主な対象は以下の方です。・より良い電話応対ができるようになりたい方・電話の受け方や取次ぎに不安のある方

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。電話応対の様子を見た上席者から、もっと丁寧な受け答えをしてほしいと指摘を受けたお客さまの満足度を上げる電話応対をしたいが、どうすればいいのかがよくわからない

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電話応対研修～基本編（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・より良い電話応対ができるようになりたい方 ・電話の受け方や取次ぎに不安のある方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 電話応対の様子を見た上席者から、もっと丁寧な受け答えをしてほしいと指摘を受けた お客さまの満足度を上げる電話応対をしたいが、どうすればいいのかがよくわからない

Q: 導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①「良い電話」がどのようなものなのかを理解できる ②電話応対の最初の発声から最後の締めのご挨拶までの、一連の流れがわかる ③電話の相手のお話を聞く時の注意点や工夫した方が良いことを知る

「気持ちの良い対応だった」とお客さまに満足してもらえる電話とは？

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対象者

全階層

・より良い電話応対ができるようになりたい方
・電話の受け方や取次ぎに不安のある方

よくあるお悩み・ニーズ

電話応対の様子を見た上席者から、もっと丁寧な受け答えをしてほしいと指摘を受けた
お客さまの満足度を上げる電話応対をしたいが、どうすればいいのかがよくわからない

研修内容・特徴outline・feature

初めて組織の固定電話にかかってきた電話に出る、という方向けの基本対応をコンパクトにまとめているプログラムです。ベルが鳴ったら３コール以内に出ること、お待たせする際には保留機能を使うことといった前提知識から、名乗り方や話すスピードのコツなども解説します。このほか、好ましい敬語表現や否定的な事実を和らげる表現についても触れます。

研修のゴールgoal

①「良い電話」がどのようなものなのかを理解できる
②電話応対の最初の発声から最後の締めのご挨拶までの、一連の流れがわかる
③電話の相手のお話を聞く時の注意点や工夫した方が良いことを知る

研修プログラム例program


	内容	手法

	１．経験から振り返る電話対応【ワーク】これまでに経験した「良い電話」「腹立たしい電話」とは ■電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する	講義ワーク
	２．良い電話の構成要素 ①心構え　②基本スキル　③より良い電話応対	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識 ①組織を代表しているという意識　②コスト意識 ③顧客満足への意識　④営業意識（２）基本ルール ①待たせない　②保留する　③転送する（３）業務知識	講義
	４．電話応対スキル（１）挨拶（２）声・話し方（３）言葉遣いの基本（４）きく（５）話す【ワーク】より良い対応の仕方を考える	講義ワーク
	【参考】フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー（２）電話のかけ方の基本フロー	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年2月　　　　　23名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.7%

講師：大変良かった・良かった

87%

参加者の声

復唱やあいづちの必要性を改めて感じました。電話の相手の心に寄り添い、ただ聞くのではなく聴くようにします。
組織の看板であることを意識して対応しようと思いました。クッション言葉をうまく使い、相手が不満を感じないような話し方を心がけます。
日頃の業務を振り返る良い機会になりました。お客さま１人ひとりに、わかりやすく的確なご案内をしていきたいと思います。

実施、実施対象

2021年10月　　　　　10名

業種

製薬

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

90%

参加者の声

名のりや話すスピード、相手への感情移入の練習が必要だと思いました。教えていただいたフレーズなどを用いて、日々意識しながら電話対応に取り組みます。
話し方、言葉遣いで相手の受け取り方が違うことを実感しました。話し方や言葉選びを改善して、より丁寧でわかりやすい対応ができるように活かします。
トラブルシューティングだけでなく、日々の電話対応での満足度向上に活かします。電話応対の基礎テクニックや心構えなどを、実例を示していただき、とても参考になりました。

実施、実施対象

2020年10月　　　　　16名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.8%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

お客さまの言いたいことをきちんと聞き、落ち着いて質問をするようにします。学んだことをうまく使いこなし、今までとは違う応対をできるようにしていきます。
現在の架電業務にとても良いアドバイスが多く、大変参考になりました。言葉遣いやトーンなど、自分では気づかない慣れに気づかされたので、明日から実践します。
今まではとにかく折り返しにすればいいと思っていたのですが、話を聞くことの大切さや受け答えの方法が何通りもあることを学びました。最初の受け答えのトーンを意識すること、お客さまの話を最後まで聞くことを意識します。

実施、実施対象

2019年7月　　　　　12名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日々電話対応をしていると「お客さまが困って電話してきている」という前提を忘れがちですが、今日の研修に参加し業務の意義を再認識しました。
お客さまの状況を理解し、共感し、そのうえで対応していきたいです。最初と最後のあいさつまでしっかり行います。
自分の応対の良くない部分を具体的に知ることができた。お客さまを知ろうとすることの大切さも勉強になった。あいづちやクッション言葉などを活用していきたい。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

会社の印象はたった一本の電話で決まるといっても過言ではありません。表情や姿が見えないため、電話応対で受けた印象は強く残ります。迅速に、正確に、親切で丁寧な電話応対を実現するための心構えと、実践のための活用できるテクニックを学べます。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。