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クレーム対応研修　シニア顧客対応編（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・高齢者の方のクレーム対応を担当されている方

ますます増えていくシニア顧客の応対基本テクニックをおさえ、CS向上に貢献する

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対象者

全階層

・高齢者の方のクレーム対応を担当されている方

研修内容・特徴outline・feature

世の中では高齢者向けの対応はどの組織でも増えていますが、難しい対応となるケースも多くあります。本研修ではクレーム対応の基本をおさえたうえで、高齢者の方たちへ対応するポイントを、プラスして学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．高齢者との電話応対は何が難しいか	講義
	２．顧客満足を意識する（１）ＣＳ＝顧客満足とは（２）事前期待を超える（３）高齢者のＣＳ　～注意点	講義
	３．高齢者との電話応対のテクニック（１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時（２）声・話し方（３）言葉遣いの基本（４）クッション言葉の活用（５）復唱	講義
	４．高齢者からクレームがあった際のテクニック（１）クレーム対応の基本手順（２）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（３）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（４）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（５）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（６）クレーム対応の前向きなクロージング（７）高齢者から、クレームを受けたら	講義
	５．まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年2月　　　　　18名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

まずは、親しい方に「すみません」と言っていたのを、「申し訳ございません」に改めることから始めます。お詫びに加えて、感謝の言葉と気持ちも伝えたいと思います。
シニア世代の方との接し方で、クッション言葉を使った伝え方などに活かします。クレームを受けた際の言葉遣いとして「できかねます」などを取り入れます。
聴く・訊くを意識します。また、シニア世代の特徴を踏まえた言葉を選び、話し方を工夫していきたいです。

実施、実施対象

2019年2月　　　　　20名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95%

参加者の声

シニア層への対応を苦に思わず、面倒くさがらずに前向きに取り組みたい。一般的な知識を得られ、対応を整理することができた。
今後ますます増えるシニア層のお客さまへの対応の基本が学べました。様々な場面で応用できる考え方を身につけられたと感じます。
よく起こっているシニアの方の苦情対応に早速活かしたい。理屈で理解しているつもりだったが明文化されたテキストで学ぶことで、さらに理解が深まった。

実施、実施対象

2019年7月　　　　　12名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

高齢者の方との関わりについて、本日の研修で学んだことを生かしていきたいです。患者さんだけでなく、人に対して丁寧な対応、相手を理解することを心がけます。
分かりやすい説明を心がけ、相手の話を最後まで聴こうと改めて思った。受け止めることが大切であると感じた。
相手を不快にさせない話し方を心がけようと思いました。また、相手の話を単にきくだけでなく、裏にあるメッセージに気づけるようになりたいと思いました。

実施、実施対象

2018年7月　　　　　20名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95%

講師：大変良かった・良かった

95%

参加者の声

高齢のお客様の対応の基本は、相手に対する尊敬の気持ちを持つことだと再確認しました。経験が増えることで、逆にすぐにパターン化してしまいがちであることを学んだこので、今後に活かしていきたいです。
統一した態度ではなく、お客様に合わせた対応でクレームを減らす。クレームをいただいてしまった時には、順序立てて対応することが大切だと理解できた。
高齢の方に書類記載の不備を説明するときには、「こちらの書類の書き方の説明が不十分だった」など、丁寧な姿勢で接していきたい。

実施、実施対象

2017年9月　　　　　20名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95%

参加者の声

クレーム対応が多いので、共感の言葉を使って、少しでも納得していただけるように努めます。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
高齢者の方からのクレーム対応において、まず共感することでその後の対応をスムーズにできると学んだ。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ