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問題解決研修　～ＣＳ向上編（１日間）

Q: 研修の特徴は？

品質やトラブル改善に対するお客さまの要望に応えるための問題解決力向上を図る研修です。具体的には以下の２つを目指します。①ＣＳマインドを醸成し解決策の引き出しを増やすお客さまのご要望について、今一度ＣＳの観点からゼロベースで考え、視点を変えることによって新たな解決策が導き出せることを知る。②解決のプロセスを知る問題発見やその原因の分析、そして解決に必要な視点や考え方、プロセスを学ぶ。

自組織のＣＳの現状を振り返り、問題点を探る「６つの視点」を学び、原因を分析する計画を立てる

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研修内容・特徴outline・feature

品質やトラブル改善に対するお客さまの要望に応えるための問題解決力向上を図る研修です。具体的には以下の２つを目指します。

①ＣＳマインドを醸成し解決策の引き出しを増やす
お客さまのご要望について、今一度ＣＳの観点からゼロベースで考え、視点を変えることによって新たな解決策が導き出せることを知る。
②解決のプロセスを知る
問題発見やその原因の分析、そして解決に必要な視点や考え方、プロセスを学ぶ。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．自社の現状を振り返る【ワーク】自社のＣＳにつき、「良い点」と「改善点」を考える	ワーク
	２．ＣＳマインド　～顧客満足の考え方（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている（２）「お客さまのために」に潜むワナ（３）あらためて満足を構成する要素を考える（４）ＣＳマインドを浸透させる（５）お客さま視点で考える【ワーク】お客さまとの接点と、お客さまが期待していることを考える（６）お客さま満足に「このままでいい」は存在しない	講義ワーク
	３．問題とは何か（１）そもそも問題とは（２）何をもって「問題」とするか（３）あいまいな情報を挙げて「問題」としない【ワーク】各ケースおける問題認識につき、あいまいな表現を指摘する（４）問題点を考える視点を持つ（６つの視点） ①顧客　②業務　③人　④財務　⑤組織・環境　⑥他との比較【ワーク】お客さまの声につき、６つの視点で問題点を挙げる	講義ワーク
	４．原因の分析　～真因を考える【ワーク】お客さまの不満につき、「なぜ」を繰り返しその要因を探る【ワーク】問題点を一つ選び、特性要因図と２軸マトリックスで整理する	講義ワーク
	５．まとめ【ワーク】実行に向けて計画を作成する	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2014年 10月　　　　　42名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.2%

講師：大変良かった・良かった

83.3%

参加者の声

クレームに対しての考え方を変えるきっかけにしていきたいです。感覚で物事を捉えていた部分が多かったので、データや事案に基づいた検証や解決のしくみを作ることが必要だと感じました。
分析を原因の事象と知ることが次につなげることであると再認識させられた。
①～に対して大変申し訳ありませんとちゃんとおわびをする。②迅速な対応（スピード）→解決の方向へいかにもっていけるかにかかっている。報告を確実に上にあげる。向き合う姿勢（誠意を見せる）→これを徹底していきたいと思う。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「問題解決・課題解決研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの問題解決・課題解決研修のポイントはなんですか？

一番のポイントは、「１日研修だけでコンパクトに現在の問題の洗い出し、原因追及、課題設定、解決策の策定について、自分の業務に即して具体的にアウトプットできるプログラムであること」です。

具体的な問題解決・課題解決のアプローチとしては大きく分けて２つあります。
①大きな真の問題（取り組むのが困難な問題）に立ち向かい解決することによって大きな成功を得るというもの
②身近な、取り組みやすい問題から取り組むことで、小さな成功体験を積み重ね、大きな問題の解決へと近づいていくというもの

インソースの問題解決・課題解決研修では、後者②のアプローチを重視します。問題解決の流れ（問題発見→課題設定→解決策策定→解決策実施）の中で求められる視点や考え方、手法を身につけることで、誰でも問題解決に向けた正しいアプローチができるようになるからです。

問題解決の流れの中で特に重要なのプロセスが「問題発見」です。問題発見ができれば７、８割は解決したも同然です。そこで研修では、「６つの視点（お客さま・業務・人・費用・組織・比較）」で徹底的に問題を洗い出す演習を行い、その後に重要度と緊急度のマトリックスで解決の優先順位をつけます。

以上により、自組織が取り組むべき問題が自ずと見えてきます。

問題解決・課題解決研修といってもいろいろなものがあるようですが、どのように選んだらよいでしょうか？

貴社の実状をお聞きし、おすすめの研修をご提案いたします。
オーソドックスな問題解決・課題解決の基礎研修をおすすめする場合もありますし、テーマを絞り込んだ方が効果的であれば、重点テーマを中心にしたプログラムをおすすめいたします。
後者の場合には、一例ですが次のようなテーマをご用意しています。

テーマ例１：問題発見力を強化したい場合
【コンサルタント養成シリーズ】「問題を発見する力」養成研修

テーマ例２：解決策に繋がるアイデア力を養いたい場合
ＴＲＩＺに学ぶ発想力研修～「あちらを立てればこちらが立たず」を克服する

テーマ例３：仮説検証力を強化したい場合
仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける

テーマ例４：問題解決に必要な課題設定までのプロセスに特化したい場合
課題設定力研修～主体的な問題解決のための手法とマインド

当社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
貴社の課題やご要望にあわせてカスタマイズいたします。
具体的には、重点テーマを定めたり、プログラムの組合せなどを行います。
あるいは、ご要望が不明確であれば、受講なさる方々に「事前課題」に取り組んでいただき、その内容から研修内容を作成することも可能です。

管理職向けの問題解決・課題解決研修はありますか？

はい、ございます。
管理職向けの研修では、管理職として必要とされる視点や思考力にも焦点を当てつつ、実践的な問題解決力の向上を図ります。

ケーススタディで学ぶ管理職の問題解決力向上研修（１日間）
リーダーとしての問題解決力向上研修～経営的視点と仮説思考で問題解決力を高める（１日間）

オーソドックスな問題解決・課題解決の手法を中心にしたプログラムはありますか？

講師派遣型では、以下の研修が問題解決・課題解決の標準プログラムとなっており、オーソドックスな手法を学びたい方におすすめです。
問題解決研修（１日間）

公開講座なら、次のものがおすすめです。
問題解決研修　～ビジネス上の問題を解決する