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顧客視点の生かし方研修～商品・サービスの開発・改善につなげるために（１日間）

顧客視点の生かし方研修～商品・サービスの開発・改善につなげるために（１日間）

顧客視点から価値を考え、それに応え得る“解”を探るための考え方と手法を身につける

研修No.B MKT430-0100-4193

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・顧客視点を持って活動を行うことが求められる全ての部門の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客視点の重要性をよく耳にするが、具体的にどうすればそれが身につけられるのかが分からない
  • 顧客満足の実現と営利企業としての企業論理との折り合いのつけ方が悩ましい
  • 顧客視点を新商品や新サービスの開発にどのようにつなげていけばよいのかが分からない

研修内容・特徴outline・feature

顧客の視点で発想することの重要性は誰しも認めるものの、常にその視点を持ち続けることはなかなか難しいもの。本研修では、ビジネス界における実例をふんだんに紹介しながら、顧客視点の真の意味をあらためて理解するとともに、顧客に価値を提供するための課題解決の考え方と手法を身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①「顧客にとっての価値とは何か」を考える視点が身につく
  • ②「顧客への価値提供」と「企業としての利益」の折り合いの付け方が分かる
  • ③正しい課題の捉え方とその解決に向けた当事者意識の重要性が理解できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．「顧客視点で考える」とは何か
    【ワーク】業界の中でも顧客満足度が高いといわれる2つの企業について、何がその背景にあると思われるかを自由に討議する
    （１）「お客さまのために」ではなく「お客さまの立場で」
    （２）お客になってみて初めて分かる「不都合」や「不快感」
    （３）「お客さまの声」がお客さまの本音とは限らない
講義
ワーク
  • ２．顧客価値（ベネフィット）を考える
    【ワーク】身の回りにある「割高なのによく売れているモノ・サービス」や「むしろ不便なのに支持されているモノ・サービス」をあげ、その理由を考える
    （１）ベネフィットで考えることの重要性
    （２）アーカーのベネフィットの３分類
    　①機能的ベネフィット　②情緒的ベネフィット　③自己表現ベネフィット
    （２）合理性と価値観～「ＢtoＢ」と「ＢtoＣ」で異なる優先順位
    （３）社会性にもとづくベネフィット
 講義
ワーク
  • ３．顧客視点と企業論理の"折り合い"
    【ワーク】「企業論理の押し付け」が顧客の離反を起こす事例を見て、企業活動と顧客満足度向上との両立の難しさについて議論する
    （１）何がお客さまをイラ立たせるのか
    　①お役所仕事で杓子定規に対応する
    　②社内事情に付き合わせる
    　③競合他社との比較をすぐに持ち出す
    （２）顧客視点と企業論理の折り合いをつける手順
    　①STEP1：まずお客さまの話をニュートラルに伺う
    　②STEP2：お客さまの抱える本質的な問題を理解する
    　③STEP3：本質的な問題に対して自社ができることを検討する
    （３）顧客と企業の２つの開発視点～マーケティングの４Ｐと4Ｃ
講義
ワーク
  • ４．多重構造と連鎖の中で顧客を捉える
    （１）「われわれの顧客は誰か」～ドラッカーの問いかけ
    （２）顧客との関係は「多重構造」
    　①一次顧客　②二次顧客　③内部顧客　④広義の顧客
    （３）付加価値の高い場所を攻略する
    【ワーク】自社のビジネスにおける価値の流れを、多重構造の顧客との関係の中で表現する（価値連鎖図作成ワーク）
講義
ワーク
  • ５． 顧客視点で新たな価値創出を模索する
    （１）イシュー（Issue）としての課題を捉える
    （２）モノではなくソリューションとしての価値を提案する
    　①単体提案　②複合提案　③総合提案
    （３）制約を設けずに解決策を考える
    【ワーク】イシューの解決のためのソリューションを考える
講義
ワーク
  • ６．真の問題解決に求められるマインド
    （１）自分事として背負う覚悟～オーナーシップ
    （２）問題解決の動機づけとなる共感力
    　①「こうありたい」という"憧れ"
    　②「もしこうなったら......」という"不安"
    　③「こんな状況はゴメンだ」という"憤り"
    （３）課題として主体的に選び取るコミット力
    【ワーク】お客さまの問題解決にあたってのマインド面をチェックする
講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

6824

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年1月　　　　　18名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.4%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 根拠等をお客さまに論理的に説明する際に、今回の研修で学んだことを活用したい。
  • 顧客の立場を考えることや俯瞰的な視点を持つことを忘れないようにする。ユーザーへのヒアリングの場面で活用できる内容であった。
  • ユーザーにしっかりと納得してもらうためにも、ニーズの言語化や数値化をしていけるように努める。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

ビジネスパーソンならば、「顧客視点」という言葉は耳にタコができるくらい聞いてきた言葉だと思いますが、それを常に意識し、活動に反映させ続けることの難しさもまた実感されていることと思います。本研修では、企業に属し、その利益の拡大を使命としながら、顧客視点に立ってその価値の向上を実現していくという、困難ながらもやりがいのあるミッションの実現のし方について、受講者同士で考えていけるような研修として企画いたしました。

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