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事務職向けCSマインド向上研修~基本を理解し、ES・CSを実現する(1日間)

事務職向けCSマインド向上研修~基本を理解し、ES・CSを実現する(1日間)

普段顧客接点のない事務職のCSマインドを向上させ、職場でも「おもてなし」を実行できるようになる

研修No.B CSF530-0000-4186

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・事務職の方
・CSとESについて学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 普段お客様と直接接することが少なく、CS(顧客満足)への理解が不十分である
  • 職場における「おもてなし」の心について、事務職員に身につけさせたい
  • CSとESの両面から、ホスピタリティマインドを習得したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、直接お客さまに接する機会の少ない事務職に、CS(顧客満足)を実現するホスピタリティマインドの強化を通じて、職場でも「おもてなし」を実行できるようになっていただく研修です。

CS(顧客満足)を高めるためには、まずはES(従業員満足)を満たす必要があることを認識していただき、CS・ESを実現するためのマナー・考え方とは何かを考えます。また、演習を通じてESを高めるために、職場でのコミュニケーションの取り方を学んでいきます。

到達目標goal

  • ①CSとESについて、基本的な考え方を理解する
  • ②おもてなしの心を実行するための、具体的なやり方について学ぶ
  • ③ESを高めるための、社内コミュニケーションの方法について身につける

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.はじめに~CS(お客さま満足)とは
    【ワーク】過去にあなたが受けたサービスの中で、「大変満足した」「感動を受けた」サービスを思い出す
    (1)CS(お客さま満足)とは
    (2)全ての部署に求められるCSマインド
    (3)CS(お客さま満足)の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    【ワーク】「お客さま」とはどのような方かを考える。また、そのお客さまが満足することはどのようなことか、これまでの経験を含めて具体的に書き出す
講義
ワーク
  • 2.CSを発揮するためのES(従業員満足)
    (1)CS(顧客満足)とES(従業員満足)の両輪を考える
    (2)CSは組織全体で取り組むことが重要
講義
  • 3.CS・ESを実現するホスピタリティマインド
    ■ホスピタリティとは
講義
  • 4.CS・ESを実現するためのマナー・考え方
    (1)組織の代表として振舞う
    (2)気持ちのよいあいさつ~当たり前だけどできないこと
    (3)相手を好きになる
    (4)仕事に対する誇り
講義
  • 5.ESを高めるための社内コミュニケーション
    (1)人の考え方と行動のパターン
    【ワーク】職場への配慮のない同僚に対して、アサーティブな伝え方を考えてみる
    (2)アサーティブな思考とは
    (3)意見を伝える前に感情を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーションの手順
    (5)状況を客観的に伝える
    (6)相手の話を受け止める。相手の言葉に反応を示す
    (7)自分の考えを伝える ~Ⅰ(アイ=私)メッセージの活用
    【ワーク】自分の考えを「Ⅰメッセージ」に言い換える
    (8)論点を確認し、最良と思われる解決策を導き出す
講義
ワーク
  • 6.まとめ
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年1月     18名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで話しかけるのが苦手だった相手に対しても、自分の言いたいことを言えるようになりたいです。積極的に、自発的にコミュニケーションをとろうと思います。
  • 他部署や他チームとのコミュニケーションを円滑にすることができるように、アサーティブでいられるように心がけます。
  • 社内コミュニケーションをとるうえで、普段業務上関わらない人であってもあいさつ等で自分のことや相手のことを知る・興味を持つことを心がけたいと思いました。

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事務職・スタッフ部門向け研修の評価
年間総受講者数
25,706
内容をよく理解・理解
94.7
講師がとても良い・良い
93.5

※2020年10月~2021年9月

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