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電話応対研修～共感力を磨いてクレームを解決する（１日間）

電話応対研修～共感力を磨いてクレームを解決する（１日間）

相手の心情に寄り添っていることが電話口からも伝わる応対を、自分のものにする

研修No.B CLM500-0200-5158

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会が多い方
・電話でのクレーム対応に苦手意識がある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情が高まっている方と電話で話すことが怖い
  • 上席者にエスカレーションさせずに、自身でうまくクレームを収めるスキルを学びたい
  • クレーム対応時の使える言い回しを身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

電話でのクレーム対応は、相手の表情が見えないためにその対応がかなり難しくなります。使う言葉や話し方によって、さらなるクレームへと発展することも少なくないからです。まずは相手に「この人は自分の話を真摯に聞いてくれている」と感じてもらうことが、気持ちの高まりを静めていただく、ひいてはお怒りの原因となった問題を解決するにあたってのポイントです。本研修では冒頭で、相手への心情理解がいかに重要かを解説します。

研修のゴールgoal

  • ①電話応対時のクレームに対する共感の重要性を理解する
  • ②共感力が伝わるきき方や伝え方を身につける
  • ③状況に合わせた適切なクレーム対応を自分なりに考えたうえで、実践できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．電話でのクレーム対応は「共感」が重要
    【ワーク】クレーム対応時に不安なことや難しいと感じることを考える
    （１）社会的背景の変化によるクレームの増加
    （２）心情理解が初動のポイント
    （３）相手に「信頼できる人」と認識されることが大切
    （４）相手の心情を理解する
    ①謝罪してほしい　②不平等さを理解してほしい
    ③親切心から生まれるクレーム
    【ワーク】これまでに対応したクレームを振り返り、相手の心情を考える
講義
ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ３．共感が伝わるきき方のあいづちを使う
    ■相手の真意を引き出す訊き方
    【ワーク】質問の練習をする
講義
ワーク
  • ４．パターン別・共感力を高める伝え方
    （１）クッション言葉を駆使する
    （２）謝罪する時
    （３）感謝を伝える時
    【ワーク】各ケースにおいて、どのような伝え方ができるかを考える
    （４）避けるべき伝え方
    【ワーク】これまでの自身のクレーム対応を振り返り、改善点を考える
講義
ワーク
  • ５．さらに対応力を高めるために
    （１）自身で対応できるように知識をつける
    （２）適切な敬語を使う
    【ワーク】さらに共感が伝わるように工夫すべきことを考える
講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいかを考える
    ＜ケース１＞問い合わせ時に誤った説明を受けたお客さまからのクレーム
    ＜ケース２＞ＨＰ上の案内がわかりづらく勘違いをしたお客さまからのクレーム
ワーク

8057

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年1月　　　　　30名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 相手に寄り添うことが大事だとあらためて認識しました。クレームを受けた際、相手の心情を理解して対応できるよう努めます。
  • クッション言葉や傾聴の姿勢を心がけます。クレームに限らず、普段の電話対応でも活かせる内容でした。
  • 楽しくワークをしながら重要なポイントを理解できました。より丁寧に電話対応に取り組んでいきたいと思います。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

相手に「共感」することでもたらされるメリットはとても多いです。逆をいえば、お客さまや取引先などに対して共感する気持ちがなかったり少なかったりすると、無用なトラブルを招くということもあり得るのです。

この研修は対応が難しい電話でのクレームの場面でこそ、共感のスキルを有効に活用することで、解決の糸口を見つけていただきたいと思い企画しました。こちらが相手の立場に立とうとしている気持ちを表す質問の投げかけ方や言葉の選び方を学び、ケーススタディでアウトプットする構成です。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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