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CS向上研修~お客さま目線での文書対応力を磨く(1日間)

CS向上研修~お客さま目線での文書対応力を磨く(1日間)

お客さまのご要望を正しく読み取り、分かりやすく伝える文書作成力を身につける

研修No.B CSF530-0300-4428

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・お客さま対応を文書ですることが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまのお問い合わせへの対応から、トラブルに発展してしまうことがある
  • お客さまに伝わる分かりやすい文書を書けるようになりたい
  • お客さまへの対応力を向上させ、顧客満足につなげたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、お客さまからお問い合わせなどをいただいた際に、文書を用いて回答する際の対応力を磨いていただきます。様々なお問い合わせに対しては、お客さまの「問題」や「してほしい対応」を読み取る力、お客さまに分かりやすく情報を伝える文書作成力が求められます。徹底的な「相手目線」を改めて本研修で振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

到達目標goal

  • ①お客さまが望む文書を理解する
  • ②お客さまに伝わる分かりやすい文書を書けるようになる
  • ③クレーム対応の基本を身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.お客さま宛文書を作成する際の心構え
    (1)お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】うまくいった、または失敗したお客さま対応事例を共有する
    【ワーク②】失敗した事例はどうすればうまくいったのか考える
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.お客さまが望む文書とは
    (1)迅速な返事
    (2)分かりやすく説明されている
    (3)配慮が感じられる
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    (4)相手の立場に立つ
    【ワーク】次の文章を読み、書き手がどのような人なのか想像する
     ①長文で遠慮がちな文面で送ってくる場合
     ②短く端的な文面で送ってくる場合
     ③お客さまが対応に不満を持っているかもしれない場合
講義
ワーク
  • 3.伝わりやすい文書のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
     ①一文の長さは読みやすい短文に
     ②主語と述語があり、両者の関係が明確である
     ③内容は具体的かつ正確に
    (2)文章の作成における論理力
    (3)文章の論理構造
    【ワーク】トップ・ダウン法でピラミッド・ストラクチャーを作成する
    (4)論理を補佐する接続詞
    (5)共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレーム対応4つの基本手順
    (3)クレーム対応における注意事項
    (4)クレームの内容を正しく読み取る
    【ワーク】文章を読み、相手の「問題」「してほしい対応」を読み取る
講義
ワーク
  • 5.総合演習
    【ワーク】お客さまからのお問い合わせ対応の文書を読み、添削する
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

様々なお客さま対応を行ううえで特に文書を用いたやりとりでは、文面のみで伝える必要があり、対面でのやりとりとは異なる点を注意する必要があります。そこで、「CS」「文書作成力」「クレーム対応」に焦点をあてた本研修を企画いたしました。日頃ご自身で作成している文書が、本当に「相手目線になっているか」、「相手に正しく伝わるか」振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

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