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ＦＡＱ作成研修～ChatGPTを活用し、ＣＳ向上につなげる（半日間）

ＦＡＱ作成研修～ChatGPTを活用し、ＣＳ向上につなげる（半日間）

網羅的なＱ＆Ａを作成し、顧客がいつでも疑問を解消できる環境を整える

研修No.B GPT696-0600-5603

対象者

  • 全階層

・コールセンターなどで、マニュアルやトークスクリプトを作成する機会の多い方
・チャットボットの導入にあたって、ＦＡＱを整理したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 社内で共通のＦＡＱがなく、応対者や担当者によって回答にムラがある
  • さまざまな視点からＦＡＱを見直すことで、新たな顧客獲得や満足度の向上につなげたい
  • 効率的にＦＡＱを拡充し、運用担当者の負担を減らしたい

研修内容・特徴outline・feature

顧客対応の質と業務効率の向上を目的に、ChatGPTを活用したＦＡＱの作り方を学ぶ研修です。まず、よくある問い合わせやペルソナ設定を自動生成し、自身でも考えながら漏れなく質問を洗い出します。その後、質問事項をChatGPTでカテゴリ分けし、その回答を社内のプロセスに沿って検討したうえでＦＡＱを完成させます。ＦＡＱの活用方法やChatGPTで質の高い回答を得るためのポイントについてもお伝えします。

＊この研修ではＰＣを使用します＊
※研修内でChatGPTのアカウントを使用しますので、受講前に必ずご準備ください

研修のゴールgoal

  • ①ChatGPTに明確な指示が出せるようになる
  • ②ChatGPTを使ってＦＡＱを作成する手順を習得する
  • ③作成したＦＡＱを組織内で活用できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．充実したＦＡＱで顧客満足向上につなげる
    （１）ネットで完結する時代だからこそ重要となる顧客接点
    （２）ホスピタリティの高いＦＡＱのポイント
    ①質疑応答の量が多い　②見やすくわかりやすい　③アクセスしやすい
    【ワーク】現在の自組織のＦＡＱを見直す
    （３）ChatGPTを使ってできること
    ①ＦＡＱの大枠づくり　②ペルソナ設定　③文章の要約と言い換え　
    ④情報の整理
    （４）ChatGPTを使ううえでの注意事項
    ①出力情報を鵜呑みにしない　②Web版に機密情報を入力しない
    ③ChatGPTは自社のプロではないことを踏まえる　④文章は自身で最終確認する
講義
ワーク
  • ２．かゆいところに手が届くＦＡＱを作成する
    （１）想定される質問を洗い出す
    【ワーク】ChatGPTを使い、質問を洗い出す
    ①過去に受けた問い合わせから考える
    ②社内のメンバーからナレッジを収集する　③ペルソナの設定から質問を挙げる
    ＜ペルソナの設定のプロンプト（指示文）例＞
    あなたは化粧品販売のお客さま相談窓口のオペレーターです。顧客のペルソナを挙げてください
    ＜自動生成されるペルソナ＞
    メイク初心者の学生：メイクの基本や使い方についてアドバイスを求める
    【ワーク】漏れている質問がないか、自身で考える
    （２）考えた質問を整理する
    【ワーク】ChatGPTを使い、質問をカテゴリで分類する
    （３）回答を考える
    【ワーク】考えた質問に対する回答を検討する
    （４）定期的にメンテナンスする
講義
ワーク
  • ３．ＦＡＱを活用する
    （１）マニュアルの作成
    （２）話しやすいトークスクリプトの作成
    【参考ワーク】セリフ調（ですます調）のスクリプトを作成する
    （３）組織内ルールとして守らせる
    （４）作成したＦＡＱを活用しやすくするために
    ①必要とする人が活用できる場所に置く　②１つのファイルで完結する
講義
ワーク
  • ４．ChatGPTで欲しい回答を得るための質問の仕方
    （１）ずれた回答を防ぐための前提条件
    ①曖昧さの排除　②背景やシチュエーションの設定　③回答形式を指示する
    （２）対話を通して回答を洗練させていく
    ①回答にフィードバックして軌道修正する
    ②さらに条件を追加して回答を深める　③基礎知識をインプットさせる
    ④興味のあるトピックに絞り込んでいく
    （３）「魔法の呪文」とフォーマットで効率よく回答を引き出す
    ①明確な指示を出すための魔法のプロンプト　②効率化を高めるフォーマット
講義
  • ５．まとめ
ワーク

9084

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

何でもオンライン上で解決できることが当たり前になり、以前よりも顧客と直接かかわりを持つことが少なくなりました。しかし、機会が減ってしまったからこそ、数少ない顧客接点の重要性が増しています。ＦＡＱを充実させることで疑問を即時解決できるようにし、顧客接点のＤＸ化に役立てていただけたらと考えます。

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