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ＣＳ向上研修～お客さま目線での文書対応力を磨く（１日間）

お客さまのご要望を正しく読み取り、分かりやすく伝える文書作成力を身につける

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対象者

若手層
中堅層

・お客さま対応を文書ですることが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまのお問い合わせへの対応から、トラブルに発展してしまうことがある
お客さまに伝わる分かりやすい文書を書けるようになりたい
お客さまへの対応力を向上させ、顧客満足につなげたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、お客さまからお問い合わせなどをいただいた際に、文書を用いて回答する際の対応力を磨いていただきます。様々なお問い合わせに対しては、お客さまの「問題」や「してほしい対応」を読み取る力、お客さまに分かりやすく情報を伝える文書作成力が求められます。徹底的な「相手目線」を改めて本研修で振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

到達目標goal

①お客さまが望む文書を理解する
②お客さまに伝わる分かりやすい文書を書けるようになる
③クレーム対応の基本を身につける

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．お客さま宛文書を作成する際の心構え（１）お客さまの立場から「顧客満足」を考える【ワーク①】うまくいった、または失敗したお客さま対応事例を共有する【ワーク②】失敗した事例はどうすればうまくいったのか考える（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．お客さまが望む文書とは（１）迅速な返事（２）分かりやすく説明されている（３）配慮が感じられる【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（４）相手の立場に立つ【ワーク】次の文章を読み、書き手がどのような人なのか想像する　①長文で遠慮がちな文面で送ってくる場合　②短く端的な文面で送ってくる場合　③お客さまが対応に不満を持っているかもしれない場合	講義ワーク
	３．伝わりやすい文書のポイント（１）具体的な文章のポイント　①一文の長さは読みやすい短文に　②主語と述語があり、両者の関係が明確である　③内容は具体的かつ正確に（２）文章の作成における論理力（３）文章の論理構造【ワーク】トップ・ダウン法でピラミッド・ストラクチャーを作成する（４）論理を補佐する接続詞（５）共感を得やすいフレームワーク	講義ワーク
	４．クレーム対応（１）まず、クレームを激化させないために（２）クレーム対応４つの基本手順（３）クレーム対応における注意事項（４）クレームの内容を正しく読み取る【ワーク】文章を読み、相手の「問題」「してほしい対応」を読み取る	講義ワーク
	５．総合演習【ワーク】お客さまからのお問い合わせ対応の文書を読み、添削する	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

様々なお客さま対応を行ううえで特に文書を用いたやりとりでは、文面のみで伝える必要があり、対面でのやりとりとは異なる点を注意する必要があります。そこで、「ＣＳ」「文書作成力」「クレーム対応」に焦点をあてた本研修を企画いたしました。日頃ご自身で作成している文書が、本当に「相手目線になっているか」、「相手に正しく伝わるか」振り返っていただき、日々の業務に役立てていただけましたら幸いです。

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	２．お客さまが望む文書とは（１）迅速な返事（２）分かりやすく説明されている（３）配慮が感じられる【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（４）相手の立場に立つ【ワーク】次の文章を読み、書き手がどのような人なのか想像する　①長文で遠慮がちな文面で送ってくる場合　②短く端的な文面で送ってくる場合　③お客さまが対応に不満を持っているかもしれない場合	講義ワーク
	３．伝わりやすい文書のポイント（１）具体的な文章のポイント　①一文の長さは読みやすい短文に　②主語と述語があり、両者の関係が明確である　③内容は具体的かつ正確に（２）文章の作成における論理力（３）文章の論理構造【ワーク】トップ・ダウン法でピラミッド・ストラクチャーを作成する（４）論理を補佐する接続詞（５）共感を得やすいフレームワーク	講義ワーク
	４．クレーム対応（１）まず、クレームを激化させないために（２）クレーム対応４つの基本手順（３）クレーム対応における注意事項（４）クレームの内容を正しく読み取る【ワーク】文章を読み、相手の「問題」「してほしい対応」を読み取る	講義ワーク
	５．総合演習【ワーク】お客さまからのお問い合わせ対応の文書を読み、添削する	ワーク

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