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(行政向け)接遇・マナー研修~行動経済学を応用し、CSをレベルアップする(1日間)

(行政向け)接遇・マナー研修~行動経済学を応用し、CSをレベルアップする(1日間)

接遇・マナーの基本の習得はもちろんのこと、行動経済学的な観点から考え、今まで以上のレベルアップをはかる

研修No.B CSF530-0000-4111

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・接遇・マナーの基本を学びたい方
・基本だけでなく、レベルアップするためのポイントを知りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ・住民から職員に対するクレームが多い
  • ・接遇、マナーの基本をもう一度徹底したい
  • ・基本は習得済なので、レベルアップしたい

研修内容・特徴outline・feature

接遇・マナーの基本を行動経済学の観点も取り入れながら、学びます。行動経済学は人の行動は必ずしも合理的ではないという点に着目しており、接遇・マナーに生かせる点も多くあります。基本をおさえたうえで、新しい視点やポイントを学べる内容です。

研修のゴールgoal

  • ①接遇・マナーの基本を身につける
  • ②新しい視点を取り入れ、接遇をレベルアップさせる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    ■行動経済学とは~CS改善に活用できる
講義
  • 2.はじめに ~ 顧客(住民)満足とは
    (1)お客さまの立場から「顧客(住民)満足」を考える
    【ワーク】お客さま応対における現状の「良い点・改善すべき点」を共有する
    (2)顧客(住民)満足とは何か
    (3)CSの基本 ~ 事前期待を裏切らない (言葉遣いや説明、態度や服装 等)
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 3.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~ 「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶 (場面ごとの挨拶の仕方)
    (3)表情 (笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 4.きく・話す
    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本 (謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく (信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す (内容・情報量・使用する言葉の調整、PREP法、箇条書き 等)
    (5)断り・依頼の仕方 (クッション言葉、効果的な語尾)
講義
  • 5.来客応対時のマナー
    (1)来客応対の基本姿勢 (明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作 (立ち方、座り方、お辞儀 等)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組で訪問者役と応対者役に分かれ来客応対のロールプレイング
    ・訪問者に挨拶し、誘導する
    ・本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続きの受付
講義
ワーク
  • 6.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~ 組織の顔として、相手に配慮する
    ・迅速 ・正確 ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール (すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】2人1組(お客さま、職員)で電話応対のロールプレイング
    ・市民農園の登録手続きの問い合わせにお答えする
講義
ワーク
  • 7.組織としていかにCSを向上させるか
    【ワーク】組織の都合を優先させてしまった対応を振り返り、共有する
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
  • 8.重要テーマの改善プランの策定
    (1)サービス改善案を実践するために(スタートと「終わり」を明確にする 等)
    (2)3カ月の行動計画作成
    【ワーク】3カ月後に達成するべき目標を設定し、アクションプランを作成する
    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語 ~ 職場における代表的な表現・敬語 (ビジネス用語、尊敬語 等)
    (2)席次 (応接室の場合)
    (3)訪問の基本マナー (訪問のポイントと基本フロー)
    (4)名刺交換 (名刺交換の流れ、名刺交換の心構え)
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月     50名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
98%
講師:大変良かった・良かった
94%
参加者の声
  • 自分の対応を見直すいい機会となりました。言葉遣いや服装等、基本的なところを復習し、相手の立場や境遇に合わせて言葉を伝えていこうと思います。
  • 敬語や、対応のワードなどの引き出しを増やし対応していきます。クッション言葉をもっと使いこなせるようになりたいです。
  • 住民と関わる機会が多いので、今まで以上に挨拶や窓口対応に気を付けます。電話応対については、重要な点を再確認できました。

実施、実施対象
2020年9月     55名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
98.2%
参加者の声
  • お客様が満足していただけるよう言葉遣いや行動に気を付けていきます。自分の今までの行動を振り返る良い機会でした。
  • 相手の立場に立つ見方を心掛けて、ご利用者様に不安のない対応ができるようになりたいです。より、相手の気持ちに寄り添う対応を心がけます。
  • 相手の姿をよく見て、困っていることはないかなどを観察し、一人ひとりに合った対応をしていきます。忙しい中でも窓口対応を優先させ、住民視点で業務を進めます。

実施、実施対象
2020年2月     31名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保留電話がよくあるので、折り返し対応を基本にしていこうと考えました。また、身だしなみにも気をつけていきたいです。
  • ひとつずつ丁寧に、忙しいときほど真摯に相手に接することでトラブルを防ぐことができるということを意識します。
  • 窓口や電話対応で市民に不快な思いをさせないようにしていきたいです。改善目標を実践して、継続していきます。

実施、実施対象
2019年12月     22名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 言葉遣い、態度、相手への配慮、気配りなどに気を付けて対応すれば、今後クレームが少なくなる気がしました。
  • 相手の方にふさわしい言葉の選択・姿勢がよくできていなかったと反省したので、テキストを都度読み返して改善していきたい。
  • 窓口業務や電話対応でも笑顔を忘れずにいる。傾聴することを心掛ける。こちらから先に挨拶をすることが重要だと思った。

実施、実施対象
2019年1月     53名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.2%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • 住民対応についてまだ不十分なこともあったのでクッション言葉などを使用して対応などに活かしていこうと思いました。
  • 電話対応、接客の場面で相手に良い印象を与えることができるように努めます。不満や不安を抱かせない対応をしていきます。
  • 電話の声が暗いと住民の方に注意を受けたことがあるので、「笑顔で元気よく」を日々心掛けていきたいです。相手の立場に立った対応をします。

開発者コメントcomment

行動経済学は人の感情の動きなど心理学とも関係の深い学問です。相手のためを思い、行動する接遇・マナーには住民への話の伝え方など活かせる点が多くあります。官公庁向けコンテンツとして、コラムなども追加し、基本プラス応用の知識も得られる内容となっています。

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