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接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上施策の進め方（１日間）

接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上施策の進め方（１日間）

現状把握から施策の検討・実行・振り返りまで、取り組み方のポイントを学び、職場での実施につなげる

研修No.B CSF530-0200-4760

対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・職場で接客・接遇のリーダーの立場の方
・職場でこれから接客・接遇のリーダーの立場となる方
・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • CS推進役を組織で決めたが、うまく施策がすすめられていない

研修内容・特徴outline・feature

組織のＣＳ推進役を担う時、ＣＳ向上の必要性はわかっていてもチームや組織での進め方に迷うこともあるでしょう。接遇リーダーとして初めて役割を任されたとしても、どのようにＣＳ向上施策を考え、実行していったらよいか施策の進め方を学べる研修です。研修内では具体的に自身の職場での課題を取りあげ、現状把握や施策の検討・振り返りの仕方を演習で実践します。最後に具体的なアクションプランも設定し、職場に戻ってからすぐに実行できるよう構成しました。

研修のゴールgoal

  • ①CS向上を進めていくためのステップを知る
  • ②問題を洗い出し、チームとしての取り組み施策を考えられる
  • ③CS向上の取り組みを実行していくためのポイントを理解する
  • ④実行結果の振り返りの手法を知って、次のアクションを考えることができる

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．接遇リーダーに求められるもの
    （１）ＣＸとは
    （２）ＣＳ向上を推進するステップ
    　①現状把握
    　②施策を検討
    　③施策の実行
    　④定期的な振り返り
    　⑤次の施策を打つ
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳ推進　～①現状を把握する
    （１）現状を確認する
    （２）現状を分析する
    （３）あるべき姿（理想）と現状とのギャップを洗い出す
 講義
ワーク
  • ３．ＣＳ推進　～②施策を考える
    （１）課題に対しての解決策を考え、優先順位をつける
    （２）解決策を行動に移すための計画を立てる
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳ推進　～③施策を実行する
    （１）施策を実施するポイント　～①チームに目標を浸透させる
    （２）施策を実施するポイント　～②やりがいある仕事にする
 講義
ワーク
  • ５．ＣＳ推進　～④実行結果を定期的に振り返る
    （１）結果を評価する
    （２）行動や状況を思い出す
    （３）問題を洗い出す
    （４）原因を追究する
    （５）改善策を立てる
 講義
ワーク
  • ６．ＣＳ推進　～⑤次の施策を打つ
    （１）改善へつなげるために改めてポイントをおさえる
    （２）アクションの３つの方向
    【参考】チームワーク発揮のためのコミュニケーション
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】本日の研修内容を踏まえて、これから３カ月後に達成すべき目標を掲げ、その実現に向けて実行するアクションプランを作成しましょう
 ワーク

7381

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

様々な組織がＣＳ向上のための取り組みを行っています。組織内で接遇リーダーを決めて取り組む際、具体的な取り組み方がわからず、リーダー独自のやり方で非効率に進んでしまうこともあります。本研修では施策の検討～実行までのポイントだけでなく、振り返りにも重きを置きます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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