loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

電話対応研修 ~CSスキル向上編(1日間)

電話対応研修 ~CSスキル向上編(1日間)

コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応及びEメール作成のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0200-1204

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応スキルおよびEメール作成スキルを学習します。プログラムのポイントは以下の3点です。

1.コンタクトセンターのスタッフに求められる「CSについて」および
  「お客さまの期待とは何か」について考える。
2.お客さまの期待に応えるためのクレーム対応スキルおよびEメー
  ル作成スキルを学習する。
3.現在、発生している問題点を洗い出し、グループごとに解決方法
  と予防策を考える。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • CS(顧客満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、自社の社員に何を期待するか?
    2. 私がお客さまだったら、自社の社員にして欲しくないことは何か?
ワーク
  • CS(顧客満足)とは?
    1. CSとは?
    2. 顧客不満足の影響       
講義
  • CSのポイント
    1. CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 事前期待とは?
    3. クレームを活かす   他3項
講義
  • クレーム対応スキル
    1. 近年のクレーム傾向       
    2. CS向上とサービス業       
    3. クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • クレーム電話対応の4つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • Eメールの書き方
    1. メール作成のポイント
    2. 電子メールのNG集
      ~【演習】期待はずれのネットショッピング
      お客さまとのメールのやりとり事例を振り返り、メール対応のポイントを押さえる
講義
演習
  • Eメール実践ケーススタディ
    ~【悪文添削】お客さまに不快感を与えてしまうメールを添削する
演習
  • リスクマネジメント
      ~仕事の中にどんなリスクがあるか?リスクの棚卸
    1. 時間のリスク  ~何をいつまで
    2. コストのリスク ~費用対効果を考えた行動を取る
    3. 運用のリスク
      ~情報漏洩(情報セキュリティ)、個人情報保護について考える
    4. リスクマネジメント
      ~業務で使う「リスクマネジメントシート」作成実習
      起こり得るリスクを洗い出し、対応策を考えリストにまとめる
講義
演習

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     32名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 共感を引き出す事で、今まで聞き出せなかったお客様の事情や詳細を引き出せるように感じました。
  • クレーム電話対応には、「共感」と「常識のすりあわせ」が必要であると気づかされました。
  • 今後クレーム電話を受ける際、お客様の電話の内容を復唱し、お客様の立場も理解して対応していきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     22名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
86.4%
参加者の声
  • 相手の気持ち、言い分を理解することを頭に入れ活かせたらと思います。
  • ただ聴くだけではなく、文字で書いたり、グループで意見を出し合ったり、発表したりとメリハリがあった。
  • クレーム対応はうまくできなくてもよく話を聴き、お客様の怒りがフェードダウンするような対応ができる様に心がけたい。

実施、実施対象
2016年 11月     9名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までお客様対応において、こちら側の事情をおしつけた対応をしていたと改めて感じました。今後はお客様が何を要望しているのかを聞き取って対応していきたいです。
  • 面白く受けられました。言葉のバリエーションも多く教えて頂き、今後すぐに活用できると思いました。研修資料も時間を作って見返したいと思います。
  • 実際にあった事例で説明していただき、とても理解しやすかったです。

お問合せ

インソースでは、お客さまの様々なお悩み・ニーズに応じたサービスをご用意しております。
まずはメールかお電話にて、お気軽にご相談ください。

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,018
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
93.8

※2020年10月~2021年9月

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「インソースのもと」

メールマガジンのご登録

レアもの研修特集

ご希望の日時・Web会議ツールでの商談ご希望の方はこちらへ オンライン商談ご予約専用フォーム

お問い合わせ

本テーマのおすすめリンク

CS向上オリジナルドラマ制作

CS調査サービス

モビルス株式会社のAI(人工知能)

InfiniTalk(インフィニトーク)

知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策~悪質クレーム対応

受講者の声 PickUp

おすすめリンク

オンライン研修ラインナップ

コア・ソリューションプラン

全力ケーススタディ

LMS・研修管理

動画百貨店 幅広いテーマのeラーニングをご提案

冊子教材付きeラーニング・動画レンタルプラン

オンラインセミナー一覧

インソース 時代に挑む

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

コンサルティング事例集

人材アセスメント

新作研修

公開講座コースマップ

人財育成スマートパック

人材育成の7つのポイント

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia LMSとは(学習管理システム)

インソース採用情報

モンシャン 福祉施設で作られた素敵な商品をお届けするショッピングサイト

WEBinsourceの詳細・新規会員登録はこちら

直近の公開講座開催研修

×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!