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電話応対研修 ~基本編(半日間)

電話応対研修 ~基本編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0000-1248

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

組織の代表としての意識を持って電話応対ができるようになること、そして、声だけでお客さまに安心していただける聞き方や話し方、敬語の使い方、さらに電話応対の一連の流れを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに、解説させていただいております。具体的には、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目においてお客さまがどういった点を不安に感じられているかを列挙しております。また、電話診断統計データの結果より、全国のオペレーターの達成度合いを示しております。一般的にできている点、できていない点が明確なため、応対の仕方について自身の達成度合いを振り返りながら電話応対の知識を身につけていただきます。
そのうえで、各場面に応じたロールプレイングを行い、実際に現場で活用できる実践力を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    <自分の電話応対の課題点を洗い出す>

     【ワーク】これまでに経験した「良い電話」「腹立たしい電話」とは?
     ・電話応対の3つの鉄則 ~会社の顔として、相手に配慮する
     ①親切、丁寧に(面倒だという気持ちはお客さまに伝わる)
     ②正確に(内容が正しくても伝わっていなければ台無し)
     ③迅速に(保留時間は長くとも30秒まで)
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    <応対の質を決める要素をおさえる>

     ・心構え(意識、基本ルール、業務知識)
     ・基本スキル(挨拶、声・話し方、言葉遣いの基本、きく、話す)
講義
  • 3.電話応対における心構え
    <要素1:心構えでより良い対応につなげる>

    (1)意識
     ・組織を代表しているという意識 ・コスト意識
     ・顧客満足意識 ・営業意識
    (2)基本ルール
     ・待たせない ・保留する ・転送する
    (3)業務知識
講義
  • 4.電話応対基本スキル
    <要素2:実践に即した基礎ポイントをおさえる>

     ※弊社の電話診断統計データによる現状分析結果もご紹介
     ※達成度を*の数で表示
      *   ・・・ 全体の80%以上の応対者ができている
      **   ・・・ 全体の約50%前後の応対者ができている
      ***  ・・・ 全体の30%以下の応対者ができている
    (1)挨拶
     ①第一声* ②終了挨拶***  ③保留時の挨拶*
    (2)声・話し方
     ①聞き取りやすさ*  ②スピード** ③話し癖*** ④声のトーン** 
    (3)言葉遣いの基本
     ①謙譲語** ②尊敬語** ③丁寧語* 
     ④定形表現** ⑤和らげる表現***
    (4)きく
     ①積極的に「聴く」*** ②より深い情報を得るために「訊く」***
    (5)話す
     ①相手への配慮*** ②明確な話の構成***
     【ワーク】より良い対応のしかたを考える
    (あいづち、復唱、クッション言葉等を実践)
     【参考】フローで確認する電話応対
    (1)電話の受け方の基本フロー
    (2)電話のかけ方の基本フロー
講義
ワーク

251

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回クッション言葉を学べたので、それを使うことで電話の対応の雰囲気をよりよいものにしていきたいと思います。
  • 日々使っている言葉の中でも、もっと電話での印象が良くなる使い方を学べてとてもよかったです。
  • 自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。

実施、実施対象
2017年 3月     14名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分が普段使っている失礼な言葉は気を付けるようにしたいです。また、使えていなかった良い言葉は使用したいです。
  • 講義とともにワークショップがあり、他の参加者と意識を共有しながら参加できたことがよかった。

開発者コメントcomment

良い電話対応とは何かを、1.心構え、2.基本的なスキルの三段構成で学んでいただく研修です。
本研修は当初コールセンターで勤務を始められる方を対象に開発しましたが、業種を問わず基本的な電話応対知識を身につけていただける内容です。明るい電話対応で、組織の印象を向上できるようになると好評をいただいています!

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電話応対研修
年間総受講者数
1,511
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.5

※2019年10月~2020年9月

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