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接遇研修～障がいを持つ方の目線で配慮すべきことに気づく編（半日間）

接遇研修～障がいを持つ方の目線で配慮すべきことに気づく編（半日間）

現場でどのような応対をすれば本当の意味での「差別」をなくしていくことができるのかについて、理解を深める

研修No.B WLC531‐0000-3059

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

障がいのある方へのふさわしい接し方・応対ができるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

２０１６年４月より施行された「障害者差別解消法」の概要を学ぶだけでなく、現場でどのような応対をすれば、本当の意味での「差別」をなくしていくことができるのかについて、理解を深めていただくための研修です。

本研修の特徴は、「自分の知り合いが障がい者だとしたら」、「自分の周りに困っている人がいたら」といった身近で起こり得るケースを通じて、「自分も配慮を必要とする人になるかもしれない」という気づきを得ていただくことです。その可能性を踏まえたうえで、障がいを持つ方へのふさわしい接し方・応対ができるようになることを目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．身の周りにいる「配慮を必要とする人」を考える
    【ワーク】次の障がいに当てはまる「知り合い」を連想し、どのような配慮がふさわしいかを考える　～『認知症』『視覚障がい』『聴覚障がい』『音声・言語障がい』『車いす』『知的障がい』
    （１）必要なのは「自分に何ができるか」を考えること
    （２）本人抜きで勝手に配慮・応対を考えない
    （３）自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
 講義
ワーク
  • ２．障害者差別解消法とは
    （１）「差別」とは
    （２）障害者差別解消法とは
    （３）「合理的配慮」とは　～人によって異なる配慮のあり方
    （４）同じ障がい・弊害を持っていても必要とする配慮は十人十色
 講義
  • ３．ケーススタディ
    次のそれぞれのケースで、「自分に何ができるか」を考える
    【ケース①】車いすに乗った人が建物の入り口で困っている。外を見ると、雨が土砂降り
    【ケース②】１階で白い杖とサングラスを持ち、迷っている人を見かけた。６階に用事があるらしい
    【ケース③】お客さまにご用件を伺ったところ、思うように話せないらしい。「あー、うー」と言っているが、うまく要望をきき出せない
 ワーク
  • ４．対応に困ったら
    【ワーク】３．のケースで、登場人物が自分もしくは自分の家族だったら、どのような応対をしてほしいかを考える
    （１）まずは本人の要望をきく
    （２）できること・できないことは誠意をもって伝える
    （３）柔軟に応対を考える（できることを増やす）
    （４）日頃から応対のバリエーションを意識して増やしておく
 講義
ワーク

4073

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　34名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.1%
講師：大変良かった・良かった
93.9%
参加者の声
  • 基礎、基本的な考え、方向性がわかりました。建設的な会話により、双方合意のもと、合理的配慮が築けるよう気をつけていきたいと思います。
  • ケーススタディがあったので、対応の仕方を確認しやすかったです。
  • 自分は窓口に出ることも多くお客様も様々な方がみえます。今後はお身体の不自由な方がみえたら今日の研修で習得したことを活かして対応できるよう心がけます。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　10名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日常で接する機会が多いわけではないので、気を遣うばかりで相手にとって本当に必要な対応が出来ていないのではと不安が大きかった。具体的にご教示いただいて参考になりました。
  • 講師の明るさについていってためになったという面がとても大きかった。体験で改めて気づかされたり新しくわかったりすることが多く、非常に有益だった。
  • 知らなかったこと、気づかされたこともたくさんあるので、今後の仕事に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　8名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • 接遇の観点から、有効に活用したい。問題意識を持つきっかけとなった。
  • 内容がわかりやすく、実体験を交えて考えることができた。
  • 組織における障害者対応全般に生かしたいと思います。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　11名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • わかっている様でわかっていないことがあり、良い勉強になりました。
  • 例えをあげての説明でわかりやすかった。ゆっくり丁寧な対応を心掛ける。
  • 初めての内容の研修であり、改めて障がい問題について考え直しました。

開発者コメントcomment

本研修は、「自分の知り合いが障害者だとしたら」といった身近で起こりうるケースを通じて、「自分も配慮を必要とする人になるかもしれない」という気づきを得て、より親身な対応ができるようになることを目標としています。

ワークでは、「認知症」「視覚障害」「聴覚障害」「車いす」などの障害に当てはまる「知り合い」を連想し、自分に何ができるのかを相手の立場に立って、想像力を働かせて考えます。
さらに、よくある場面のケーススタディを通して、勝手な配慮・応対ではなく、まず本人の要望を聞き、誠意をもって柔軟に応対することを学びます。

他人事ではなく、自分の問題として捉えることで、相手にとって本当に必要な応対ができるようになる内容です。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「障害者差別解消法対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

ポイントは、２点ございます。
１つは「法律の概要を学んでいただくこと」です。特に、法律の重点である「不当な差別的取り扱い」や「合理的配慮」について、具体例を交えながら理解していただきます。
もう１つは、「さまざまな障がいの特性を知り、それに合わせた対応をケーススタディを通して身につけていただくこと」です。

２０１６年に「障害者差別解消法」が施行され、近年のダイバーシティ推進の観点からも、障がいのある方への接し方がますます注目されています。しかし、「障がいに対する理解を深めたいとは思っているものの、法律が関連することや対応の難しさから苦手意識がある」という声を、多くの組織のお客さまより伺います。

インソースの研修では、法律内容を分かりやすくかみ砕き、重点的なポイントをお伝えしています。
また、障がいのある方ごと（視覚障がい、聴覚・言語障がい、肢体不自由、外見からは分かりにくい障がいなど）の具体的な特性にも触れ、特性に合わせた対応を学ぶことができます。
主に、窓口対応などのサービス提供を行う方々に多く受講いただいております。
障害者差別解消法には、「サービス提供に対する」差別や配慮に関することが明記されているため、サービス業の方が積極的に受講いただく傾向がございます。

しかしながら、「障がいのある方への理解と対応を身につけること」を目的としているインソースの研修は、サービス業でない方にもご満足いただける内容です。現代社会においては多様性が謳われており、障がいのある方との共存も重要な視点です。そういった視点から、障がいのある方への理解を深めるために本研修を受講される方も多くいらっしゃいます。
精神保健福祉士監修のもと、作り上げた研修があります。
「障害のある方を受けいれる心構え」や「障がいごとの特性」を学ぶとともに、障がいのある方に継続して働いていただくためのポイントを学ぶことが可能です。

障がいのある方とともに働くための研修
ケーススタディにつきましては、一例として以下のようなものがございます。

■ケース例「視力の弱い方への対応」
白い杖をついたＡさんがレジにいらっしゃいました。「お金が見えないので、手伝っていただけますか？」とのことです。
どのように対応すればＡさんに安心してもらえるでしょうか？

その他にも、車いすを使用している方、聴覚障がいをお持ちの方への対応など、様々なケーススタディをご用意しております。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「聴覚障がいのあるお客さまが来店されたが、上手く対応できなかった。今後はきちんと対応できるようにしたい」というご要望などです。
障がいのある方への対応に関するケーススタディは、リアリティが重要です。ご要望があれば、ちょっとしたニュアンスや言い回しなど、お客さまにご確認いただきながらケースを作りこんでまいります。

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