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電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(半日間)

電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0000-3664

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・電話応対スキルをレベルアップし、お客さまの高い満足度を得たい方

研修内容・特徴outline・feature

弊社が過去15年で実施したCS調査の結果から、お客さまの高い満足度を常に勝ち取る“高評価応対者”の行動を分析したところ、4つの特徴があることが判明しました。この4つの特徴を半日間で集中して押さえることで効率よく電話応対スキルをレベルアップすることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~高評価応対者の4つの特徴
    【ワーク】あなたがお客さまの立場なら、どのような電話応対が良いのかを考え書き出す
    (1)顧客応対の土台は"心情理解" ~"心情理解"を行動で示す
    (2)CS調査から判明した高評価応対者の4つの特徴
講義
ワーク
  • 2.知識に裏付けされた自信でお客さまの話を受け止める ~安心を生み出す知識と演出
    (1)"安心感"を生み出すものは何か
    ①豊富な知識 ~この人に任せれば大丈夫と思わせる
    ②話を受け止める姿勢 ~話を「聞く」のではなく「聴く」
    (2)自己研鑽の重要性
    (3)「聴き方」のテクニック 
    ①話を最後まで聴く
    ②「表情豊か」で「バリエーションのある」あいづち
    ③"聴いています"を復唱で伝える
    【ワーク】クレームの多いお客さまに、「聴き方」のテクニックを駆使して応対する練習をする
講義
ワーク
  • 3.お客さまを主語にする ~お客さま主体の徹底
    (1)主語はいつでもお客さまにする
    (2)お客さま目線の言葉選び ~専門用語使いすぎに注意する
講義
  • 4.心遣いを表現する ~洗練されたクッション言葉の活用 
    (1)クッション言葉はお客さまへの「共感のメッセージ」
    (2)クッション言葉のバリエーション
    (3)クッション言葉に声の表情をのせる
    【ワーク】クッション言葉を使って、言いにくいことをお客さまに伝える練習をする
講義
ワーク
  • 5.終了挨拶まで気を抜かない ~基本の「名乗り+確認+お礼」
    (1)高評価応対者は最後まで気を抜かない
    (2)基本の終了挨拶を毎回徹底する
    ①名乗り②確認③お礼
    (3)感謝の一言を自然にそえる ~感謝を言葉で表す
    【ワーク】自分なりの最上級の終了挨拶を考え、メンバーに披露する
講義
ワーク
  • 6.まとめ

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年10月     24名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さま対応を行ううえで、今まで以上にお客さまの心情に寄り添った対応ができるように、今回の研修で学んだことを活かしていきたい。
  • クッション言葉を効果的に使うことや、お客さまに対する心情理解がまだできていないので、応対力をもっと磨いていきたいと思います。
  • もっとお客さまに共感できるように、ニーズを察する力を身につけたいです。日頃の応対に一言付け足すだけで、お客さまの満足度が上がると感じました。

実施、実施対象
2017年11月     34名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 今まで無意識に聞いていた事も、相手がどのような意図でその話をするのか、というような言葉の裏側まで把握しようとする意識が大切なのだと思いました。
  • お客さまひとりひとりに合わせた質問ができるようにスキルを磨いて、主たるご要望をスムーズに聞き出せるようになります。
  • クッション言葉や心情理解の活用は、自分が課題に感じている部分だったので、たくさん使用して経験を積んでいきます。相手の心情や背景にもっと心を向けて、丁寧な対応を心がけていきます。

実施、実施対象
2016年11月     17名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 一方的に講義を聞くだけでなく、ロールプレイングやディスカッションがあり理解しやすかった。心情理解がとても難しかったが、これからの業務などに活かせるよう努力したい。
  • お客さまの話を親身になって聴けるようになります。クッション言葉を活用し、うまくコミュニケーションを図っていきます。
  • 共感の言葉や、クッション言葉を効果的に使っていきたいです。改めて電話受付業務の奥深さを知ることができました。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,511
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.5

※2019年10月~2020年9月

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