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ケースで学ぶ！メールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（半日間）

ケースで学ぶ！メールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（半日間）

「お詫び」「お断り」「催促」のシーンにおいて、メールの伝え方のポイントを学ぶ

研修No.B EML102-0000-4387

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・「メール」を業務で使うことが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 一方的ではなく、相手目線のメール対応ができるようになりたい
  • メールで言いにくいことを伝える時は、いつも自信がない
  • 知らぬ間にメールで誤解を生んでしまい、トラブルになってしまった

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールで言いにくいことを伝えなければならないシーン３つ「お詫び」「お断り」「催促」について、書き方のポイントを学んでいただきます。メールを用いたコミュニケーションでは、「相手の反応が見えない」、「文面だけで伝えなければならない」という特徴をふまえ、さらにそのケースに応じた工夫が求められます。シーン３つそれぞれでケースワークに取り組んでいただき、半日間で現場で実践できるスキルを身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①メールのコミュニケーションツールとしての特徴を理解できる
  • ②言いにくいシーン「お詫び」「お断り」「催促」のメールが書けるようになる
  • ③自身の課題を明確にし、現場で使えるスキルを身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．なぜメールで伝えるのは難しいのか
    【ワーク】日頃の業務で「メール」を作成するうえで、難しいと感じていることや困ったことなどを共有する
    （１）メールで伝えることの難しさ
    　　①相手の反応が見えない　　②文面だけで伝えなければならない
    （２）メールで「言いにくいこと」を伝えるために
    　　①コミュニケーションツールの選択も鍵となる　　②本研修で取り組むシーン３選
講義
ワーク
  • ２．シーン１：「お詫び」～メール作成の前に事実の整理から
    （１）不用意に謝らない～事実を整理し冷静に対処
    （２）一人でメールを作成しない～お詫びメールのミスは命取り
    （３）基本となるクレームメール対応の手順
    （４）クレームメールにおける注意事項
    （５）よく使うお詫びのフレーズ集
    【ワーク】商品の誤納品があったというお客さまからのメールへの返信を考える
    【参考】テンプレートを使いこなすコツ～あなただけに送っていることを文面で醸し出す
講義
ワーク
  • ３．シーン２：「お断り」～タイミングと相手への配慮が鍵
    （１）タイミングは早すぎず遅すぎず
    （２）「お礼」とセットで伝える
    （３）相手と自分の考えを尊重する伝え方～アサーティブコミュニケーションの活用
    （４）よく使うお断りのフレーズ集
    【ワーク】お世話になっている先輩から誘われた、懇親会への出席確認のメールに対して、欠席の連絡をする
講義
ワーク
  • ４．シーン３：「催促」～自分の気持ちをぶつけすぎない
    （１）イライラは封印～北風と太陽の法則
    （２）追い込みすぎず、逃げ道を用意
    （３）相手の周りの人を巻き込むのも効果的
    （４）よく使う催促のフレーズ集
    【ワーク】期限内に振り込みがされていないお客さまに対して、催促のメールをする
講義
ワーク
  • ５．まとめ

    【参考】相手が読みやすいメール文の書き方のポイント
 ワーク

6727

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

言いにくいことをメールで伝える際は、対面でのコミュニケーションとは異なる工夫・配慮が必要となります。気をつけてメール文を考えても、思わぬミスをしていたり、相手には違った受け取り方をされ、時にはトラブルに発展してしまうこともあるものです。そこで、よく遭遇するシーン３つ「お詫び」「お断り」「催促」に厳選して学んでいただく、本研修を企画いたしました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「ビジネス文書研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「社会人に求められる簡潔明瞭な文書の書き方と伝え方」を習得できる研修です。「簡潔で分かりやすい文書を書く力」は個々のセンスや素養によるものではなく、文書の型・ルールを知っていれば誰でも獲得できるスキルです。インソースのビジネス文書研修では、はじめに「型」をお伝えし、演習を通して「型」を実践していただくことで、文書作成スキルを獲得していただきます。
「型」といっても、「丁寧に」「分かりやすく」といった抽象的なものではなく、一文は４０～５０字以内、主語と述語を必ずつける、数字と固有名詞を入れる、など極めて具体的にお示ししています。その「型」に沿って文書を作成すれば、誰でも簡潔で分かりやすく要点を押さえた文書を作成することが可能です。

また、要約力に重点を置いているのも大きな特徴です。「忙しい上司が一目見て内容を理解できる報告書」など、作成した文書を見る相手が瞬時に要点を理解できる文書を作成するための訓練を行います。研修時間の半分以上を、文書作成の演習にあてており、研修中にインプットとアウトプットを繰り返すことで、より現場で使える文書作成力を向上させることができます。

さらに、テキストが参考書のように充実しているところもポイントです。現場に戻った後も、繰り返し見返していただくことで研修で学んだ内容をしっかりと定着させることができます。
お客さまのニーズに合わせて幅広いラインナップを取り揃えております。

例１：新人の日報や議事録、報告書の文書力を向上させたい→ビジネス文書研修
例２：新人のメールが読みづらい（一文が長い、改行していないなど）ので何とかしたい→Eメール研修
例３：部下が文書作成できるよう、上司が指導してほしい→管理職向けビジネス文書研修
例４：新人の文書を添削してほしい→文書添削など

新入社員の方向けのビジネス文書であれば、「日報の書き方」「挨拶状の書き方」など、新人に特化した内容で研修を実施しております。「日報の書き方」は特にご好評いただいており、日報を通して上司や先輩との関係を構築したり、自身の成長を実感するツールとして日報を活用するようお伝えしております。また、新人向けの文書研修では特に「相手目線」を強調して講義を行います。新人の作成するビジネス文書を読むのは、大抵当人よりも目上の方です。上司・先輩、年上のお客さまの立場に立って自身に求められる文書を理解していただきます。
配属直後、新人の文書はいつも上司・先輩が確認し、添削する企業さまが多いと思われます。人員不足で新人の即戦力化が求められる中、添削に時間を取られていては、現場が回らなくなってしまうというお悩みもよくお伺いいたします。入社直後の段階でビジネス文書を実施することにより、現場の文書指導に割く時間は格段に減るため、ビジネス文書研修は「実施して本当に良かった！」と現場の皆さまに最も喜ばれる研修でもあります。新人に限らず、部下・後輩の文書添削にお悩みというお声がありましたら、弊社のビジネス文書研修の実施をおすすめいたします。実は「生産性向上」に直結する研修として、自信を持ってご提供しております。
可能でございます。
普段の業務で使用されている文書のフォーマットをテキストに盛り込むことで、受講者が現場に戻った時、すぐに学んだスキルを実践することができます。

これまでに実施してきた例ですと、小売店の店長さまの業務報告書をテキストに盛り込み、お客さまフォーマットの各事項に書くべき内容を検討し、研修を実施したこともございます。
また、お客さまで実際にご使用されている社用封筒に、宛名を書く演習を実施するといった事例もございます（横型の封筒で社名ロゴもある関係から、宛名の書き方が人によってバラバラというお悩みをお伺いしておりました）。

お客さまのフォーマットを研修で取り上げることで、現場での実践や活用は格段に進みます。柔軟に対応いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。
演習は、１日研修の場合は４題、半日研修の場合２題程度実施します。

・上司にわかりやすく報告するための要約を作成する「要約演習」
・会議を想定したＤＶＤを見て会議の議事録を作成する「議事録作成演習」
・イベントに参加した報告書を作成する「報告書作成演習」　　

など、さまざまな演習がございます。
お礼状、案内状、お祝い状、お詫び状といった社外文書の演習も実施可能です。
また、Ｅメール作成に特化した演習もございます。
お客さまのご要望に合わせて演習問題のカスタマイズも行っております。

文書の基本を押さえるうえで「要約演習」はぜひ実施をさせていただきたい内容でございます。簡潔かつ分かりやすい文書を作成するうえでの型を体得するうえで、要約演習には必要な要素がぎゅっと詰まっております。文書スキルの向上は、型を知り、それを練習することにつきます。要約演習を、研修後も実施いただくことをおすすめしております。
可能でございます。半日で実施したいというお客さまのご要望も多くございます。
テーマを絞ることで１時間からでも効果的な研修を実施できます。
しかし、短い時間の中で演習をしっかりと行いスキルを体得するは難しいこともございます。お忙しい受講者さまを集め長時間拘束することがお難しい場合も多いかと存じます。その際は、「短時間研修を間隔をあけて定期的に行う」「文書添削を研修前後に行う」などによって、確実なスキル獲得につなげることが可能でございます。お気軽にご相談いただければ、受講者さまのご都合に合わせて、研修効果が最大となるような施策を営業担当者よりご提案いたします。

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