クレーム電話応対研修(1日間)

1827クレーム電話応対研修(1日間)

18/07/27 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

クレーム電話応対とは?

こちら側の落ち度ではなくても、価値観や好みの違いから思いがけずクレームになる場合があります。 電話は手軽なためメールが発達した今でも、クレームの大半が電話からかかってきます。

そのクレーム電話を「自治体に対する期待の表れ」として捉えると、 耳の痛い数々の指摘も「金言」に聞こえる事があります。

しかし、実際に応対される皆さんにとっては大変辛い、ストレスの多い仕事であるのが現状ではありませんか?

1.クレーム電話応対力を頭と体で強化

まず、頭でクレームを理解し、声を出して実際にクレーム電話に応対する事で、スキルアップを計っていきます。(詳細はこちらと 下のカリキュラムをご覧下さい)

2.総合的なコミュニケーションスキルも身に付ける

クレーム電話応対は大変辛い事ですが、応対を繰り返すことで、接遇、さらには折衝のスキルが上達します。なぜなら、クレーム電話応対で大切なのは、状況に 応じた適切な判断により、住民の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することだからです。クレーム電話応対に上手に「適応」するスキルを身につけること で、総合的なコミュニケーションスキルも身につけることができると考えます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 0.はじめに
    従来型クレーム⇒最近のクレーム
    1. 発生要因と影響の変化
    2. クレームの最新事情
    3. 戻ってこない信頼と損失、インターネットの脅威
講義
  • 1.クレームの捉え方
    ~住民はなぜクレーム電話をしてくるのか?
    1. クレームの発生要因
    2. 住民の心情
    3. クレームと苦情
    4. 住民からのクレームのメリットは何でしょうか?
講義
  • 2.クレーム電話の基本応対
    1. 媒体による特徴
    2. 基本的応対フロー
      ①クレームの発生要因
      ②5つのステップ
      ③クレーム電話応対時に避ける事
    3. クレーム電話応対時の心構え
      ①クレーム電話応対の満足要因と不満要因
      ②共感のワーク
    4. 聴くスキル
      ①聞く、聴く
      ②なぜ聴くことが大切か
      ③聴き方のポイント
      ④聴き方のワーク
講義
ワーク
  • 3.ロールプレイング
    住民・職員・評価者の役を3人1組となって行う
    ※グループに講師が適宜入って指導→巡回
    ※録音機材を使用して再生・講師からフィードバック
ロールプレイング
  • 4.組織としていかに「クレーム」に対処するか
    ~クレーム発生から再発防止まで
    1. 職員間のコミュニケーション
      職員相互のマナー・気配り・意思疎通
    2. 職場間のリレーション
      役割分担の明確化、情報リストの作成、職場内研修、会議、職場単位マニュアル
    3. 迷惑行為について
講義
  • 5.ストレス対処法
    ~クレーム電話応対時のストレス軽減
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

善意のクレームか悪意のクレームか判断できず、対応のゴール設定を見失っている方、迷っている方は、本研修を受講することによって、
まず、クレームの質と対応の在り方を見極めることができます。また、電話だからこそできる、より配慮ある言い回しを習得し、
基本の対応ステップを身につけられます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 7月     30名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
  • ロールプレイングを行うことで実際の感情に触れることができ、理解を深めやすかった。相手に共感する姿勢を忘れずに、まずは聴くことに視点を当てていきたい。
  • 今までのクレームへの対応について自己評価できたうえ、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。

実施、実施対象
2017年 6月     38名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 実際に受けたクレーム内容に確実に当てはまる点が多く、自身の言葉遣いなど勉強させていただきました。
  • これまでの自分の対応がワンパターンだったことに気づきました。クッション言葉や対応のポイントなど、今後の業務に役立てたいと思います。
  • 窓口での仕事ですので、今日学んだことを早速活かしていこうと思います。ロールプレイングをすることで、お客さまの気持ちを考えることにもなり良かったです。

実施、実施対象
2017年 3月     36名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 今後クレーム(電話)対応に十分に生かしていきたいと思います。
  • 業務上でクレームはくることが多いため聞くことの大事さを含め生かしていきます。
  • クレーム対応の経験が少ない職員でも十分に理解できるような充実した研修内容だった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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