クレーム対応研修 ~クレーム対応徹底演習編(2日間)

クレーム対応研修 ~クレーム対応徹底演習編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0000-2124

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研修内容・特徴outline・feature

だれでもクレーム対応ができるようになる4つの基本手順やケース別の対応法などを、徹底的なロールプレイングを通して身につけていただきます。

具体的には、4つの基本手順最大のポイントである「心情理解」の力を傾聴のワークで強化します。また、リアルなケースステディを使用したロールプレイングで対応の練習を繰り返し行うなど、演習中心の内容です。
最後にはまとめとして「自組織のCS改善計画」を作成し、翌日からの業務に役立てていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.求められる「応対者像」とは
    (1)私がお客さまだったら相手にまず何をしてほしいか
    (2)応対者がお客さまに対してしてほしくないことは何か
ワーク
  • 2.CSを考える
    (1)CS(顧客満足)とは何か
    (2)CS推進のポイント
講義
  • 3.サービスのスタートラインとは
    (1)「対面応対」 ~第一印象の重要性
    (2)良い「電話応対」を構成する要素
講義
  • 4.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 5.クレーム対応の4つの基本手順
講義
  • 6.基本手順1 当事者である意識を強くもつ
講義
  • 7.基本手順2 お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    お客さまの話を正確にキャッチする ~傾聴力
    【ワーク】あいづちのロールプレイング
    【ワーク】反復・言い換えのロールプレイング
    【ワーク】「クレームを聴く」の練習
講義
ワーク

  • 8.基本手順3 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    言葉にならない情報を探る ~質問力
    【ワーク】「事実確認」の練習
講義
ワーク
  • 9.基本手順4 代替案・解決策のを冷静に提示する
    ・相手の気持ちになって話す
    ・用語の共有化
    ・相手を意識した言葉の組み立て
講義

  • 10.クレーム対応で留意すべき点
    (1)声、態度に注意する
    (2)迅速に対応(反応)することが基本
    (3)接遇など環境作りも不可欠
    (4)クレーム電話対応のポイント
    (5)書面を要求された場合
講義
  • 11.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)クレーム対応
    (5)悪意のクレームへの対応
ワーク

  • 12.クレーム対応ケーススタディー
    事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換
    ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
講義
  • 13.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
ワーク
  • 14.自分の職場のCS改善を考える
    (1)自分の職場でCSに関して、気になる点を5つあげてください
    (2)改善の優先順位をつける
    (3)目標の実現方法を考える~「はじめ」と「終わり(ゴール)」について
ワーク
  • 15.「自分の部署のCS改善」企画案作成
    研修を踏まえ、自身の組織のCS改善を考えましょう
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 4月     15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • クレーム対応のみならず、相手の心情を理解しようとして話しをするように努めていきたい。
  • 業務上、大小はあるが、クレームを受けることがあるので対応方法について理解を深めることが出来ました。
  • 傾聴の姿勢と相手に寄り添うことを実際にやっていこうと思います。

実施、実施対象
2018年 3月     14名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の4つの基本手順でクレームは「感情・問題」の2つを順番に解決していくことの大切さを改めて感じ、勉強になりました。
  • 当事者意識がなくトラブルになったケースもあったので、自身が起こした問題でなくても会社として対応する大切さに気がつけて良かったです。
  • 問題の解決を急ぐ傾向にあったため、まずは感情の解決を意識して対応したいと思いました。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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