電話対応研修 ~CSスキル向上編(1日間)

1204電話対応研修 ~CSスキル向上編(1日間)

18/06/01 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

本研修では、コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応スキルおよびEメール作成スキルを学習します。プログラムのポイントは以下の3点です。

1.コンタクトセンターのスタッフに求められる「CSについて」および
  「お客さまの期待とは何か」について考える。
2.お客さまの期待に応えるためのクレーム対応スキルおよびEメー
  ル作成スキルを学習する。
3.現在、発生している問題点を洗い出し、グループごとに解決方法
  と予防策を考える。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • CS(顧客満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、自社の社員に何を期待するか?
    2. 私がお客さまだったら、自社の社員にして欲しくないことは何か?
ワーク
  • CS(顧客満足)とは?
    1. CSとは?
    2. 顧客不満足の影響       
講義
  • CSのポイント
    1. CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 事前期待とは?
    3. クレームを活かす   他3項
講義
  • クレーム対応スキル
    1. 近年のクレーム傾向       
    2. CS向上とサービス業       
    3. クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • クレーム電話対応の4つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • Eメールの書き方
    1. メール作成のポイント
    2. 電子メールのNG集
      ~【演習】期待はずれのネットショッピング
      お客さまとのメールのやりとり事例を振り返り、メール対応のポイントを押さえる
講義
演習
  • Eメール実践ケーススタディ
    ~【悪文添削】お客さまに不快感を与えてしまうメールを添削する
演習
  • リスクマネジメント
      ~仕事の中にどんなリスクがあるか?リスクの棚卸
    1. 時間のリスク  ~何をいつまで
    2. コストのリスク ~費用対効果を考えた行動を取る
    3. 運用のリスク
      ~情報漏洩(情報セキュリティ)、個人情報保護について考える
    4. リスクマネジメント
      ~業務で使う「リスクマネジメントシート」作成実習
      起こり得るリスクを洗い出し、対応策を考えリストにまとめる
講義
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

講師からひとこと

個別のフィードバックや研修のワークを通じ、自身や組織の弱点・課題点を明確にできます。「こんなところに気をつけよう」という意識だけでは、実際の応対は変わりません。いつまでに、何を、どのように克服するのか、具体的目標を立てて行動に繋げていくことが大切です。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     32名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 共感を引き出す事で、今まで聞き出せなかったお客様の事情や詳細を引き出せるように感じました。
  • クレーム電話対応には、「共感」と「常識のすりあわせ」が必要であると気づかされました。
  • 今後クレーム電話を受ける際、お客様の電話の内容を復唱し、お客様の立場も理解して対応していきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     22名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
86.4%
参加者の声
  • 相手の気持ち、言い分を理解することを頭に入れ活かせたらと思います。
  • ただ聴くだけではなく、文字で書いたり、グループで意見を出し合ったり、発表したりとメリハリがあった。
  • クレーム対応はうまくできなくてもよく話を聴き、お客様の怒りがフェードダウンするような対応ができる様に心がけたい。

実施、実施対象
2016年 11月     9名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までお客様対応において、こちら側の事情をおしつけた対応をしていたと改めて感じました。今後はお客様が何を要望しているのかを聞き取って対応していきたいです。
  • 面白く受けられました。言葉のバリエーションも多く教えて頂き、今後すぐに活用できると思いました。研修資料も時間を作って見返したいと思います。
  • 実際にあった事例で説明していただき、とても理解しやすかったです。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

関連の研修を探す


インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,374
内容をよく理解・理解
96.9
講師がとても良い・良い
95.2

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■基本編
■応用編
■電話、Eメール、書面
■業種別
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

上場1周年キャンペーン

お仕事歳時記

スピード見積もり

インソース採用情報

INSOURCE TOPIC

インソースブログ