お詫び状の書き方研修（書面＆Ｅメール）～ＢｔｏＣビジネス向け（半日間）

「誠意」が伝わるお詫び状の書き方を身につける

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対象者

中堅層
管理職層

・文書を書くことが苦手な方
・ビジネス文書特有のルールが苦手な方
・お詫び状について、苦手意識がある方
・お詫び状の書き方がわからない方

よくあるお悩み・ニーズ

自分の仕事の仕方に自信がない、上手くいっていないと感じる
業務改善が抜本的な内容でなく、いつもうまくかない
前例から抜け出せず、新しい企画を生み出すことが苦手
部下・後輩からのホウ・レン・ソウに不備があり、聞いた内容に基づいて判断をするのが不安

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、文書作成の基本スキルから丁寧に解説を行い、文書全般の書き方に加え、特に「誠意」が伝わるお詫び状の書き方を身につけます。

具体的には「ビジネス文書の構造」や「慣用表現」といった、ビジネス文書ならではの特長やルールを１つずつ学んでいきます。後半では詫び状と作るうえでの注意点や、基本フォームを抑え、お客さまに誠意が伝わる詫び状を作成するノウハウを習得します。テレワークを行われている方も安心して受講できるよう、Ｅメールで詫び状を作成するノウハウも学びます。このようにビジネス文書の基礎から段階的に詫び状の書き方を学んでいくことで、文書作成スキルに不安がある方でも、無理なく「書く力」をつけていただけるプログラムになっています。

研修のゴールgoal

①お客様に誠意の伝わる詫び状を作成できるようになる
②ビジネス文書特有のルールが苦手な方
③お詫び状について、苦手意識がある方
④お詫び状の書き方がわからない方

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．お詫び状とは？どうしてお詫び状が必要なのか？～立場を変えて考える「お詫び」のあり方	講義
	２．お詫び状の書き方（１）お詫び状の基本フォーム（２）書き方の基本　～文書作成の基本となる５ポイント ①主語と述語は明確か？ ②事実の明示　～日時、数量、金額は入っているか？ ③原因が書かれているか？ ④「今後の対策」をはっきりと書いたか？（３）書き手と宛先　～間違えると大変！（４）「誠意」が伝わるコツを考える	講義
	３．お詫び状の提出の仕方（１）提出（送付）のタイミング（２）郵送するときの注意点（３）持参（手交）の際のポイント（４）メールで送る場合	講義
	４．「お詫び状」作成特訓～様々な事例（演習問題）を使い、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く練習 ①自社に瑕疵があり、全面的にお詫びするケース ②自社に必ずしも瑕疵はないが、作成・送付をせざるを得ないケース ③自社に瑕疵はなく、改善策も提示できない（要望をお断りせざるを得ない）ケース	ワーク
	５．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

数あるビジネス文書の中でも、詫び状はお客様が感情的になっていることが多く、誠意が伝わるにはどう書けばいいか、悩んでる方は多いのではないでしょうか。そうした悩みを解決するために、詫び状の書き方に重きを置いた本研修を開発しました。詫び状独特の書き方を学んでおけば、万一業務中にトラブルやクレームに遭っても適切に対処できます。文書力に自信がなくても安心してついていけるようプログラムを設計しています。対応力の向上を検討されているならぜひご受講ください。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ