クレーム対応フォローアップ研修　～お詫び状の書き方編（１日間）

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得する

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研修内容・特徴outline・feature

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得します。

（１）誠意が見える「お詫び状」が書けるようになる
（２）「お詫び状」を通し、今後の取引をスムーズに進めることを意識する

本研修では、正しいお詫び状の書き方を短時間で習得するために、基本フォームと文章作成に焦点を絞り、多くの文例とワークを通して実践力を身に付けていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．改めて「ＣＳマインド」を再認識（１）【ワーク】サービスや接客で、最高だと感じたり感激した体験は？（２）【ワーク】サービスや接客を最高だと感じたり感激した理由は？（３）改めて認識する＜ＣＳマインド＞とは・ＣＳは、「お客さまの期待からはじまる」という考え方をベースにすべき	講義ワーク
	２．課題を認識し、改善策を考える（１）【ワーク】クレーム対応で、上手くいかなかったことや課題は？（２）クレーム対応手順のおさらい・手順１：当事者である意識を強くもつ・手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す・手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う・手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（３）【ワーク】クレーム対応で心がけていること、工夫していること	講義ワーク
	３．「お詫び」再考（１）【ワーク】今までの「ムッとしたお詫び経験」とは？（２）【ワーク】お詫びで気をつけていること・他人にして欲しくないこと	ワーク
	４．お詫び状の書き方（１）お詫び状を要求された場合の注意事項・すぐに　・しかるべき立場の者が　・先方のしかるべき立場の人に・こちらの落ち度をきちんと認め　・誠意ある文面で（２）お詫び状の基本フォーム（３）書き方の基本　～文章作成の基本となるポイント【ご参考】お詫び状の文例・請求書の金額誤りに対するお詫び状・誤字・脱字に対するお詫び状・ＤＭの大量送付に対するお詫び状【ご参考】お詫びのＥメールの文例・（当方に非あり）製品の故障へのクレームに対する返信メール・（当方に非あり）現場作業員の行動へのクレームに対する返信メール・（当方に非あり）社員のマナーへのクレームに対する返信メール・（当方に非なし）製品の故障へのクレームに対する返信メール（４）読解力が重要（５）「誠意」が伝わるコツを考える（手書きが基本、簡潔明瞭に）	講義
	５．ケーススタディ：「お詫び状」作成特訓　お客さまからのクレームに対し、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く　【ケース】実際に発生したクレームケースを基にカスタマイズ	ワーク
	６．まとめ研修を踏まえ、明日からの取り組みを決意する	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2011年1月　　　　　30名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことが分かり驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
クレーム対応ひとつとっても、お客さまの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとしての心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

お客さまに誠意を示すことができる「お詫び状」の書き方を、クレーム対応の基本手順に則ってわかりやすく体系化しました。

実際にお客さまが実務で作成したお詫び状を使って、研修中に添削を行うワークや、傾聴・共感→状況確認→解決策の提示→の手順でお詫び状を実際に書いていただくワークなどを盛り込んで、実務に役立つ内容を追求しています。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ