主な対象は以下の方です。・基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応できるようになりたい方

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クレーム対応研修　～ハードクレーム対応力向上編（２日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応できるようになりたい方

クレーム対応の基本スキルを再確認したうえで、ハードクレームの対処法を身につける

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対象者

中堅層
リーダー層

・基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応できるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレーム対応の基本スキルを再確認したうえ、ハードクレームの対処法を身につけていただく研修です。まず、ロールプレイングや受講者同士のノウハウの共有を通じて、基本的なスキルを再確認します。その上で、ハードクレームのケース別対応方法を学び、実際のハードクレーム事例への対策を考えていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	１．体験や課題を共有する（１）よくあるクレームの事例（２）クレームへの（組織）対応を行うために実施している施策や工夫	ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない理由（４）クレーム対応には手順が存在する	講義
	３．クレーム対応ロールプレイング	ワーク
	４．クレーム対応手順の確認（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	５．クレーム対応ロールプレイ	ワーク
	６．更なるクレーム対応スキルブラッシュアップを目指して（１）ベテランの対応者はなぜクレーム対応がうまいのか？（２）相手の立場でシナリオ（何に困っているのか？）を想定する ①現象と真の原因は違う ②多面的な視点から多様なシナリオを考える ③多様な過程に優先順位をつけて質問をする（３）ケーススタディ	講義ワーク
	７．１日目のまとめ	講義

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	８．１日目振り返り	講義
	９．ハードなクレームへの対応方法（１）当方に非がある場合（２）当方に非がない場合（３）とにかく激怒している場合（４）警察への連絡を要する場合	講義
	10．ハードクレーム対応ロールプレイング	ワーク
	11．改善策検討（１）クレーム事例の分類（２）改善策検討（３）組織で行うクレーム対応対策会議に向けて、やるべきことを明確化する	講義ワーク
	12．組織としていかにクレームに対処するか（１）クレーム対応は組織対応～組織の基本（２）組織的なクレーム対応体制をつくる	講義
	13．クレームに強い職場作りのために（１）クレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議（２）普段の風通しを良くする～「歩き回り・声かけ」マネジメント（３）職場改善アクションプラン作り（４）アクションプランの発表	講義ワーク
	１４．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年9月　　　　　20名

業種

都道府県

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームが大きくならないように、まずは一次対応をしっかり行います。どんなクレームに対しても、当事者意識をもって対応していきたいと思いました。
ロールプレイングでクレーマー役をすることで、クレームを言う人がどんな気持ちなのかや、どう対応されるとよいかを考えることができました。窓口業務や電話対応で活かします。
ハードクレームに対する免疫ができたように思います。話を聴くことが苦手な自分に気づけたので、今後の対応で活かしていきます。

実施、実施対象

2023年3月　　　　　19名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.7%

参加者の声

ハードクレームが発生した場合は、部下個人で対応させるのではなく、組織で対応することが大切だと感じた。復唱すること、クッション言葉など改めて徹底したい。
ケースバイケースが大切で、時には毅然とした対応をしてもよいのだとわかり、気が楽になった。課内でケース検討などをしつつ、対応スキルをブラッシュアップしていく。
基本からハードクレームの対応の仕方まで学べてよかった。クレームがハードクレームへ発展してしまうことがあると知ったので、言葉使いなどに基本的な対応の仕方に注意する。

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　9名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手の話を共感しながら聴くことはクレーム以外の場面でも活用できると思いました。
まずは相手の心情を理解する事が大切だと感じました。感情で対応しないように気をつけたいです。
人との関わり方について考える事が多く、参考になりました。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　50名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

92.0%

参加者の声

「謝り方研修会」だと思って（前に研修を受けた上司が謝り方のみだったと言っていたため）参加しましたが、期待を上回る内容でした。
クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

実施、実施対象

2016年 11月　　　　　18名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

マナー、コミュニケーションを大切に、ストレスとうまくつき合いながら業務を進めていきたいと思います。
コミュニケーションがベースという事を心掛け、組織力を上げる為に頑張りたいと思います。
話しの流れがよく、例題もとてもわかりやすかった。現場でのクレーム対応に活かしていきたい。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ