クレーム対応研修 ~ハードクレーム対応力向上編(2日間)

2009クレーム対応研修 ~ハードクレーム対応力向上編(2日間)

18/04/19 更新


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本研修の「ねらい」

本研修は、クレーム対応の基本スキルを再確認したうえ、ハードクレームの対処法を身につけていただく研修です。

まず、ロールプレイングや受講者同士のノウハウの共有を通じて、基本的なスキルを再確認します。その上で、ハードクレームのケース別対応方法を学び、実際のハードクレーム事例への対策を考えていきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容 手法
  • 体験や課題を共有する
    事前課題をもとに、現状のクレームの傾向、個人・組織としての対応方針について共有した上で、この研修で身につけるスキル(目的)を確認
    <事前課題>
    (1)よくあるクレームの事例
    (2)その中でも特に困る事例
    (3)クレームへの(組織)対応を行うために実施している施策や工夫
ワーク
  • クレームとは
    (1)近年のクレームの傾向
    (2)クレームの種類~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない理由
    (4)クレーム対応には手順が存在する
講義
  • クレーム対応ロールプレイ【1題】
    事例(≠ハードクレーム)をベースに
    ①対応方針 ②留意点を個人で検討し、グループ、クラスで共有する
    その上で3人1組(人数によっては2人1組)ロールプレイを実施
    現状のスキルを確認する
ロールプレイ
  • クレーム対応手順の確認
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • クレーム対応ロールプレイ【1題】
    手順の確認を踏まえて最後ロールプレイを実施。基本スキルの一層の定着を図る
ロールプレイ
  • 更なるクレーム対応スキルブラッシュアップを目指して
    (1)ベテランの対応者はなぜクレーム対応がうまいのか?
    (2)相手の立場でシナリオ(何に困っているのか?)を想定する
    ①現象(相手が主張している事項)と真の原因(相手が困っている事項)は違う
    ②多面的な視点から多様なシナリオを考える
    ③多様な過程に優先順位をつけて質問をする
    ※お客さま主導の質問の仕方(前回の復習をかねて)
    (3)ケーススタディ
    ①少し考えただけではお客さまが本当は何に困っているのか(怒っているのか)分からないケースを想定し、お客さまのお困りシナリオを考える
    ②ロールプレイングで実際に質問をし、お客さまのお困りごとをヒアリングする
講義
ワーク
ロールプレイ
  • 1日目のまとめ
講義

研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
  • 1日目振り返り
講義
  • ハードなクレームへの対応方法
    (1)当方に非がある場合
    ~当方の非を粘っこく責めてくるが、言い返せない場合
    (2)当方に非がない場合
    ~不当要求に対する回答・かわし方
    (3)とにかく激怒している場合
    ~たじろがない応対のポイントと、「少しずつ伝える」テクニック
  • 警察への連絡を要する場合
    ~危険を察した場合の対応
講義
  • ハードクレーム対応ロールプレイ
    (1)ハードクレーム事例をベースに、
    ①対応方針 ②留意点 を個人で検討し、グループ、クラスで共有する
    その上で3人1組(人数によっては2人1組)ロールプレイを実施
演習
  • 改善策検討
    (1)クレーム事例の分類
    ①頻度の高いクレーム ②対応の難しいクレーム
    (2)改善策検討
    ~頻度の高いクレームと対応の難しいクレームについて、1つずつ選択して、改善策を検討。クレーム対応カルテを作成する
    (3)組織で行う「クレーム対応対策会議」に向けて、やるべきことを明確化する
講義
ワーク
  • 組織としていかに「クレーム」に対処する
    (1)クレーム対応は組織対応~組織の基本
    ①クレーム対応はまず「部下」にやってもらう
    ②エスカレーションルールを決めておく
    ~一定時間対応したら「誰だれ」へ
    ③組織的なクレーム対応体制をつくる5つの方法
    (2)組織的なクレーム対応体制をつくる
    ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
講義
  • クレームに強い職場作りのために(クレーム対策会議の開催)
    (1)クレーム対策会議の開催
    ~月1回、1時間のクレーム共有会議
    (2)普段の風通しを良くする
    ~「歩き回り・声かけ」マネジメント
    (3)職場改善アクションプラン作り
    ~各自で作成し、グループ内で共有
    ~問題点の洗い出し・共有と具体的解決策
    (4)「どのようなねらいで、何を行うか」を具体的な進め方まで含めて発表
講義
ワーク
  • まとめ・終了
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

クレーム対応は組織内での対応のルール化を強化すると共に、第1次応対者となる現場の育成の大切さを、十分にご理解いただけることと存じます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     9名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の話を共感しながら聴くことはクレーム以外の場面でも活用できるのではないかと感じましたので、活用したいと思います。
  • まずは相手の心情を理解する事が大切だと言う事を知りました。思い込みが今まであったため、感情で対応しないように気を付けたいです。
  • 人との関わり方について考える事が多く、参考になった。考え方を増やすことができ、今後に生かしていきたい。

実施、実施対象
2017年 7月     50名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 「謝り方研修会」だと思って(前に研修を受けた上司が謝り方のみだったと言っていたため)参加しましたが、期待を上回る内容でした。
  • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
  • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

実施、実施対象
2016年 11月     18名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • マナー、コミュニケーションを大切に、ストレスとうまく付き合いながら業務を進めていきたいと思います。
  • コミュニケーションがベースという事を心掛け、組織力を上げる為に頑張りたいと思います。
  • 話しの流れが良く、例題もとても分かりやすかった。現場でのクレーム対応に活かしていきたい。
  • とても内容が生活に密着していると思った。私にとって今から役立てられると思ったし、学校の先生達もこういう研修をしてほしい。
  • 仕事のみならず、あらゆる集団活動ですぐ活かしていきます。2日間楽しく受講させていただきました。もっといろいろなことを学びたいと思わされた今回の研修でした。機会があればまた参加したいです。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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