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問題解決研修 ~CS向上編(1日間)

問題解決研修 ~CS向上編(1日間)

自組織のCSの現状を振り返り、問題点を探る「6つの視点」を学び、原因を分析する計画を立てる

研修No.B CSF530-0800-2269

研修内容・特徴outline・feature

品質やトラブル改善に対するお客さまの要望に応えるための問題解決力向上を図る研修です。具体的には以下の2つを目指します。

①CSマインドを醸成し解決策の引き出しを増やす
お客さまのご要望について、今一度CSの観点からゼロベースで考え、視点を変えることによって新たな解決策が導き出せることを知る。
②解決のプロセスを知る
問題発見やその原因の分析、そして解決に必要な視点や考え方、プロセスを学ぶ。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.自社の現状を振り返る
    【ワーク】自社のCSにつき、「良い点」と「改善点」を考える
ワーク
  • 2.CSマインド ~顧客満足の考え方
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)「お客さまのために」に潜むワナ
    (3)あらためて満足を構成する要素を考える
    (4)CSマインドを浸透させる
    (5)お客さま視点で考える
    【ワーク】お客さまとの接点と、お客さまが期待していることを考える
    (6)お客さま満足に「このままでいい」は存在しない
講義
ワーク
  • 3.問題とは何か
    (1)そもそも問題とは
    (2)何をもって「問題」とするか
    (3)あいまいな情報を挙げて「問題」としない
    【ワーク】各ケースおける問題認識につき、あいまいな表現を指摘する
    (4)問題点を考える視点を持つ (6つの視点)
    ①顧客 ②業務 ③人 ④財務 ⑤組織・環境 ⑥他との比較
    【ワーク】お客さまの声につき、6つの視点で問題点を挙げる
講義
ワーク
  • 4.原因の分析 ~真因を考える
    【ワーク】お客さまの不満につき、「なぜ」を繰り返しその要因を探る
    【ワーク】問題点を一つ選び、特性要因図と2軸マトリックスで整理する
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】実行に向けて計画を作成する
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2014年 10月     42名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.2%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • クレームに対しての考え方を変えるきっかけにしていきたいです。感覚で物事を捉えていた部分が多かったので、データや事案に基づいた検証や解決のしくみを作ることが必要だと感じました。
  • 分析を原因の事象と知ることが次につなげることであると再認識させられた。
  • ①~に対して大変申し訳ありませんとちゃんとおわびをする。②迅速な対応(スピード)→解決の方向へいかにもっていけるかにかかっている。報告を確実に上にあげる。向き合う姿勢(誠意を見せる)→これを徹底していきたいと思う。

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問題解決・課題解決研修の評価
年間総受講者数
7,554
内容をよく理解・理解
92.2
講師がとても良い・良い
91.2

※2020年10月~2021年9月

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