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クレーム対応研修　シニア顧客対応編（半日間）

ますます増えていくシニア顧客の応対基本テクニックをおさえ、CS向上に貢献する

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対象者

全階層

・高齢者の方のクレーム対応を担当されている方

研修内容・特徴outline・feature

世の中では高齢者向けの対応はどの組織でも増えていますが、難しい対応となるケースも多くあります。本研修ではクレーム対応の基本をおさえたうえで、高齢者の方たちへ対応するポイントを、プラスして学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．高齢者との電話応対は何が難しいか	講義
	２．顧客満足を意識する（１）ＣＳ＝顧客満足とは（２）事前期待を超える（３）高齢者のＣＳ　～注意点	講義
	３．高齢者との電話応対のテクニック（１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時（２）声・話し方（３）言葉遣いの基本（４）クッション言葉の活用（５）復唱	講義
	４．高齢者からクレームがあった際のテクニック（１）クレーム対応の基本手順（２）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（３）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（４）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（５）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（６）クレーム対応の前向きなクロージング（７）高齢者から、クレームを受けたら	講義
	５．まとめ

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年2月　　　　　18名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

まずは、親しい方に「すみません」と言っていたのを、「申し訳ございません」に改めることから始めます。お詫びに加えて、感謝の言葉と気持ちも伝えたいと思います。
シニア世代の方との接し方で、クッション言葉を使った伝え方などに活かします。クレームを受けた際の言葉遣いとして「できかねます」などを取り入れます。
聴く・訊くを意識します。また、シニア世代の特徴を踏まえた言葉を選び、話し方を工夫していきたいです。

実施、実施対象

2019年2月　　　　　20名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95%

参加者の声

シニア層への対応を苦に思わず、面倒くさがらずに前向きに取り組みたい。一般的な知識を得られ、対応を整理することができた。
今後ますます増えるシニア層のお客さまへの対応の基本が学べました。様々な場面で応用できる考え方を身につけられたと感じます。
よく起こっているシニアの方の苦情対応に早速活かしたい。理屈で理解しているつもりだったが明文化されたテキストで学ぶことで、さらに理解が深まった。

実施、実施対象

2019年7月　　　　　12名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

高齢者の方との関わりについて、本日の研修で学んだことを生かしていきたいです。患者さんだけでなく、人に対して丁寧な対応、相手を理解することを心がけます。
分かりやすい説明を心がけ、相手の話を最後まで聴こうと改めて思った。受け止めることが大切であると感じた。
相手を不快にさせない話し方を心がけようと思いました。また、相手の話を単にきくだけでなく、裏にあるメッセージに気づけるようになりたいと思いました。

実施、実施対象

2018年7月　　　　　20名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95%

講師：大変良かった・良かった

95%

参加者の声

高齢のお客様の対応の基本は、相手に対する尊敬の気持ちを持つことだと再確認しました。経験が増えることで、逆にすぐにパターン化してしまいがちであることを学んだこので、今後に活かしていきたいです。
統一した態度ではなく、お客様に合わせた対応でクレームを減らす。クレームをいただいてしまった時には、順序立てて対応することが大切だと理解できた。
高齢の方に書類記載の不備を説明するときには、「こちらの書類の書き方の説明が不十分だった」など、丁寧な姿勢で接していきたい。

実施、実施対象

2017年9月　　　　　20名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95%

参加者の声

クレーム対応が多いので、共感の言葉を使って、少しでも納得していただけるように努めます。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
高齢者の方からのクレーム対応において、まず共感することでその後の対応をスムーズにできると学んだ。

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