接遇リーダー研修～顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る（１日間）

接遇リーダー研修～顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る（１日間）

顧客視点で自社の顧客を捉えることで、CX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させる方法を学ぶ

研修No.B CSF530-0200-3955

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

・「CX向上」というテーマにご興味のある方
・自社と顧客の接点を可視化して、現状の接客の課題を発見し、対応策を検討したい方


※リーダー層の方向けの研修です。自社の商品と顧客の接点の全体像について、イメージのできる方のご受講をおすすめいたします。

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自社の顧客を想定した「顧客思考マップ」を作成することで、顧客一人ひとりの商品購入の流れや感情を把握していただきます。顧客視点で自社の顧客を捉えることで、CX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させる方法を学びます。顧客がどのように商品を購入し、どのような感情を抱くのか可視化することで、接客・接遇を改善したい方におすすめの研修です。

※CXとは、「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値」を指します。商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．CX（顧客体験）とは　
    （１）CXとは　
    （２）CXが注目される背景
    ①企業と顧客の接点の多様化
    ②顧客主導の時代の到来　～マスマーケティングから人間中心デザインへ
    （３）CSとCXの違いとは
    （４）顧客視点でCX向上を図る方法　～顧客思考マップの作成
    （５）なぜ顧客思考マップが有用なのか
    ①顧客理解が促進する　
    ②顧客視点の対応ができるようになる
    （６）顧客思考マップ作成の４つのStep
    Step①テーマとペルソナを設定する
    Step②顧客の行動を想像する
    Step③顧客の感情を想像する
    Step④対応策を考える
 講義
ワーク
  • ２．Step①テーマとペルソナを設定する
    （１）テーマ設定の仕方　～マップのスタートをゴールを決める
    （２）ペルソナの作り方　～ターゲットの人物像を決める
    【ワーク】テーマとペルソナを自社の顧客を想定して、設定する
 講義
ワーク
  • ３．Step②顧客の行動を想像する
    （１）顧客が体験することを想像し、顧客になりきる
    （２）具体的に多く書き出す
    （３）顧客の行動をまとめてグルーピングする
    【ワーク】顧客の行動を書き出し、顧客思考マップに記入する
 講義
ワーク
  • ４．Step③顧客の感情を想像する
    （１）行動に応じた感情の変化を捉える
    （２）ポジティブな感情を書き出す
    （３）ネガティブな感情を書き出す
    【ワーク】顧客の感情を書き出し、顧客思考マップに記入する
 講義
ワーク
  • ５．Step④対応策を考える
    （１）顧客の行動と感情に配慮し、対応策を打ち出す
    （２）ネガティブな感情への対策を考える
    （３）ポジティブな感情をさらに増幅させる
    （４）対応策の他社事例
    【ワーク①】CXを向上させるための対応策を洗い出す
    【ワーク②】洗い出した対応策に優先順位をつける。優先順位の高い対応策から実行する
 講義
ワーク
  • ６．まとめ

5842

全力Q&A考えるスキル～②考え、生み出す関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2021年5月　　　　　9名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 感動品質のサービス面だけではなく、管理者としてやるべきことが盛り込まれておりこれからの取り組みがしやすくなる内容でした。良い事例を会社で展開し、メンバーへの指導に活かします。
  • 研修内容の再確認を行い、支店メンバーやパートナーへ展開し、ＣＸ向上への意識付けをします。また、メンバーの各々が率先してＣＸ向上の取り組みに参加する環境作りに取り組みます。
  • お客様にどのように自社が映っているのかをとらえて、代理店とのパートナーシップを大切にしながらＣＸ向上に努めていきます。

実施、実施対象
2021年1月　　　　　10名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • お客様に対してはもちろんのこと、その感動体験をほかのスタッフも巻き込みながら作れたらと思いました。
  • ＣＳがまだ浸透していないので、アシスタントと共にまずは基本ができるよう働きかけます。そして、感動体験を多くの方に提供できるスタッフを多く育てていきたいです。
  • これまでスタッフに常々「患者さんのためになる行動をしてほしい」と伝えてきたが、行動として現れることは多くない。他の同業者との差別化にＣＸが必要な要素だが、何よりお客様に満足してもらえることが接客の基本であることを大切にしたい。

開発者コメントcomment

CXという概念は、顧客視点の重要性が高まる中で、注目を集めています。「CSではなく、CXという観点から接客力を高めたい」というご要望を受け、本研修を開発いたしました。顧客思考マップを作成しながら、自社の顧客がどのようなサービス・接客を望んでいるのかを考えていただきます。

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