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行政向け接遇研修～基本をおさえ、住民応対の質を高める（１日間）

行政向け接遇研修～基本をおさえ、住民応対の質を高める（１日間）

行政組織の代表として気持ちよく住民を迎え、信頼関係を築く

研修No.B WLC531-0000-5696

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・自治体や官公庁の職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民応対における接遇の基本をおさえ、満足向上につなげたい
  • 住民とうまくコミュニケーションがとれない
  • 多様化する住民について理解を深め、寄り添えるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

住民満足を高めるための接遇の基本を学ぶ研修です。まず自身の応対を振り返り、組織の代表として応対するために必要な心構えを再認識し、住民への理解を深めます。そのうえで、住民から信頼されるコミュニケーションのとり方や来客・電話のマナーを学び、ロールプレイングで実践します。クレーム対応の基本手順やカスタマーハラスメントについても触れ、組織全体の応対スキルを向上させるプログラムとなっています。

研修のゴールgoal

  • ①住民の視点に立った話のきき方、伝え方ができるようになる
  • ②来訪者応対や電話応対のマナーを習得する
  • ③クレームへの基本的な対応方法を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．高いホスピタリティを発揮し、住民満足を高める
    【ワーク】住民応対について、よい点と改善すべき点を振り返る
    （１）組織の代表者としての心構え
    （２）事前期待を超えるサービスを提供する
    （３）主体的にＣＳを推進する
講義
ワーク
  • ２．住民の立場を理解する
    ■多様な住民への理解を深める
    ①さまざまな年代の人　②ＬＧＢＴの人　③異文化出身者
    ④障がいのある人
    【ワーク】住民の立場に立ち、どのような配慮が必要か考える
講義
ワーク
  • ３．好印象を与え、信頼関係を築く
    （１）好感を持たれる身だしなみ
    （２）心のこもったあいさつ・表情
    （３）住民の声に耳を傾ける
    ①あいづち　②反復・言い換え
    【ワーク】傾聴の練習をする
    （４）満足度を高める訊き方
    ①事実確認のための質問　②言外のニーズを発見する質問
    （５）伝わりやすい話し方
    ①最も伝えたいことを明確にする　②１文は短くする　　
    ③相手に応じて伝える言葉・情報量を調整する
    【ワーク】わかりやすく話す練習をする
講義
ワーク
  • ４．来訪者応対のマナー
    （１）来訪者応対の基本姿勢
    （２）来訪者応対の流れ
    【ワーク】来訪者応対のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ５．安心感を与える電話応対の仕方
    （１）電話応対の三原則
    ①迅速　②正確　③親切・丁寧
    （２）電話応対の流れ
    （３）特有の言葉遣い
    【ワーク】電話応対のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ６．クレームに対応する
    （１）クレーム対応の４つの基本手順
    （２）言いづらいことの伝え方
    ①あいづちと表情で寄り添う　②クッション言葉を用いる
    ③代替案を提案する
    【ワーク】伝えづらいことを言い換える
    （３）カスタマーハラスメント（カスハラ）に対応する
講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

9262

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

住民の多様化やカスタマーハラスメントの問題など、行政組織にはこれまでよりもレベルの高い窓口・電話対応が求められています。接遇の基本をおさえ住民ニーズに適切に対応することは、無用なクレームを防ぐことにつながります。本研修を通じて日頃の応対を見直し、ホスピタリティを高めていただきたいと考えます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

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