ＣＳ向上研修～お客さま目線での文書対応力を磨く（１日間）

ＣＳ向上研修～お客さま目線での文書対応力を磨く（１日間）

お客さまのご要望を正しく読み取り、分かりやすく伝える文書作成力を身につける

研修No.B CSF530-0300-4428

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・お客さま対応を文書ですることが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまのお問い合わせへの対応から、トラブルに発展してしまうことがある
  • お客さまに伝わる分かりやすい文書を書けるようになりたい
  • お客さまへの対応力を向上させ、顧客満足につなげたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、お客さまからお問い合わせなどをいただいた際に、文書を用いて回答する際の対応力を磨いていただきます。様々なお問い合わせに対しては、お客さまの「問題」や「してほしい対応」を読み取る力、お客さまに分かりやすく情報を伝える文書作成力が求められます。徹底的な「相手目線」を改めて本研修で振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

研修のゴールgoal

  • ①お客さまが望む文書を理解する
  • ②お客さまに伝わる分かりやすい文書を書けるようになる
  • ③クレーム対応の基本を身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．お客さま宛文書を作成する際の心構え
    （１）お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】うまくいった、または失敗したお客さま対応事例を共有する
    【ワーク②】失敗した事例はどうすればうまくいったのか考える
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．お客さまが望む文書とは
    （１）迅速な返事
    （２）分かりやすく説明されている
    （３）配慮が感じられる
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （４）相手の立場に立つ
    【ワーク】次の文章を読み、書き手がどのような人なのか想像する
    　①長文で遠慮がちな文面で送ってくる場合
    　②短く端的な文面で送ってくる場合
    　③お客さまが対応に不満を持っているかもしれない場合
 講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    　①一文の長さは読みやすい短文に
    　②主語と述語があり、両者の関係が明確である
    　③内容は具体的かつ正確に
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】トップ・ダウン法でピラミッド・ストラクチャーを作成する
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
 講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレーム対応における注意事項
    （４）クレームの内容を正しく読み取る
    【ワーク】文章を読み、相手の「問題」「してほしい対応」を読み取る
 講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】お客さまからのお問い合わせ対応の文書を読み、添削する
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2021年1月　　　　　7名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 文書作成時にしっかりと意見をまとめ、大切な部分を相手に分かりやすく伝えられるような文書を作成していきます。実践にとても近い内容だったので、すぐに取り入れます。
  • グループワークが多くあったので、自分一人で学ぶよりも多くの知識やノウハウを得られました。「主張・根拠・情報とデータ」の説明の方法を使って、より分かりやすい文書作成を目指します。
  • 実際に使えることばかりでした。実際の文書作成時に実行します。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

様々なお客さま対応を行ううえで特に文書を用いたやりとりでは、文面のみで伝える必要があり、対面でのやりとりとは異なる点を注意する必要があります。そこで、「ＣＳ」「文書作成力」「クレーム対応」に焦点をあてた本研修を企画いたしました。日頃ご自身で作成している文書が、本当に「相手目線になっているか」、「相手に正しく伝わるか」振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

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年間総受講者数
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内容をよく理解・理解
96.5％
講師がとても良い・良い
94.9％

※2023年10月～2024年9月

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