loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム対応研修～再発防止策を考え、信頼回復を図る(１日間)

クレーム対応研修～再発防止策を考え、信頼回復を図る(１日間)

クレーム発生の経緯をつぶさに把握したうえで再発防止プロジェクトを発足させ、相手の納得を得る説明をする

研修No.B CLM500-1100-4741

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・営業職の方
・直接お客さま対応をする部署の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • トラブルが発生したときの顧客対応が、１から１０まで上司任せになってしまっている
  • 過去に責任者の立場で顧客に再発防止策を説明した経験がなく、不安だ
  • クレームをうかがった先から、「改善防止策を講じて、納得できる説明をしてほしい」と強く求められている

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応を誤ると、お客さまからの信頼回復には多くの時間がかかります。組織として誠実に対応していることを示すには、トラブルの原因を追究し再発防止策を練って相手に伝え、納得を得ることが重要です。

本研修では、担当者として責任をもってお客さまに向き合う心構えや、再発防止プロジェクトをどのように発足させ進捗させるかのポイント、同じ問題を再び起こさないための防止策の策定スキルの習得を目指します。最後に、お客さまからの質問を想定した説明準備のコツをつかみ、模擬説明会演習を通じて実践へとつなげます。

研修のゴールgoal

  • ①信頼を回復するための、顧客対応の基本を理解する
  • ②クレームを受け止め、顧客の問題を把握するスキルを習得する
  • ③再発防止プロジェクトを立ち上げ、防止策を立案する手法を理解する
  • ④責任をもって顧客に説明するために必要な姿勢と準備を知り、実践できる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．こんなときどうする？
    【ワーク】納品物への不備を指摘するメールが顧客から届いた。
    どのように対応するか
 ワーク
  • ２．信頼を回復するための顧客対応とは
    （１）顧客対応の成否が組織の信用を左右する
    （２）まずは即座に連絡し謝罪の気持ちを伝える
    （３）経緯と現状を把握する
    （４）経験豊富なベテランに監修してもらいながら対応する
    （５）お詫びと顧客対応を円滑に進めるための要件
    　①顧客が直面する問題の把握　②プロジェクトの推進
    　③再発防止策の立案　④顧客への説明
 講義
  • ３．顧客が直面する問題の把握
     （１）顧客満足とは何か
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
    （３）顧客の要望を正しく把握する
    【ワーク】顧客の問合せから、相手が解決したい問題をとらえる

講義
ワーク

  • ４．再発防止プロジェクトの発足
    （１）プロジェクト推進の手順
    （２）プロジェクト全体の目標を明確にする
    （３）作業、担当者、納期を明確にする
    （４）プロジェクト全体の進捗を管理する
    【ワーク】再発防止スケジュールを作成する
講義
ワーク
  • ５．再発防止策の立案
    （１）再発防止のカギは改善プロセスの中にある
    （２）改善プロセスを進めるにあたっての心構え
    （３）経緯を振り返ることの重要性
    （４）再発防止のカギを握る真因分析
    （５）なぜなぜ分析を活用するポイント
    【ワーク】なぜなぜ分析の事例について、違和感のある所を指摘する
    （６）実効性のある再発防止策とは
 講義
ワーク
  • ６．顧客への説明
    （１）言葉に重みをもたらす「責任ある姿勢」と「準備」
    （２）相手の関心事を捉えた説明資料を作成する
    （３）想定質問と説明準備を抜かりなく行う
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

7355

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

顧客対応力が最も問われる場面の一つがクレーム対応時です。お客さまが直面しているお困りごとを即座に解消すると同時に、将来にわたって同じようなトラブルを生じさせない対策を講じて初めて真にクレーム対応が完了したといえます。
本研修は、ご迷惑をおかけしたお客さまの気持ちに寄り添い、二度と同様の事態を招かないために、自分たちが取り組むべき効果的な防止策を改善プロジェクトとして考える構成にしました。営業職だけに限らず、初級管理職の方にもおすすめです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

もっとみる

関連の研修を探す

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

クレーム対応

本ジャンルの新作講師派遣

クレーム対応

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

クレーム対応

あなたにおすすめの動画教材

クレーム対応

あなたにおすすめのサービス

クレーム対応

あなたにおすすめの読み物

クレーム対応

本ジャンルの新作公開講座

クレーム対応

本ジャンルの新作動画教材

クレーム対応

本ジャンルの新作読み物

クレーム対応

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる