本研修の「ねらい」

世の中では高齢者向けの対応はどの組織でも増えていますが、難しい対応となるケースも多くあります。本研修ではクレーム対応の基本をおさえたうえで、高齢者の方たちへ対応するポイントを、プラスして学びます。


研修プログラム例

B CLM500-1200-3894

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.高齢者との電話応対は何が難しいか
講義
  • 2. 顧客満足を意識する
    (1) CS=顧客満足とは
    (2) 事前期待を超える
    (3) 高齢者のCS ~注意点
講義
  • 3. 高齢者との電話応対のテクニック
    (1) あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2) 声・話し方
    (3) 言葉遣いの基本
    (4) クッション言葉の活用
    (5) 復唱
講義
  • 4. 高齢者からクレームがあった際のテクニック
    (1) クレーム対応の基本手順
    (2) 基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (3) 基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (4) 基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (5) 基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (6) クレーム対応の前向きなクロージング
    (7) 高齢者から、クレームを受けたら
講義
  • 5.まとめ

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
13,731
内容をよく理解・理解
96.5
講師がとても良い・良い
95.8

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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