電話応対研修 ~クレーム対応編(1日間)

2148電話応対研修 ~クレーム対応編(1日間)

18/06/20 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

相手の立場に立って言い分を聴くことの重要性を理解したうえで、だれでも上手に対応できるようになる4つの基本手順を身につけ、クレーム対応スキルの習得を図る研修です。

「当方に非がある/ない場合」「激怒している場合」などケース毎の対応方法を学び、ロールプレイングを行います。それにより、現場で即役立つ実践力を身につけることができます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.CSを考える
    (1)自分がお客さまだったら、応対者に何をして欲しいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向(我慢できない社会になっている)
    (2)クレームの種類(善意・悪意・お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、心情を理解して話を聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 4.クレーム電話対応のポイント
    (1)長電話は要注意
  • (一定時間で応対者を代えると解決が早くなる場合あり)
    (2)電話応対の手順
講義
  • 5.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)悪意のクレームへの対応
講義
  • 6.クレーム対応ケーススタディー
    ■事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ■進め方
    ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換
    ・講師からフィードバック
    ■効果
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング
  • 7.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレームには「組織」で対応する
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 3月     26名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 今回クレーム対応について具体的な手法を学ぶ事ができたが、クレームを発生させないように、お客様の意見をもとにクレームを削減していくことも忘れてはならないと感じた。
  • 演習でお客様側の立場になって考えることで、心配り、気配りなど、普段何気ないことも再確認できました。
  • この研修でお客様の心情をよく理解し、当事者の意識を持つことがいかに大切か、とても勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 7月     6名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応のロールプレイや講義内容から基本事項が理解できました。SV経験前に責任者対応のポイントをおさえられて効果的でした。
  • 一方的な講義ではなく都度自分で考え、参加者全員で共有、ディスカッションできて効果的なカリキュラムだったと感じる。
  • 業務内容の見聞を広め、お客様、担当者にどこまで寄り添えるか考えながら業務していきたい。

実施、実施対象
2017年 3月     48名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
89.6%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • すぐに実際にできそうなアドバイスが多いのがとてもよかったです。毎日意識していきたいです。
  • 電話対応が主な業務なので苦情対応のスキルを養うことがとても重要であるため、わかりやすい内容で非常によかった。
  • クレーム対応にはフレーズ、慣れることも必要だと思った。声だけが頼りの電話は、トーン、間、抑揚がとても大切だということを体験できた。


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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,374
内容をよく理解・理解
96.9
講師がとても良い・良い
95.2

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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