インソース研修用DVD販売

実践! クレーム対応のすべて 全1巻 [DVD]

顧客満足  発売日: 2000年2月14日

実践! クレーム対応のすべて 全1巻 [DVD]

全1巻

  • ●セット価格¥90,000円+税

クレームは貴重な顧客情報!


うまく活用してビジネスチャンスを作る!



≪おすすめポイント≫



≪主な視聴対象≫


顧客から苦情やクレームを受ける担当者だけでなく、間接部門から管理職、経営トップまでの企業研修



▽特長▽


  • ■個々の顧客の声を貴重な情報として活用する方法

  • ──クレームの受け付けから情報の分析、さらに改善、再発防止を実現するための効率的なシステムを、具体的に紹介します。

  • ■クレームの種類、発生のメカニズムなど、クレームに関する基礎知識を押さえた上で、顧客のタイプ別、電話・手紙・電子メールといった入り方別に、効果的な対応法を解説します。

  • ■CS(顧客満足)を一歩進めて、クレーム対応を重要な経営課題と位置づけるために、経営トップ、管理職まで含めた効果的なシステムづくりの方法を解説。そのために第一線企業で効果を上げた事例を紹介します。

  • ■ 顧客から苦情やクレームを受ける担当者だけでなく、間接部門から管理職、経営トップまでの企業研修に最適です。


ひとつ対応を間違えると、企業に大きなダメージを与えるクレーム。企業は今、こうした顧客の声を、貴重な情報源として活用していかなければ生き残れません。


苦情やクレームを、顧客情報として収集・分析し、業務改善へとつなげるシステムをどう作るか?


クレームの重要性を認識し、クレームや苦情の発生状況や種類を理解するだけでなく、結果として、多くの顧客の「愛顧」を獲得するためには、何をすれば良いのか?


本DVDは、顧客のタイプによる個別対応の仕方、電話や手紙による苦情やクレームなど、それぞれの状況に応じた実際的な対応スキルから、効果的な組織・システムづくりまでを、具体的に解説します。


アイコン収録内容

内容(Chapter) 収録時間:約60分


※本DVDはVHS版刊行時の第1巻と第2巻の内容を収録しています。


パート1(VHS版第1巻相当) 経営課題としてのクレーム対応(収録時間 約20分)

  • ■クレームから何を学ぶか
  • ■クレーム関連の法律
  • ■クレームの種類
  • ■苦情・クレーム発生のメカニズム
  • ■クレームに対する基本的な考え方

パート2(VHS版第2巻相当) クレーム対応の基本(収録時間 約20分)

  • ■クレームを分析する
  • ■クレーム対応の基本原則
  • ■顧客のタイプ別対応法
  • ■電話でのクレーム対応のポイント
  • ■手紙でのクレーム対応のポイント
  • ■電子メールでのクレーム対応のポイント

パート3(VHS版第3巻相当) クレーム対応のシステムづくり(収録時間 約20分)

  • ■クレームが会社を成長させる
  • ■クレーム対応のシステム化
  • ■クレーム対応のフローチャート
  • ■電話でのクレーム対応のポイント
  • ■クレームのカルテ
  • ■会社的意識改革のすすめ
    • 付録:テキスト

納品・お支払いについて

  • ・本商品は提携先日経BPマーケティングからの納品になります
  • ・納品された後に、弊社インソースから請求書をお送りいたしますので、そちらにてお支払いをお願いいたします

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