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電話対応研修　～ＣＳスキル向上編（１日間）

コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応及びＥメール作成のスキルを習得する

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研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応スキルおよびＥメール作成スキルを学習します。プログラムのポイントは以下の３点です。

１．コンタクトセンターのスタッフに求められる「ＣＳについて」および「お客さまの期待とは
　　何か」について考える
２．お客さまの期待に応えるためのクレーム対応スキルおよびＥメール作成スキルを学習する
３．現在、発生している問題点を洗い出し、グループごとに解決方法と予防策を考える

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	ＣＳ（顧客満足）を考える私がお客さまだったら、自社の社員に何を期待するか？私がお客さまだったら、自社の社員にして欲しくないことは何か？	ワーク
	ＣＳ(顧客満足)とは？ＣＳとは？顧客不満足の影響	講義
	ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」が出発点事前期待とは？クレームを活かす　　　他３項	講義
	クレーム対応スキル近年のクレーム傾向　　　　　　ＣＳ向上とサービス業　　　　　　クレームの種類／相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	クレーム電話対応の４つのステップ「心情を理解」してクレームをよく聴く何が問題になっているのか「事実を確認」問題の「解決案」或いは「代替案」を提示クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	Ｅメールの書き方メール作成のポイント電子メールのＮＧ集～【演習】期待はずれのネットショッピングお客さまとのメールのやりとり事例を振り返り、メール対応のポイントを押さえる	講義演習
	Ｅメール実践ケーススタディ～【悪文添削】お客さまに不快感を与えてしまうメールを添削する	演習
	リスクマネジメント　　～仕事の中にどんなリスクがあるか？リスクの棚卸時間のリスク　～何をいつまでコストのリスク　～費用対効果を考えた行動を取る運用のリスク～情報漏洩（情報セキュリティ）、個人情報保護について考えるリスクマネジメント～業務で使う「リスクマネジメントシート」作成実習起こり得るリスクを洗い出し、対応策を考えリストにまとめる	講義演習

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　32名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

共感を引き出す事で、今まで聞き出せなかったお客様の事情や詳細を引き出せるように感じました。
クレーム電話対応には、「共感」と「常識のすりあわせ」が必要であると気づかされました。
今後クレーム電話を受ける際、お客様の電話の内容を復唱し、お客様の立場も理解して対応していきたいです。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　22名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった

86.4%

参加者の声

相手の気持ち、言い分を理解することを頭に入れ活かせたらと思います。
ただ聴くだけではなく、文字で書いたり、グループで意見を出し合ったり、発表したりとメリハリがあった。
クレーム対応はうまくできなくてもよく話を聴き、お客様の怒りがフェードダウンするような対応ができる様に心がけたい。

実施、実施対象

2016年 11月　　　　　9名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今までお客様対応において、こちら側の事情をおしつけた対応をしていたと改めて感じました。今後はお客様が何を要望しているのかを聞き取って対応していきたいです。
面白く受けられました。言葉のバリエーションも多く教えて頂き、今後すぐに活用できると思いました。研修資料も時間を作って見返したいと思います。
実際にあった事例で説明していただき、とても理解しやすかったです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。