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電話応対研修～クレーム対応編（１日間）

クレーム対応の４つの基本手順と電話応対の要点を知り、現場で即役立つケース毎の対応方法を学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

相手の立場に立って言い分を聴くことの重要性を理解したうえで、だれでも上手に対応できるようになる４つの基本手順を身につけ、クレーム対応スキルの習得をはかる研修です。「当方に非がある／ない場合」「激怒している場合」などケース毎の対応方法を学び、ロールプレイングを行います。それにより、現場で即役立つ実践力を身につけることができます。

研修プログラム例program

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	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）自分がお客さまだったら、応対者に何をして欲しいか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か	講義ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（我慢できない社会になっている）（２）クレームの種類（善意・悪意・お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順 ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：誠実な態度でお詫びし、心情を理解して話を聴く（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	４．クレーム電話対応のポイント（１）長電話は要注意（一定時間で応対者を代えると解決が早くなる場合あり）（２）電話応対の手順	講義
	５．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応（４）悪意のクレームへの対応	講義
	６．クレーム対応ケーススタディー ■事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成 ■進め方 ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演 ②ロールプレイングの振り返り・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換・講師からフィードバック ■効果 ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	ワーク
	７．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレームには「組織」で対応する（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減	講義

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半日間

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年3月　　　　　37名

業種

裁判所・検察庁・国税局

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.9%

講師：大変良かった・良かった

91.9%

参加者の声

クレームを言う側の考え方や心情を想像することができる有意義な研修でした。二次クレームにならないよう、相手の話をよく聴き、対応するようにします。
具体的な対応例が記載されていて、非常にわかりやすかったです。きき方のポイントを活かし、状況をきちんと把握できるよう努めます。
自分で気づかないうちに、不快な話し方になっていたのではないかと感じました。これまでより意識するようにします。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　26名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.2%

参加者の声

今回クレーム対応について具体的な手法を学ぶ事ができましたが、クレームを発生させないように、お客さまの意見をもとにクレームを削減していくことも忘れてはならないと感じました。
演習でお客さま側の立場になって考えることで、心配り、気配りなど、普段何気ないことも再確認できました。
この研修でお客さまの心情をよく理解し、当事者の意識を持つことがいかに大切か、とても勉強になりました。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　6名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

83.3%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応のロールプレイや講義内容から基本事項が理解できました。ＳＶ経験前に責任者対応のポイントをおさえられて効果的でした。
一方的な講義ではなく都度自分で考え、参加者全員で共有、ディスカッションできて効果的なカリキュラムだったと感じる。
業務内容の見聞を広め、お客さま、担当者にどこまで寄り添えるか考えながら業務していきたい。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　48名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

89.6%

講師：大変良かった・良かった

95.8%

参加者の声

すぐに実際にできそうなアドバイスが多いのがとてもよかったです。毎日意識していきたいです。
電話対応が主な業務なので苦情対応のスキルを養うことがとても重要であるため、わかりやすい内容で非常によかった。
クレーム対応にはフレーズ、慣れることも必要だと思った。声だけが頼りの電話は、トーン、間、抑揚がとても大切だということを体験できた。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。