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クレーム対応研修～再発防止策を考え、信頼回復を図る(１日間)

クレーム対応研修～再発防止策を考え、信頼回復を図る(１日間)

クレーム発生の経緯をつぶさに把握したうえで再発防止プロジェクトを発足させ、相手の納得を得る説明をする

研修No.B CLM500-1100-4741

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・営業職の方
・直接お客さま対応をする部署の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • トラブルが発生したときの顧客対応が、１から１０まで上司任せになってしまっている
  • 過去に責任者の立場で顧客に再発防止策を説明した経験がなく、不安だ
  • クレームをうかがった先から、「改善防止策を講じて、納得できる説明をしてほしい」と強く求められている

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応を誤ると、お客さまからの信頼回復には多くの時間がかかります。組織として誠実に対応していることを示すには、トラブルの原因を追究し再発防止策を練って相手に伝え、納得を得ることが重要です。

本研修では、担当者として責任をもってお客さまに向き合う心構えや、再発防止プロジェクトをどのように発足させ進捗させるかのポイント、同じ問題を再び起こさないための防止策の策定スキルの習得を目指します。最後に、お客さまからの質問を想定した説明準備のコツをつかみ、模擬説明会演習を通じて実践へとつなげます。

研修のゴールgoal

  • ①信頼を回復するための、顧客対応の基本を理解する
  • ②クレームを受け止め、顧客の問題を把握するスキルを習得する
  • ③再発防止プロジェクトを立ち上げ、防止策を立案する手法を理解する
  • ④責任をもって顧客に説明するために必要な姿勢と準備を知り、実践できる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．こんなときどうする？
    【ワーク】納品物への不備を指摘するメールが顧客から届いた。
    どのように対応するか
 ワーク
  • ２．信頼を回復するための顧客対応とは
    （１）顧客対応の成否が組織の信用を左右する
    （２）まずは即座に連絡し謝罪の気持ちを伝える
    （３）経緯と現状を把握する
    （４）経験豊富なベテランに監修してもらいながら対応する
    （５）お詫びと顧客対応を円滑に進めるための要件
    　①顧客が直面する問題の把握　②プロジェクトの推進
    　③再発防止策の立案　④顧客への説明
 講義
  • ３．顧客が直面する問題の把握
     （１）顧客満足とは何か
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
    （３）顧客の要望を正しく把握する
    【ワーク】顧客の問合せから、相手が解決したい問題をとらえる

講義
ワーク

  • ４．再発防止プロジェクトの発足
    （１）プロジェクト推進の手順
    （２）プロジェクト全体の目標を明確にする
    （３）作業、担当者、納期を明確にする
    （４）プロジェクト全体の進捗を管理する
    【ワーク】再発防止スケジュールを作成する
講義
ワーク
  • ５．再発防止策の立案
    （１）再発防止のカギは改善プロセスの中にある
    （２）改善プロセスを進めるにあたっての心構え
    （３）経緯を振り返ることの重要性
    （４）再発防止のカギを握る真因分析
    （５）なぜなぜ分析を活用するポイント
    【ワーク】なぜなぜ分析の事例について、違和感のある所を指摘する
    （６）実効性のある再発防止策とは
 講義
ワーク
  • ６．顧客への説明
    （１）言葉に重みをもたらす「責任ある姿勢」と「準備」
    （２）相手の関心事を捉えた説明資料を作成する
    （３）想定質問と説明準備を抜かりなく行う
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

7355

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

顧客対応力が最も問われる場面の一つがクレーム対応時です。お客さまが直面しているお困りごとを即座に解消すると同時に、将来にわたって同じようなトラブルを生じさせない対策を講じて初めて真にクレーム対応が完了したといえます。
本研修は、ご迷惑をおかけしたお客さまの気持ちに寄り添い、二度と同様の事態を招かないために、自分たちが取り組むべき効果的な防止策を改善プロジェクトとして考える構成にしました。営業職だけに限らず、初級管理職の方にもおすすめです。

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