本研修の「ねらい」

弊社が過去15年で実施したCS調査の結果から、お客さまの高い満足度を常に勝ち取る“高評価応対者”の行動を分析したところ、4つの特徴があることが判明しました。この4つの特徴を半日間で集中して押さえることで効率よく電話応対スキルをレベルアップすることができます。


研修プログラム例

B TEL700-0000-3664

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~高評価応対者の4つの特徴
    【ワーク】あなたがお客さまの立場なら、どのような電話応対が良いのかを考え書き出す
    (1)顧客応対の土台は"心情理解" ~"心情理解"を行動で示す
    (2)CS調査から判明した高評価応対者の4つの特徴
講義
ワーク
  • 2.知識に裏付けされた自信でお客さまの話を受け止める ~安心を生み出す知識と演出
    (1)"安心感"を生み出すものは何か
    ①豊富な知識 ~この人に任せれば大丈夫と思わせる
    ②話を受け止める姿勢 ~話を「聞く」のではなく「聴く」
    (2)自己研鑽の重要性
    (3)「聴き方」のテクニック 
    ①話を最後まで聴く
    ②「表情豊か」で「バリエーションのある」あいづち
    ③"聴いています"を復唱で伝える
    【ワーク】クレームの多いお客さまに、「聴き方」のテクニックを駆使して応対する練習をする
講義
ワーク
  • 3.お客さまを主語にする ~お客さま主体の徹底
    (1)主語はいつでもお客さまにする
    (2)お客さま目線の言葉選び ~専門用語使いすぎに注意する
講義
  • 4.心遣いを表現する ~洗練されたクッション言葉の活用 
    (1)クッション言葉はお客さまへの「共感のメッセージ」
    (2)クッション言葉のバリエーション
    (3)クッション言葉に声の表情をのせる
    【ワーク】クッション言葉を使って、言いにくいことをお客さまに伝える練習をする
講義
ワーク
  • 5.終了挨拶まで気を抜かない ~基本の「名乗り+確認+お礼」
    (1)高評価応対者は最後まで気を抜かない
    (2)基本の終了挨拶を毎回徹底する
    ①名乗り②確認③お礼
    (3)感謝の一言を自然にそえる ~感謝を言葉で表す
    【ワーク】自分なりの最上級の終了挨拶を考え、メンバーに披露する
講義
ワーク
  • 6.まとめ

5253


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2,299
内容をよく理解・理解
96.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2018年4月~2019年3月

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