CS向上研修 ~チェーン店向け店舗調査・マーケティング編(1日間)

CS向上研修 ~チェーン店向け店舗調査・マーケティング編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0700-2844

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研修内容・特徴outline・feature

チェーン展開している店舗のリーダーや副リーダークラスの方向けの研修です。店舗調査やマーケティング知識の習得を通じて、「お客さま視点」の店舗づくりができるようになっていただくことを目指します。

具体的には、研修前に自チェーンの他店舗や他チェーンの店舗に赴き、「お客さま目線」での調査を行います。研修内では、その結果をふまえた議論を行い、「真にお客さま目線のサービスとは何か」や「その実現に向けて自店舗でどのような取り組みをすべきか」を考えていきます。また、マーケティングにおけるお客さま視点の4Cを理解し、それぞれについて自店舗に置き換えて考えます。 ここでいう4Cとは、以下の通りです。
Customer value(お客さまにとっての価値)・Cost(お客さまの負担)
Convenience(お客さまの利便性)・ Communication(お客さまとの対話)

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.お客さま視点に立って考える
    (1)事前課題を共有する
    【ワーク①】事前に行った、他チェーンの店舗の調査結果を共有する
    【ワーク②】事前に行った、自チェーンの他店舗の調査結果を考える
    (2)お客さまの「衣食住」を見つめる
    【ワーク】自店舗にいらっしゃるお客さまがどのような基準(価値観)で生活しているかを考える
ワーク
  • 2.お客さま満足とは
    (1)「お客さま満足」を考える
    (2)お客さま満足の基本 ~ 事前期待を超える
    【ワーク】「お客さまの期待を超える」とはどのようなことかを考える
    (3)お客さま満足推進のポイント
講義
ワーク
  • 3.お客さまの視点に立った行動
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ワーク】来店時を想定し、お客さまへの声掛けのロールプレイングを行う
    (3)お客さまに対応する
    (4)お客さまへの思いやり
    【ワーク】「ちょっと、調べるのに時間がかかるので待ってもらえませんか」を、クッション言葉を使って言い換える
    (5)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの行動やしぐさから、その理由を考える
講義
ワーク
  • 4.マーケティングの基本を確認する
    (1)マーケティングとは
    (2)マーケティング戦略の立て方
講義
  • 5.マーケティングの4Pと4C
    (1)マーケティングの4Pと4Cとは
    (2)4C ~ Customer value(お客さまにとっての価値)
    【ワーク】自店舗の「お客さまにとっての価値」にはどのようなものがあるかを考える
    (3)4C ~ Cost(お客さまの負担)
    【ワーク】自店舗の価格設定はお客さま視点のものになっているかを考える
    (4)4C ~ Convenience(お客さまの利便性)
    【ワーク】自店舗で、お客さまの求める価値に見合った利便性を提供できているかを考える
    (5)4C ~ Communication(お客さまとの対話)
    【ワーク】自店舗でお客さまとの双方向のコミュニケーションをとるためにはどのような方法を取ればよいかを考える
講義
ワーク
  • 6.まとめ
ワーク

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年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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