顧客視点の生かし方研修~商品・サービスの開発・改善につなげるために(1日間)

顧客視点の生かし方研修~商品・サービスの開発・改善につなげるために(1日間)

顧客視点から価値を考え、それに応え得る“解”を探るための考え方と手法を身につける

研修No.B MKT430-0100-4193

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検索結果

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対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・顧客視点を持って活動を行うことが求められる全ての部門の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客視点の重要性をよく耳にするが、具体的にどうすればそれが身につけられるのかが分からない
  • 顧客満足の実現と営利企業としての企業論理との折り合いの付け方が悩ましい
  • 顧客視点を新商品や新サービスの開発にどのようにつなげていけばよいのかが分からない

研修内容・特徴outline・feature

顧客の視点で発想することの重要性は誰しも認めるものの、常にその視点を持ち続けることはなかなか難しいもの。本研修では、ビジネス界における実例をふんだんに紹介しながら、顧客視点の真の意味をあらためて理解していただくとともに、顧客に価値を提供するための課題解決の考え方と手法を身につけていただきます。

到達目標goal

  • ①「顧客にとっての価値とは何か」を考える視点が身につく
  • ②「顧客への価値提供」と「企業としての利益」の折り合いの付け方が分かる
  • ③正しい課題の捉え方とその解決に向けた当事者意識の重要性が理解できる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.「顧客視点で考える」とは何か
    【ワーク】業界の中でも顧客満足度が高いといわれる2つの企業について、何がそうさせていると思うかを自由に討議する
    (1)支持されている企業は「お客さまのために」とは言わない
    (2)お客になってみて初めて分かる「不都合」や「不快感」
    (3)感情が伴えばこそ改善への行動が促される
講義
ワーク
  • 2.顧客価値(ベネフィット)を考える
    【ワーク】身の回りにある、「割高なのによく売れているモノ・サービス」や「むしろ不便なのに支持されているモノ・サービス」をあげ、その理由を考える
    (1)アーカーのベネフィットの3分類
     ①機能的ベネフィット ②情緒的ベネフィット ③自己表現ベネフィット
    (2)合理性と価値観~「BtoB」と「BtoC」で異なる優先順位
    (3)利他性・社会性にもとづくベネフィット
講義
ワーク
  • 3.顧客視点と企業論理の"折り合い"
    【ワーク】「企業論理の押し付け」が顧客の離反を起こす事例を見て、企業活動と顧客満足度向上との両立の難しさについて議論する
    (1)何がお客さまをイラ立たせるのか
     ①"お役所仕事"の無配慮 ②社内事情に付き合わせる ③企業間競合を持ち出す
    (2)顧客視点と企業論理の折り合いをつける手順
     ①STEP1:まず先に顧客の意見を全面的に"伺う"
     ②STEP2:顧客が求める真意を理解する
     ③STEP3:それに対して自社ができることを考える
    (3)顧客と企業の2つの開発視点~マーケティングの4Pと4C
講義
ワーク
  • 4.ステークホルダーとの関係と価値の流れ
    (1)「われわれの顧客は誰か」~ドラッカーの問いかけ
    (2)顧客との関係は「多重構造」
     ①一次顧客 ②二次顧客 ③内部顧客 ④広義の顧客
    (3)価値の流れを「見える化」する
    【ワーク】自社のビジネスにおける価値の流れを、多重構造の顧客との関係の中で表現する(価値連鎖図作成ワーク)
講義
ワーク
  • 5.顧客視点での"不"の発見が課題解決のカギ
    (1)開発も改善も"不"の発見がきっかけとなる
    (2)イシュー(Issue)としての課題を捉える
    (3)課題解決のためのさまざまな提案形態
     ①単体提案 ②複合提案 ③総合提案
    (4)制約を設けずに解決策を考える
    【ワーク】4章のワークで作成した価値連鎖図を見ながら、顧客への価値向上につながる施策を考えるとともに、それが他のステークホルダーに与える影響も考える
講義
ワーク
  • 6.真の課題解決に求められるオーナーシップ
    (1)課題解決を"背負う"オーナーとしての意識
    (2)「課題設定」は意思、「問題解決」は手法
    (3)課題解決を動機づける「感情的なもの」~憧れ、不安、憤り
    (4)課題の質を上げるための視点
    【ワーク】第4章のワークであげた施策の中から、自身が熱い思いを持って推進できるものを選んで「課題設定」し、課題の質を上げるための視点でチェックする
講義
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ビジネスパーソンならば、「顧客視点」という言葉は耳にタコができるくらい聞いてきた言葉だと思いますが、それを常に意識し、活動に反映させ続けることの難しさもまた実感されていることと思います。本研修では、企業に属し、その利益の拡大を使命としながら、顧客視点に立ってその価値の向上を実現していくという、困難ながらもやりがいのあるミッションの実現のし方について、受講者同士で考えていけるような研修として企画いたしました。

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内容をよく理解・理解
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講師がとても良い・良い
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※2019年4月~2020年3月

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