(官公庁・自治体向け)クレーム対応研修(冊子教材・テスト付き)

(官公庁・自治体向け)クレーム対応研修(冊子教材・テスト付き)

官公庁・自治体でのクレーム対応研修登壇実績、No.1!プロ講師の講義映像

商品No.DS500001

レンタル視聴プラン(冊子教材・テスト付き)の申込期限は、視聴開始日の3週間前の月曜日です。
ご希望の視聴開始日と申込期限日をご確認の上、お申込みください。

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・まずはクレーム対応に必要な基礎知識とスキルを身につけたい方
・クレーム対応の際、恐怖や緊張で、早口になってしまいがちな方
・組織としてCSを向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民の方からクレームを受けたときに、どのように行動していいか分からず悩んでいる
  • 事情を説明しようとするものの余計に怒らせてしまい解決しないことが多い
  • クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、住民に正しく提示ができるようになりたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

本コンテンツでは、住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、基本的なクレーム対応の知識やスキルを身につけていただきます。
まずは、CSの観点から、住民が自組織及び職員に何を望んでいるかを考えます。それを踏まえ、誰でもクレーム対応ができるようになる「4つの基本手順」を学んでいただき、実際のケースをもとに、実際にどのように対応するかを検討いたします。最後には個人のスキル上達にとどまらず、組織全体でクレームに対応していく体制づくりにまでつなげていただきます。

到達目標GOAL

  • ①住民の方が事前に自組織及び職員に何を望んでいるかを考える
  • ②住民の期待や心情を理解したうえで、住民により満足してもらうCSのポイントが理解できる
  • ③クレーム対応の基本手順を学び、住民に冷静に対応することができる
  • ④ケース別クレーム対応方法を知ることにより、組織でどう対応するかの対応法が身につく

収録内容DETAIL

収録時間: 0:45:12

研修プログラム
内容
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)CS(顧客満足・住民満足)とは何か
    (2)CSのポイント
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)悪意のクレームへの対応

受講者の声VOICE

  • クレーム対応をする中で、今まで急いで解決策の提示をしておりました。まずは住民の声に耳を傾け、住民の心情を理解することが重要だと思いました。
  • 研修の中で、クレーム対応はCSの原点であると改めて思いました。住民の声を聴く姿勢を大事にし、要望を的確にとらえ、CSを高めていきたいです。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り~動画データをDVD-Rに書き込んだ形式(DVDプレーヤーでの視聴不可)

USBにて買い切り

■動画研修(冊子教材付きeラーニング 1週間レンタルプラン)

¥3,080(税込)~/人  
  (※設定費込み)

動画研修は、冊子教材付きeラーニングを1週間限定でご受講できるレンタルプランです。冊子教材を見ながら臨場感のある講師登壇映像を受講できる他、配信システムを介しての個人ワークや確認テストといったアフターフォローもご用意しています。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。個人アドレスがない場合は、複数人で使用している「共通アドレス」を受講者情報の登録時に、記入ください
  • 通常のレンタルプランとは仕様が異なりますので、以下の内容を必ずご確認ください

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法(経由)によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■先払い:動画百貨店ページからお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供する前に、お振込み・ご入金をしていただく必要があります。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたします。ご確認ください。

■後払い:WEBinsourceからお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、月末にまとめてご請求さしあげますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

STEP

2

冊子教材印刷納品・eラーニングシステムID発行

ホームページ経由のお申込みについてはご入金を確認し次第、WEBinsource経由のお申込みについてはお申込みを受付次第、動画教育に必要な冊子教材と動画視聴用の情報をお送りいたします。

インソースからご担当者さま 
■印刷した冊子教材(紙冊子)の納品

インソースからご担当者さま宛に、動画に関連する冊子教材(紙冊子)を人数分、お送りいたします。
恐れ入りますが、レンタル視聴開始日に間に合うよう、ご受講対象者さまに冊子教材を転送・展開ください。

インソースからご受講者さま 
■メールにて動画視聴のためのログイン情報を送付

インソースからご受講者さま宛に、メールにて視聴用のサイト情報、ログイン情報をお送りいたします。
メールは、レンタル視聴開始の前週金曜日に届くよう設定しております。

STEP

3

冊子教材配布

ご担当者さまからご受講者さま 
■冊子教材を配布

インソースから直接受講者さまへ冊子教材納品は承っておりません

STEP

4

動画視聴(研修受講)…指定された月曜日~日曜日の1週間

ご受講者さま 
■受講前に冊子教材を読んだうえで、eラーニングを受講

ご受講者さまにて、動画視聴専用サイトにログインいただき、eラーニングをご視聴いただきます。
お手元には冊子教材をご用意ください。

STEP

5

個人ワーク・確認テスト回答

ご受講者さま 
■研修受講後、個人ワークと確認テストを回答

ご受講者さまにて、動画視聴後、そのまま動画視聴専用サイト内で、研修効果を高めるための個人ワークと確認テストに取り組んでいただきます。

STEP

6

成果物送付

インソースからご担当者さま 
■ご受講者さまの視聴状況レポート・個人ワーク回答結果を送付

視聴期間を終えた後、インソースよりお申込み担当者さま宛に、各視聴者さまの視聴状況を記したレポートと受講者さまのワーク回答結果をCSVファイル(Excel)でお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日3週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

本研修に関連する全力Q&A

~様々なeラーニングサービスについて詳しくご説明

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

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