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CSエキスパート研修 駅務員向け編(1日間)

CSエキスパート研修 駅務員向け編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530‐0000-2965

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

お客さまである乗客の方たちが求めるCSを発揮するための基本的な考え方と知識を学びたい駅務員の方

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではお客さまである乗客の方たちが、駅務員にどのようなCS(お客さま満足)を求めているのかを考え、それを満たすCSを発揮するための基本的な考え方と知識を学んでいただきます。
その上で「気持ちを声に出す」「聴く」といった演習を通して、CSを実現する実践的なコミュニケーションスキルを身につけます。
最後に、実践ケーススタディ・ロールプレイングを通して、プラスαのホスピタリティとはどのような行動かを考え、現場で即実践に移せるアクションプランへの落とし込みを図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.駅務員に求められるCSマインドについて考える
    【ワーク】お客さまは、駅務員に何を求めているのかを考える
    (1)組織の代表として振舞う
    (2)CS<お客さま満足>とは
    (3)CSが求められる拝啓
    (4)CSの基本 ~事前期待を裏切らない
    (5)CSを構成する要素
講義
ワーク
  • 2.お客さま対応時の基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)挨拶
    (3)表情
    (4)声・話し方
    (5)言葉遣いの基本
    (6)気持ちを込めて伝える
    【ワーク】どのような場面で、「お礼」「お詫び」「指示・依頼」をするのかを考え、気持ちを込めて声に出してみる
    (7)きく ~「聞く」と「聴く」の違い
    【ワーク】下記のテーマを題材にして「聴く」練習をする
    ①相手の、最高にうまくいった仕事について話を聴く
    ②相手が考える"やりがいのある仕事"について話を聴く
    ③相手の"ヒトに言えない失敗談"について話を聴く
    (8)断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 3.駅窓口及び駅構内におけるお客さま応対
    (1)来客応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)お客さま応対の基本フローとマナー
    【ワーク】ペアになり挨拶とお客さま応対のロールプレイをする
    (4)非対面(インターホン)での対応のポイント ~あいさつ
講義
ワーク
  • 4.プラスαの対応で実現するホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (3)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】どんな行動がホスピタリティがある行動かを考える
    (4)小さなことから始める
講義
ワーク
  • 5.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2015年 12月     5名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • プロとしての心得や接遇を学べた。日々の業務をおもてなしの心を持って活かしていきたいです。
  • 研修を終えて、自分自身の接客、言葉づかいが間違っていたのを認識できたのでいい機会になりました。今後の接客にいかしていきたい。
  • 自分の常識とお客様の常識のずれがあるということを忘れがちですが、貸し切りの案内にも通じてくるところがあると思うので、いつも心がけていたいと思います。

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