クレーム対応フォローアップ研修 ~お詫び状の書き方編(1日間)

2198クレーム対応フォローアップ研修 ~お詫び状の書き方編(1日間)

B BWR100-1500-2198

18/09/13 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得します。

(1)誠意が見える「お詫び状」が書けるようになる
(2)「お詫び状」を通し、今後の取引をスムーズに進めることを意識する

本研修では、正しいお詫び状の書き方を短時間で習得するために、基本フォームと文章作成に焦点を絞り、多くの文例とワークを通して実践力を身に付けていただきます。
 


研修プログラム例

B BWR100-1500-2198

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.改めて「CSマインド」を再認識
    (1)【ワーク】サービスや接客で、最高だと感じたり感激した体験は?
    (2)【ワーク】サービスや接客を最高だと感じたり感激した理由は?
    (3)改めて認識する<CSマインド>とは
    ・CSは、「お客さまの期待からはじまる」という考え方をベースにすべき
講義
ワーク
  • 2.課題を認識し、改善策を考える
    (1)【ワーク】クレーム対応で、上手くいかなかったことや課題は?
    (2)クレーム対応手順のおさらい
    ・手順1:当事者である意識を強くもつ
    ・手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ・手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (3)【ワーク】クレーム対応で心がけていること、工夫していること
講義
ワーク
  • 3.「お詫び」再考
    (1)【ワーク】今までの「ムッとしたお詫び経験」とは?
    (2)【ワーク】お詫びで気をつけていること・他人にして欲しくないこと
ワーク
  • 4.お詫び状の書き方
    (1)お詫び状を要求された場合の注意事項
    ・すぐに ・しかるべき立場の者が ・先方のしかるべき立場の人に
    ・こちらの落ち度をきちんと認め ・誠意ある文面で
    (2)お詫び状の基本フォーム
    (3)書き方の基本 ~文章作成の基本となるポイント
    【ご参考】お詫び状の文例
    ・請求書の金額誤りに対するお詫び状
    ・誤字・脱字に対するお詫び状
    ・DMの大量送付に対するお詫び状
    【ご参考】お詫びのEメールの文例
    ・(当方に非あり)製品の故障へのクレームに対する返信メール
    ・(当方に非あり)現場作業員の行動へのクレームに対する返信メール
    ・(当方に非あり)社員のマナーへのクレームに対する返信メール
    ・(当方に非なし)製品の故障へのクレームに対する返信メール
    (4)読解力が重要
    (5)「誠意」が伝わるコツを考える(手書きが基本、簡潔明瞭に)
講義
  • 5.ケーススタディ:「お詫び状」作成特訓
     お客さまからのクレームに対し、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く
     【ケース】実際に発生したクレームケースを基にカスタマイズ
ワーク
  • 6.まとめ
    研修を踏まえ、明日からの取り組みを決意する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

お客さまに誠意を示すことができる「お詫び状」の書き方を、クレーム対応の基本手順に則ってわかりやすく体系化しました。

実際にお客さまが実務で作成したお詫び状を使って、研修中に添削を行うワークや、傾聴・共感→状況確認→解決策の提示→の手順でお詫び状を実際に書いていただくワークなどを盛り込んで、実務に役立つ内容を追求しています。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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