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不動産業界向けアフターサービス強化研修（１日間）

不動産業界向けアフターサービス強化研修（１日間）

「建てて終わり」ではなく、「住んでから始まる」伴走型のビジネスを実現するためのコミュニケーション

研修No.B SLP400-1000-5332

対象者

  • 全階層

・アフターサービス、アフターセールス部門の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 定期点検を通じて顧客満足度を高めたい、顧客離反を防ぎたい
  • お客さまとの接点を積極的に設けることで、追加受注や紹介営業につなげたい
  • 従業員のＣＳマインドやマナーにばらつきがあり、クレームが発生することがある

研修内容・特徴outline・feature

不動産業界は扱う金額が大きく競合も多いため、「家を売る」のではなく「人生を豊かにするための生活基盤を売る」ソリューション提案の発想が欠かせません。アフターサービス部門においては、決まった点検作業に留まらず、いかによりよい邸宅にしていくかを顧客視点で考えることでビジネスチャンスにつなげられます。本研修では、サービスの基盤となるマナーとコミュニケーションを総点検した上で、お客さまと一歩踏み込んだ信頼関係を築くスキルをケーススタディで体得します。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＳマインド：顧客の事前期待を踏まえ、気配りや先回りした声かけができる
  • ②ビジネスマナー：自己流を脱却し、好印象を持たれるビジネスマナーを体得する
  • ③コミュニケーション：信頼獲得につながる当意即妙な対人スキルを実践できる
  • ④アフターサービス：顧客対応力を向上させ、提案機会の獲得に結びつける

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．アフターサービスの重要性～付加価値のスマイルカーブ
    【ワーク】アフターサービスについて工夫している点や悩みを共有する
    ■アフターサービスから売上を高めるポイント
    ①ＣＳ向上に向けた継続的なフォロー
    ②顧客視点での課題発見
    ③課題解決型提案
    【ワーク】ポイント３点を具体的な行動に落とし込んで考える
講義
ワーク
  • ２．お客さまの事前期待を考える
    （１）ＣＳ（顧客満足）を考える
    （２）事前期待を超える
    【ワーク】次のケースを読み、上司と顧客の期待を想像する
    ＜ケース＞点検作業後のアンケートで「普通」と評価された。前任の上司から、自分が担当していた時はいつも「非常に満足」だったのに何か粗相をしたのか、と叱られたが心当たりがない
講義
ワーク
  • ３．お客さまの信頼を得るためのビジネスマナー
    （１）ビジネスマナーの再確認
    （２）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する
    （３）あいさつ
    （４）表情
    （５）自宅訪問の基本マナー
    【ワーク】第一印象で好感を持たれる自宅訪問を体現する
講義
ワーク
  • ４．お客さまの信頼を得るためのコミュニケーション
    【ワーク】思わず話を聴いてしまう人の特徴を挙げる
    （１）提案の前に人と人との触れ合いがある
    （２）声・話し方
    （３）言葉づかい
    （４）お客さま対応の基本は、話すよりも聴く
    ①聴くことでニーズを発掘する、見分ける、判断する
    ②相手が話しやすさを感じる聴き方
    ③リアクション（反応）の重要性
    ④リアクションはややオーバーが受けがよい
    【ワーク】複数のケースを読み、お客さまにどのように伝えるかを考える
    ＜ケース例＞自分の質問に、お客さまが施工時の資料を探し出して答えてくれた
    （５） 話す～主語はお客さま
    （６） 断り・依頼の仕方
    【ワーク】次のケースを読み、お客さまの事前期待と望ましい対応を考える
    ＜ケース＞相談への対応が遅れ、「もうご連絡は結構」とメールが来てしまった
講義
ワーク
  • ５．売上向上につながるアフターサービスの実行
    （１）心の位置関係～対峙するのではなく同じ側に立って答える
    （２）アフターサービスの目的
    （３）最大の成果は、お客さまを紹介してもらうこと
    （４）アフターサービスを効果的に行うための事前準備
    （５）セールスの呼び水となる質問
    （６）過去クレーム発生先へのアフターサービス
    【ワーク】次のケースを読み、お客さまの事前期待と望ましい対応を考える
    ＜ケース＞施工時にクレームが発生したお客さまの自宅に１年点検に行く
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修内容を整理し、今後実践することを考える
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

お客さまと関係構築ができていないと、自社が建てた家に問題があるかないかという視点での点検に留まり、お客さまの中でも「可もなく不可もなし」の印象しか残りません。しかしＣＳと課題解決の意識を持つことで、お客さまのライフスタイルの変化や潜在ニーズにも目を向けられるようになり、より親身な対応や顧客視点の提案ができます。競争の激しい不動産業界で付加価値を高めていくために、本研修をご活用いただけましたら幸いです。

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