事務職向けCSマインド向上研修~基本を理解し、ES・CSを実現する(1日間)

事務職向けCSマインド向上研修~基本を理解し、ES・CSを実現する(1日間)

普段顧客接点のない事務職のCSマインドを向上させ、職場でも「おもてなし」を実行できるようになる

研修No.B CSF530-0000-4186

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・事務職の方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、直接お客さまに接する機会の少ない事務職に、CS(顧客満足)を実現するホスピタリティマインドの強化を通じて、職場でも「おもてなし」を実行できるようになっていただく研修です。
お客さま満足(CS)を高めるためには、まずは従業員満足(ES)を満たす必要があることを認識していただき、ES・CSを実現するためのマナー・考え方とは何かを考えます。そのうえで、演習を通じてESを高めるために、職場でのコミュニケーションの取り方を学んでいきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~CS(お客さま満足)とは
    【ワーク】過去にあなたが受けたサービスの中で、「大変満足した」「感動を受けた」サービスを思い出す
    (1)CS(お客さま満足)とは
    (2)全ての部署に求められるCSマインド
    (3)CS(お客さま満足)の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    【ワーク】「お客さま」とはどのような方かを考える。また、そのお客さまが満足することはどのようなことか、これまでの経験を含めて具体的に書き出す
講義
ワーク
  • 2.CSを発揮するためのES(従業員満足)
    (1)CS(顧客満足)とES(従業員満足)の両輪を考える
    (2)CSは組織全体で取り組むことが重要
講義
  • 3.ES・CSを実現するホスピタリティマインド
    ■ホスピタリティとは
講義
  • 4.ES・CSを実現するためのマナー・考え方
    (1)組織の代表として振舞う
    (2)気持ちのよいあいさつ~当たり前だけどできないこと
    (3)相手を好きになる
    (4)仕事に対する誇り
講義
  • 5.ESを高めるための社内コミュニケーション
    (1)人の考え方と行動のパターン
    【ワーク】職場への配慮のない同僚に対して、アサーティブな伝え方を考えてみる
    (2)アサーティブな思考とは
    (3)意見を伝える前に感情を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーションの手順
    (5)状況を客観的に伝える
    (6)相手の話を受け止める。相手の言葉に反応を示す
    (7)自分の考えを伝える ~Ⅰ(アイ=私)メッセージの活用
    【ワーク】自分の考えを「Ⅰメッセージ」に言い換える
    (8)論点を確認し、最良と思われる解決策を導き出す
講義
ワーク
  • 6.まとめ
ワーク

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年間総受講者数
67,624
内容をよく理解・理解
94.5
講師がとても良い・良い
93.2

※2018年10月~2019年9月

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