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電話対応研修　～ＣＳスキル向上編（１日間）

電話対応研修　～ＣＳスキル向上編（１日間）

コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応及びＥメール作成のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0200-1204

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応スキルおよびＥメール作成スキルを学習します。プログラムのポイントは以下の３点です。

１．コンタクトセンターのスタッフに求められる「ＣＳについて」および「お客さまの期待とは
　　何か」について考える
２．お客さまの期待に応えるためのクレーム対応スキルおよびＥメール作成スキルを学習する
３．現在、発生している問題点を洗い出し、グループごとに解決方法と予防策を考える

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • ＣＳ（顧客満足）を考える
    1. 私がお客さまだったら、自社の社員に何を期待するか？
    2. 私がお客さまだったら、自社の社員にして欲しくないことは何か？
ワーク
  • ＣＳ(顧客満足)とは？
    1. ＣＳとは？
    2. 顧客不満足の影響 　　　　　　
 講義
  • ＣＳのポイント
    1. ＣＳは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」が出発点
    2. 事前期待とは？
    3. クレームを活かす　　　他３項
講義
  • クレーム対応スキル
    1. 近年のクレーム傾向 　　　　　　
    2. ＣＳ向上とサービス業 　　　　　　
    3. クレームの種類／相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • クレーム電話対応の４つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • Ｅメールの書き方
    1. メール作成のポイント
    2. 電子メールのＮＧ集
      ～【演習】期待はずれのネットショッピング
      お客さまとのメールのやりとり事例を振り返り、メール対応のポイントを押さえる
講義
演習
  • Ｅメール実践ケーススタディ
    ～【悪文添削】お客さまに不快感を与えてしまうメールを添削する
演習
  • リスクマネジメント
    　　～仕事の中にどんなリスクがあるか？リスクの棚卸
    1. 時間のリスク　 ～何をいつまで
    2. コストのリスク　～費用対効果を考えた行動を取る
    3. 運用のリスク
      ～情報漏洩（情報セキュリティ）、個人情報保護について考える
    4. リスクマネジメント
      ～業務で使う「リスクマネジメントシート」作成実習
      起こり得るリスクを洗い出し、対応策を考えリストにまとめる
講義
演習

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　32名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 共感を引き出す事で、今まで聞き出せなかったお客様の事情や詳細を引き出せるように感じました。
  • クレーム電話対応には、「共感」と「常識のすりあわせ」が必要であると気づかされました。
  • 今後クレーム電話を受ける際、お客様の電話の内容を復唱し、お客様の立場も理解して対応していきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　22名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
86.4%
参加者の声
  • 相手の気持ち、言い分を理解することを頭に入れ活かせたらと思います。
  • ただ聴くだけではなく、文字で書いたり、グループで意見を出し合ったり、発表したりとメリハリがあった。
  • クレーム対応はうまくできなくてもよく話を聴き、お客様の怒りがフェードダウンするような対応ができる様に心がけたい。

実施、実施対象
2016年 11月　　　　　9名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までお客様対応において、こちら側の事情をおしつけた対応をしていたと改めて感じました。今後はお客様が何を要望しているのかを聞き取って対応していきたいです。
  • 面白く受けられました。言葉のバリエーションも多く教えて頂き、今後すぐに活用できると思いました。研修資料も時間を作って見返したいと思います。
  • 実際にあった事例で説明していただき、とても理解しやすかったです。

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