クレーム対応研修 シニア顧客対応編(半日間)

クレーム対応研修 シニア顧客対応編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-1200-3894

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対象者

  • 全階層

・高齢者の方のクレーム対応を担当されている方

研修内容・特徴outline・feature

世の中では高齢者向けの対応はどの組織でも増えていますが、難しい対応となるケースも多くあります。本研修ではクレーム対応の基本をおさえたうえで、高齢者の方たちへ対応するポイントを、プラスして学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.高齢者との電話応対は何が難しいか
講義
  • 2. 顧客満足を意識する
    (1) CS=顧客満足とは
    (2) 事前期待を超える
    (3) 高齢者のCS ~注意点
講義
  • 3. 高齢者との電話応対のテクニック
    (1) あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2) 声・話し方
    (3) 言葉遣いの基本
    (4) クッション言葉の活用
    (5) 復唱
講義
  • 4. 高齢者からクレームがあった際のテクニック
    (1) クレーム対応の基本手順
    (2) 基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (3) 基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (4) 基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (5) 基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (6) クレーム対応の前向きなクロージング
    (7) 高齢者から、クレームを受けたら
講義
  • 5.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年7月     20名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95%
講師:大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • 高齢のお客様の対応の基本は、相手に対する尊敬の気持ちを持つことだと再確認しました。経験が増えることで、逆にすぐにパターン化してしまいがちであることを学んだこので、今後に活かしていきたいです。
  • 統一した態度ではなく、お客様に合わせた対応でクレームを減らす。クレームをいただいてしまった時には、順序立てて対応することが大切だと理解できた。
  • 高齢の方に書類記載の不備を説明するときには、「こちらの書類の書き方の説明が不十分だった」など、丁寧な姿勢で接していきたい。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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