チャット対応力向上研修～文章力・質問力を磨き、円滑なコミュニケーションを行う（半日間）

チャット対応力向上研修～文章力・質問力を磨き、円滑なコミュニケーションを行う（半日間）

チャットを用いたコミュニケーションを振り返り、お客さま対応力を磨く

研修No.B BWR100-0000-4482

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・チャットを用いてお客さま対応を行う方

よくあるお悩み・ニーズ

  • チャットを用いたお客さまとのやりとりが上手くできているか不安
  • お客さまへの対応力を向上させ、顧客満足につなげたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、「チャットでの対応」に焦点をあて、お客さまとの円滑なコミュニケーションを行えるよう基本を学んでいただきます。チャット対応では、文面で簡潔に分かりやすく伝える「文章力」、お客さまへ必要な情報を聞き取る「質問力」が求められます。なかなかお客さまとのやりとりを振り返る機会は少ないかと思いますので、本研修をきっかけに、さらに対応力を磨いていただけましたら幸いです。

研修のゴールgoal

  • ①分かりやすい文章を作成できるようになる
  • ②お客さまに適切な質問をできるようになる
  • ③チャットを用いたお客さま対応の基本を身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．チャット対応とは
    【ワーク】お客さまとのチャットのやりとりで、悩んでいることを共有する
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）業務知識の必要性と伝え方
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （３）わかりやすく説明されている
    （４）配慮が感じられる～定型文へのひと手間
    （５）文面から心情を読み取る
    【ワーク】お客様からのチャットを読み、文面からどのようなお客さまなのか想像する
講義
ワーク
  • ２．文章力～わかりやすい文章を書けるようになる
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】良くない文章を、主語・述語が明確な文章に書き換える
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ３．質問力～情報収集のスキルを身につける
    （１）質問しやすい環境をつくる
    （２）質問の目的・意図を明確にする
    （３）質問する順番を工夫する
    【ワーク】業務を振り返り、お客さまへ質問する際に工夫していることがあれば共有する
講義
ワーク
  • ４．総合演習
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2021年3月　　　　　36名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • いつも悩みながら文章を作っていますが、いつもの文章に相手を気遣う言葉を入れるなど工夫をして対応していきたいです。
  • 今後チャット文章の作成時に意識して作成していきたいと思います。日本語は文末（述語）が重要ということを再認識しました。言葉の言い回しや選び方等、もっと学びたいと思いました。
  • 文章の構成など普段考える時間があまりないので、改めて考える時間を設けることができてよかったです。他の方の意見も参考になり、とても有意義でした。言葉のレパートリーを増やすことが重要だと感じました。

実施、実施対象
2021年2月　　　　　14名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • 文面から相手の感情をイメージし、情報をうまく集めて説明出来るように意識したいと思います。また、相手がどんな方かも想像しながら、相手にあった文章を書いていけるようにしたいと思います。
  • 文章の温度を合わせるということはあまり気にしていなかったので、今後気にしていきたいと思います。また接続詞や文末の文章例を参考にします。
  • 短く分かりやすい文章、適切な接続詞を心がけます。チャットでは曖昧な表現は使わないようにします。

開発者コメントcomment

様々なお客さま対応を行ううえで特に文書を用いたやりとりでは、文面のみで伝える必要があり、対面でのやりとりとは異なる点を注意する必要があります。本研修は「チャット」に焦点をあてて、基本を短時間で学んでいただけるような構成となっております。「文章力」「質問力」を振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

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