クレーム対応フォローアップ研修 ~お詫び状の書き方編(1日間)

2198クレーム対応フォローアップ研修 ~お詫び状の書き方編(1日間)

17/09/15 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得します。

(1)誠意が見える「お詫び状」が書けるようになる
(2)「お詫び状」を通し、今後の取引をスムーズに進めることを意識する

本研修では、正しいお詫び状の書き方を短時間で習得するために、基本フォームと文章作成に焦点を絞り、多くの文例とワークを通して実践力を身に付けていただきます。
 


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.改めて「CSマインド」を再認識
    (1)【ワーク】サービスや接客で、最高だと感じたり感激した体験は?
    (2)【ワーク】サービスや接客を最高だと感じたり感激した理由は?
    (3)改めて認識する<CSマインド>とは
    ・CSは、「お客さまの期待からはじまる」という考え方をベースにすべき
講義
ワーク
  • 2.課題を認識し、改善策を考える
    (1)【ワーク】クレーム対応で、上手くいかなかったことや課題は?
    (2)クレーム対応手順のおさらい
    ・手順1:当事者である意識を強くもつ
    ・手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ・手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (3)【ワーク】クレーム対応で心がけていること、工夫していること
講義
ワーク
  • 3.「お詫び」再考
    (1)【ワーク】今までの「ムッとしたお詫び経験」とは?
    (2)【ワーク】お詫びで気をつけていること・他人にして欲しくないこと
ワーク
  • 4.お詫び状の書き方
    (1)お詫び状を要求された場合の注意事項
    ・すぐに ・しかるべき立場の者が ・先方のしかるべき立場の人に
    ・こちらの落ち度をきちんと認め ・誠意ある文面で
    (2)お詫び状の基本フォーム
    (3)書き方の基本 ~文章作成の基本となるポイント
    【ご参考】お詫び状の文例
    ・請求書の金額誤りに対するお詫び状
    ・誤字・脱字に対するお詫び状
    ・DMの大量送付に対するお詫び状
    【ご参考】お詫びのEメールの文例
    ・(当方に非あり)製品の故障へのクレームに対する返信メール
    ・(当方に非あり)現場作業員の行動へのクレームに対する返信メール
    ・(当方に非あり)社員のマナーへのクレームに対する返信メール
    ・(当方に非なし)製品の故障へのクレームに対する返信メール
    (4)読解力が重要
    (5)「誠意」が伝わるコツを考える(手書きが基本、簡潔明瞭に)
講義
  • 5.ケーススタディ:「お詫び状」作成特訓
     お客さまからのクレームに対し、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く
     【ケース】実際に発生したクレームケースを基にカスタマイズ
ワーク
  • 6.まとめ
    研修を踏まえ、明日からの取り組みを決意する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修制作者からひとこと

お客さまに誠意を示すことができる「お詫び状」の書き方を、クレーム対応の基本手順に則ってわかりやすく体系化しました。

実際にお客さまが実務で作成したお詫び状を使って、研修中に添削を行うワークや、傾聴・共感→状況確認→解決策の提示→の手順でお詫び状を実際に書いていただくワークなどを盛り込んで、実務に役立つ内容を追求しています。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 7月     42名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.6%
講師:大変良かった・良かった
88.1%
参加者の声
  • 今後のお客様との応対について、今日の研修内容を反映させてクレーム防止に役立てたいと思います。ありがとうございました。
  • クレームを対応することは、難しいことだなとあらためて思いました。部分謝罪の言葉を増して、対応していきたいと思います。ありがとうございました。
  • 講師の方の声や間の取り方。声のトーン、等々とても良かったです。内容もわかりやすくて、良かったです。ありがとうございました。

実施、実施対象
2013年 3月     8名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日本語は特に多種な表現、言い回しがあり、使用する場面に応じた適切な選択が難しいと考えております。また機会がありましたら、ご指導お願いいたします。
  • 文書の書き方、お詫びの方法など、今まで分からないまま対応を行っておりましたが、今日の研修で不明点が解消され、大変満足しております。ありがとうございました。
  • 説明が明確で大変ためになりました。他の研修もぜひ受けてみたいと思いました。長時間、ありがとうございました。

実施、実施対象
2012年 12月     12名
業種
化学・素材
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 勉強不足がよく分かりました。新聞、本を読むことを習慣づけ、訓練をしていきたいと思います。
  • クレーム対応に関わらず、一定のひな形を元に考えることが基本と感じた。その上で、マニュアル通りにならず、相手との関係など、感受性を持って文書のアレンジを行うことが重要だと認識した。
  • 短時間で非常に分かりやすく講義をして頂きました。自分自身では気づかないことも気づくことができました。今後の業務に活用して頂きたいです。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■基本編
■応用編
■電話、Eメール、書面
■業種別
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録