電話応対研修 ~事務職向け(半日間)

電話応対研修 ~事務職向け(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

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研修内容・特徴outline・feature

組織の代表者として電話応対を行う意識と、お客さまに安心を与える聞き方、話し方、関係部門へのスムーズな連携などの基本スキルを身につける研修です。

良い電話応対に求められるあいさつや名乗り、敬語の使い方、受電から取次ぎまでのフローとポイントをお伝えします。その上で、具体的な場面を想定したケーススタディで、受電から取次までといった基本をロールプレイすることで、実践的にスキルを習得していただきます。

≪関連リンク≫
?インソースの電話応対品質向上プログラムについてはこちら!
?インソースのコールセンターソリューションについてはこちら!

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
 
  • 1.コミュニケーションの重要性
    ~信頼される社員・職員として
    (1)研修の目的の説明
    (2)電話応対の重要性の再認識
    (3)自己の振り返り
講義
  • 2.良い電話応対を構成する要素
    ~5つの基礎ポイントの確実な理解と習得
    (1)あいさつ、名のり
    (2)聞き取りやすい声
    (3)話し方
    (4)復唱・あいづち
    (5)クッション言葉
講義
ワーク
  • 3.電話の受け方・取次ぎ方のフロー
    (1)5つの基礎ポイントを踏まえた受け方・取次ぎ方の実践
    (2)チェックシートによる第三者評価
    (3)チェックシートの採点基準も併せて説明
ワーク
  • 4.ロールプレイング
    ~わかっていること→確実にできることへ
    【例1】基礎編 ~実践による体得
    (1)声、あいづち、復唱、取次ぎ等の基礎マナー復習
    (2)2人1組で設定に合わせ、顧客・住民役と応対者役を交互に練習
    (3)発表ペア「研修機材」を使用
    (4)良い点、課題点をフィードバック
    【例2】業務に関する事例編 ~より業務に近い設定での復習
    (1)事務事項の問い合わせ
    (2)設定に合わせ、顧客・住民役、応対者役、評価者役の3人1組で交互に練習
    (3)評価者は応対者の評価を記入
演習
  • 5.タブーな言葉、使ったほうが良い言葉
    ~携帯電話の場合など
講義
  • 6.まとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 12月     19名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉一つで相手に不信感をあたえてしまいます。会社の顔にもなりうることを肝に銘じて、応対を行います。
  • 今回の研修内容を活かし、お客様の立場に立った言葉づかい(コミュニケーション)を心がけます。
  • 笑顔、クッション言葉、第一印象など、良い心構えになりました。

実施、実施対象
2017年 7月     32名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.9%
講師:大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • ロールプレイングを通じて、自分の不十分なところがよく認識できた。その後に講師の解説もあり、よりよい対応のためになすべきことが深く分かった。
  • 講師直伝の「あいづちのローテーション」を体験できました。
  • ロールプレイングなどのワークも多かったので、研修の時間があっという間に感じました。

実施、実施対象
2017年 6月     19名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分たちで考える時間も多く、日ごろ思っていることなどを思い起こしながら、他の方の意見を聞くことができました。講師の方も笑顔が素敵でしたので、電話で実践できるようにしたいです。
  • 業務の基礎知識が乏しく、パソコンスキルも劣り、その為にお客様にご迷惑をおかけし、好きだったコールの仕事が嫌いになりかけていました。しかし、本日の研修に参加させていただき、改善点、問題点が見えてきたので、もう一度勉強し直して、がんばろうと思いました。
  • 今回の研修で、改めて話し方の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できたので、本当に参加して良かったです。

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事務職・スタッフ部門向け研修
年間総受講者数
55,110
内容をよく理解・理解
94.6
講師がとても良い・良い
93.8

※2019年4月~2020年3月

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