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クレーム対応フォローアップ研修　～お詫び状の書き方編（１日間）

クレーム対応フォローアップ研修　～お詫び状の書き方編（１日間）

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得する

研修No.B BWR100-1500-2198

研修内容・特徴outline・feature

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得します。

（１）誠意が見える「お詫び状」が書けるようになる
（２）「お詫び状」を通し、今後の取引をスムーズに進めることを意識する

本研修では、正しいお詫び状の書き方を短時間で習得するために、基本フォームと文章作成に焦点を絞り、多くの文例とワークを通して実践力を身に付けていただきます。
 

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．改めて「ＣＳマインド」を再認識
    （１）【ワーク】サービスや接客で、最高だと感じたり感激した体験は？
    （２）【ワーク】サービスや接客を最高だと感じたり感激した理由は？
    （３）改めて認識する＜ＣＳマインド＞とは
    ・ＣＳは、「お客さまの期待からはじまる」という考え方をベースにすべき
 講義
ワーク
  • ２．課題を認識し、改善策を考える
    （１）【ワーク】クレーム対応で、上手くいかなかったことや課題は？
    （２）クレーム対応手順のおさらい
    ・手順１：当事者である意識を強くもつ
    ・手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ・手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （３）【ワーク】クレーム対応で心がけていること、工夫していること
 講義
ワーク
  • ３．「お詫び」再考
    （１）【ワーク】今までの「ムッとしたお詫び経験」とは？
    （２）【ワーク】お詫びで気をつけていること・他人にして欲しくないこと
 ワーク
  • ４．お詫び状の書き方
    （１）お詫び状を要求された場合の注意事項
    ・すぐに　・しかるべき立場の者が　・先方のしかるべき立場の人に
    ・こちらの落ち度をきちんと認め　・誠意ある文面で
    （２）お詫び状の基本フォーム
    （３）書き方の基本　～文章作成の基本となるポイント
    【ご参考】お詫び状の文例
    ・請求書の金額誤りに対するお詫び状
    ・誤字・脱字に対するお詫び状
    ・ＤＭの大量送付に対するお詫び状
    【ご参考】お詫びのＥメールの文例
    ・（当方に非あり）製品の故障へのクレームに対する返信メール
    ・（当方に非あり）現場作業員の行動へのクレームに対する返信メール
    ・（当方に非あり）社員のマナーへのクレームに対する返信メール
    ・（当方に非なし）製品の故障へのクレームに対する返信メール
    （４）読解力が重要
    （５）「誠意」が伝わるコツを考える（手書きが基本、簡潔明瞭に）
 講義
  • ５．ケーススタディ：「お詫び状」作成特訓
    　お客さまからのクレームに対し、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く
    　【ケース】実際に発生したクレームケースを基にカスタマイズ
 ワーク
  • ６．まとめ
    研修を踏まえ、明日からの取り組みを決意する
 ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2011年1月　　　　　30名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
  • 今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことが分かり驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
  • クレーム対応ひとつとっても、お客さまの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとしての心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
  • お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

お客さまに誠意を示すことができる「お詫び状」の書き方を、クレーム対応の基本手順に則ってわかりやすく体系化しました。

実際にお客さまが実務で作成したお詫び状を使って、研修中に添削を行うワークや、傾聴・共感→状況確認→解決策の提示→の手順でお詫び状を実際に書いていただくワークなどを盛り込んで、実務に役立つ内容を追求しています。

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