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研修講師養成研修 ~CS接遇リーダー編(2日間)

研修講師養成研修 ~CS接遇リーダー編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0200-0741

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

職場内講師として接遇スキルを指導する接遇リーダーを養成する研修です。

1日目は、自分自身の接遇スキルを見直したうえで、職場内研修で失敗しないための条件や、ケーススタディの作り方を学びます。
2日目は、研修講師に求められる要素のなかで特にインストラクションスキルに的を絞って、効果的な指導方法やロールプレイングの進め方を学びます。
最後に、実践を想定したロールプレイングを行い、実際の研修登壇に備えます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:2日間)
内容 手法
  • 1.アイスブレイク
    ~グループを結成し、リーダーおよびメンバーの役割分担を決める
  • 2.現状確認と意識の再徹底
    1. 接遇の再確認
      ①自分が市民なら、職員にどのように接して欲しいか?
      ②自分の職場の接遇について考える
    2. 多面的に考える接遇リーダーの仕事
      ①接遇リーダーに求められていることは何か?
      ②私が同じ課の職員だったら、接遇リーダーにどうして欲しいか?
ワーク
  • 3.接遇スキルの再確認
    1. 同僚に伝えるための接遇スキル
       ~接遇リーダーとして求められるスキルの確認
      ①第一印象
        ~立ち居振る舞いから表情まで
      ②「話す」「聴く」「動作」
      ③応対の基本ステップ
      ④お客さまを迎える
        ~用件を受け付ける・処理する・渡す・見送る
      ⑤イメージアップ挨拶と応対用語
        ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
      ⑥"感じの良さ"のキメ手
    2. 対面と非対面
      ①第一印象の重要性
      ②応対の区分
      ③表情
      ④「電話応対」の基本
        ~3つの法則
      ⑤良い「電話応対」を構成する要素
      ⑥言葉遣いの基本
講義
ワーク
  • 4.職場内研修講師としてのスキル
    1. 職場内研修で失敗しないための条件
      ①求めるものはどのレベルか
      ②組織の目的は明確か
      ③研修ニーズ、テーマの決め方、計画の仕方
      ④役割分担は確立しているか
      ⑤研修後フォローアップとチェック体制
    2. ケーススタディの作成方法
      ①ケーススタディの設定の仕方
      ②ケーススタディ作成演習
講義
ワーク
  • 5.1日目のまとめ
  • 6.職場内研修講師としてのスキル【前回の続き】
    1. 研修講師を行うために必要な3つの要素
      ①コミュニケーション能力
      ②インストラクション能力
      ③問題解決のための分析力・企画力
    2. 効果的な指導方法
      ①相手に理解される話し方のコツ
      ②分かりやすく説得力のある話し方のコツ
      ③相手の理解と共感を得やすい表現法・話し方
      ④積極的傾聴の意義と効果
      ⑤指導のチェックポイント
      ⑥研修講師としての関わり方
      ⑦意識付け・気づきの重要性
    3. ロールプレイングの進め方
      ①言いたいことを分かりやすく伝える
      ②研修技法
      ③研修の目的・目標の作り方
      ④時間管理・研修準備
    4. 実践を想定したロールプレイング
      ~グループ毎にロールプレイング
       グループ内で講評(テーマはご相談の上決定いたします)
    5. 効果的な職場内研修を行うために
      ~2週間後までに行う予定の職場内研修での目標と注意するポイントを洗い出す
講義
ワーク
  • 7.2日間のまとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 2月     51名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.2%
講師:大変良かった・良かった
86.3%
参加者の声
  • ロールプレイング等を活用して研修をしていただいたおかげで、学んだことをどのように活かしたらよいか頭に残りました。内容も要点がまとまっていて分かりやすかったです。
  • 接遇に関して勉強になることも多く、日々の業務にも取り入れていきたいです。
  • 講師の説明が分かり易く、ためになる話が多かったのでとても有益な時間でした。研修講師として相手にうまく伝えられるように努力したいと思います。

実施、実施対象
2017年 9月     8名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 職場の方に物事を教えるための三つのスキルをもとに、様々な対応手段を学ぶことができたので、自らの貴重な財産として各場面で活かしていきたいと思います。
  • 具体例をたくさん取り入れたり、個人個人の評価を織り交ぜたりと、非常に勉強になりました。とても有益な内容でしたので、今後に活かしたいと思います。
  • これから教育等が多くあると思いますが、その際に非常に役に立つ内容でした。職場での業務全般に活かしていきます。

実施、実施対象
2017年 5月     17名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の自分の経験の中から、ネタをしっかり見つけて、研修に活かしていきたいと思いました。
  • 人に話をするときのポイントを解りやすく説明していただき、大変参考になりました。今後活用させていただきます。
  • 内容ももちろん充実している中で、楽しくお話を聞かせていただきました。講師としてホスピタリティについて考えていきます。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
11,919
内容をよく理解・理解
96.8
講師がとても良い・良い
95.6

※2019年10月~2020年9月

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