(行政向け)接遇・マナー研修~行動経済学を応用し、CSをレベルアップする(1日間)

(行政向け)接遇・マナー研修~行動経済学を応用し、CSをレベルアップする(1日間)

接遇・マナーの基本の習得はもちろんのこと、行動経済学的な観点から考え、今まで以上のレベルアップをはかる

研修No.B CSF530-0000-4111

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検索結果

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・接遇・マナーの基本を学びたい方
・基本だけでなく、レベルアップするためのポイントを知りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ・住民から職員に対するクレームが多い
  • ・接遇、マナーの基本をもう一度徹底したい
  • ・基本は習得済なので、レベルアップしたい

研修内容・特徴outline・feature

接遇・マナーの基本を行動経済学の観点も取り入れながら、学びます。行動経済学は人の行動は必ずしも合理的ではないという点に着目しており、接遇・マナーに生かせる点も多くあります。基本をおさえたうえで、新しい視点やポイントを学べる内容です。

到達目標goal

  • ①接遇・マナーの基本を身につける
  • ②新しい視点を取り入れ、接遇をレベルアップさせる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
講義
  • 2.はじめに ~ 顧客(住民)満足とは
    (1)お客さまの立場から「顧客(住民)満足」を考える
    【ワーク】 お客さま応対における現状の「良い点・改善すべき点」を挙げ、共有する
    (2)顧客(住民)満足とは何か
    (3)CSの基本 ~ 事前期待を裏切らない (言葉遣いや説明、態度や服装 等)
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 3.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~ 「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】 職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶 (場面ごとの挨拶の仕方)
    (3)表情 (笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 4.きく・話す
    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本 (謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく (信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す (内容・情報量・使用する言葉の調整、PREP法、箇条書き法 等)
    (5)断り・依頼の仕方 (クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
講義
  • 5.来客応対時のマナー
    (1)来客応対の基本姿勢 (明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作 (立ち方、座り方、お辞儀 等)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】 2人1組で訪問者役と応対者役に分かれ来客応対のロールプレイング
    ・訪問者に挨拶し、誘導する
    ・本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続きの受付
講義
ワーク
  • 6.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~ 組織の顔として、相手に配慮する
    ・迅速 ・正確 ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール (すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】 2人1組(お客さま、職員)で電話応対のロールプレイング
    ・市民農園の登録手続きの問い合わせにお答えする
講義
ワーク
  • 7.組織としていかにCSを向上させるか
    【ワーク】 組織の都合を優先させてしまった対応を振り返り、共有する
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】 失敗事例共有シート
講義
ワーク
  • 8.重要テーマの改善プランの策定
    (1)サービス改善案を実践するために(スタートと「終わり」を明確にする 等)
    (2)3カ月の行動計画作成
    【ワーク】 3カ月後に達成するべき「目標」を1つ設定し、「アクションプラン」を作成する
    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語 ~ 職場における代表的な表現・敬語 (ビジネス用語、尊敬語 等)
    (2)席次 (応接室の場合)
    (3)訪問の基本マナー (訪問のポイントと基本フロー)
    (4)名刺交換 (名刺交換の流れ、名刺交換の心構え)
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

行動経済学は人の感情の動きなど心理学とも関係の深い学問です。相手のためを思い、行動する接遇・マナーには住民への話の伝え方など活かせる点が多くあります。官公庁向けコンテンツとして、コラムなども追加し、基本プラス応用の知識も得られる内容となっています。

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