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電話応対研修 ~クレーム対応編(半日間)

電話応対研修 ~クレーム対応編(半日間)

クレーム電話の対応方法を理解し、ロールプレイングでの実践を通してクレーム対応能力を向上する

研修No.B CLM500-0200-2007

研修内容・特徴outline・feature

クレーム電話に関して、対応方法を理解し、ロールプレイングで実践することで、クレーム対応能力を向上させます。また、最後に翌日から実行していただくアクションプランを作成して、日常業務に落とし込みます。

研修プログラム例program

研修プログラム(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.日ごろの業務を振り返る
    ~うまくできたこと・できなかったことをグループで共有する
講義
ワーク
  • ■基本応対スキルの振り返り

    2.クレーム対応の基本
    1. 基本手順1:クレーム対応前に
    2. 基本手順2:「お詫び」・「お客様の話を聴く」・「誠実に対応する」
    3. 基本手順3:事実の確認をする
    4. 基本手順4:代替案・解決策の提示
講義
  • 3.クレーム対応ロールプレイング
    ~よくあるクレーム(一次対応)のケースを使って、クレーム対応の
    実践演習を行う
ワーク
  • 4.アクションプラン作成
    ~研修で学んだ内容を、翌日からの「アクションプラン」として目標化し
    コミットしていただきます。
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2015年 9月     27名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.3%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • クレームが多い部署なので、電話を受ける際の心構えが変わった。
  • グループの方の意見や講師の方のお話を活かして電話対応に励みたいと思います。
  • 名乗りが大切と聞き、自分で納得したので今後の電話対応で活かしていきたい。

実施、実施対象
2014年 10月     17名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 講師の体験に基づいた進行は大変わかりやすく、理解することができました。有意義な時間を過ごさせていただきありがとうございました。
  • 惹きつけられるような話で、1つ1つ理解しながら学ぶことができた。これからクレームがあった際には、今日学んだことを活かしていきたいです。
  • 業務に直結した実践的な研修内容でした。クレーム対応の4つの基本手順をしっかり自分のものとして身につけたいと思います。ありがとうございました。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,018
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
93.8

※2020年10月~2021年9月

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