電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(1日間)

電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

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対象者

  • 全階層

・電話応対スキルをレベルアップし、お客さまの高い満足度を得たい方

研修内容・特徴outline・feature

インソースが過去15年で実施したCS調査の結果から、お客さまの高い満足度を常に勝ち取る“高評価応対者”の行動を分析したところ、4つの特徴があることが判明しました。この4つの特徴を1日間で集中して押さえることで効率よく電話応対スキルをレベルアップすることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~高評価応対者の4つの特徴
    【ワーク】どのような電話応対が良いと思うかを書き出す
    (1)顧客応対の大前提は"心情理解" ~"心情理解"を行動で示す
    (2)CS調査から判明した高評価応対者の4つの特徴
    【参考】基本的な電話応対フロー
講義
ワーク
  • 2.知識に裏付けされた自信でお客さまの話を受け止める ~安心を生み出す知識と演出
    (1)"安心感"を生み出すものは何か
    (2)自己研鑽の重要性 ~豊富な知識を持つために
    【ワーク】身につけるべき知識を書き出す
    (3)「聴き方」のテクニック ~話を受け止める
講義
ワーク
  • 3.お客さまを主語にする ~お客さま主体の徹底
    (1)主語はいつでもお客さまにする
    (2)お客さま目線の言葉選び ~専門用語の使いすぎに注意する
    【ワーク】専門用語を使った言葉を専門用語を使わない言い方に言い換える
講義
ワーク
  • 4.心遣いを表現する ~洗練されたクッション言葉の活用
    (1)クッション言葉はお客さまへの「共感のメッセージ」
    (2)クッション言葉のバリエーション
    (3)クッション言葉に声の表情をのせる
    【ワーク】言いにくいことをお客さまに伝える
講義
ワーク
  • 5.終了挨拶まで気を抜かない ~基本の「名乗り+確認+お礼」
    (1)高評価応対者は最後まで気を抜かない
    (2)基本の終了挨拶を毎回徹底する
    (3)気の利く一言を添えて、好印象を与える
    【ワーク】場面に応じた終了挨拶を考え、メンバーに披露する
講義
ワーク
  • 6.ケース別で応対方法を考える
ワーク
  • 7.電話応対チェックシート作成
ワーク

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97.7
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96.3

※2019年4月~2020年3月

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