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「御用聞き」を卒業！顧客の潜在課題を解決する３つの営業スキル～創造力・ヒアリング力・調整力の掛け合わせ術
顧客のニーズが多様化し、競合他社との差別化が難しくなる中で、単なる商品紹介に終始してしまい、顧客の本質的な課題を解決する提案ができないことに頭を抱える営業担当者や管理職は少なくありません。
日々の営業活動を、単なる御用聞きから価値あるソリューション提案へと昇華させるためには、創造力、ヒアリング力、調整力という３つの要素をバランスよく、体系的に習得することが不可欠です。これら３つの概念を個別に磨くのではなく、セットで「掛け合わせる」ことにより、既存の枠組みに囚われないゼロベースの視点で潜在ニーズを掘り起こし、社内外の関係者の合意を得ながら着実に施策を推進する力が身につきます。
本コラムでは、新入社員からベテラン、さらには管理職層まで、あらゆるビジネスパーソンが市場価値を高めるために実践すべき具体的なメソッドを紹介します。
インソースの公開講座セットプラン
「営業向けソリューション創出力強化プラン～ゼロベースで顧客課題を発見し、最適な提案を実現する」はこちら
ゼロベース思考で顧客の潜在価値を創出する
ＡＩの普及が進む現代において、人間に求められるのは、既存のデータや前例をなぞるだけではない「価値創造」の力です。
創造力は、一部の才能ある人に限られたものではなく、適切なマインドとスキルを習得し、トレーニングを積むことで誰もが後天的に鍛えられる能力です。まずは、自分自身の思考を縛っているバイアスに気づき、物事の本質をゼロから捉え直す姿勢を持つことから始めます。
創造的な視点を持つための３つのマインド
新しいアイデアを生み出し、それを具体的な価値に変換するためには、前提条件を疑い、白紙の状態で考える姿勢が必要です。日々の業務において、以下の３つのマインドを意識的に持ち、行動を変革します。
- 知的好奇心を持ち、創造力を刺激する多様な情報に触れること
- 既成の枠組みを取り払い、バイアスを自覚したうえでゼロベースで考えること
- 「期待に応えたい」という動機に基づき、常に顧客視点で物事を捉えること
アイデアを具現化する２つのスキル
思考を拡散させるだけでなく、それをビジネスとして成立する形に収束させるプロセスを理解する必要があります。目的を明確にした課題設定と、思考を広げてから絞り込む技術を使いこなします。
- 論理的思考と水平思考を組み合わせ、目的を端折らずに行う課題設定力
- 発散と収束のフレームワークを活用し、アイデアをまとめる発想力
例えば、自社内でのアイデア出しの際には「オズボーンのチェックリスト」を活用して視点を強制的に変えたり、チームで「発散と収束」のステップを意識した会議を行ったりすることで、一人では到達できない豊かな発想を生み出すことが可能になります。
【公開講座】創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル
思考の「癖」を自覚し、柔軟な発想を生み出すためのフレームワークとマインドセットを学びます。
「問いを立てる力」と、アイデアを確実に形にするステップをワークを通じて習得できる内容です。
本質的な課題を引き出す戦略的な問いかけ
顧客との商談において、単に関係性を築くだけでは成約には至りません。提案の質を左右するのは、ヒアリングの精度です。
顧客が口にする要望（現象）の背景にある、真の原因や潜在ニーズに到達するためには、目的意識を持った戦略的な質問テクニックを駆使し、商談を「本音で話せる対話の場」へとアップグレードさせる必要があります。
時間軸を意識したニーズ深掘りの３ステップ
顧客の現状を多角的に把握し、納得感のある提案に繋げるためには、質問の順序が極めて重要です。いきなり核心に触れるのではなく、以下の３つのステップで時間軸に沿ったヒアリングを展開していきます。
- 過去質問による、現状に至った背景やニーズの源泉の確認
- 現在質問による、具体的な課題や利用状況の把握
- 未来質問による、顧客が本来目指したい理想の姿や想いの抽出
受注確度を高めるための質問の使い分け
ヒアリングの最終目的は、顧客の課題を整理し、解決策への合意を得ることです。聞きにくいことやネガティブな反応を恐れず、適切なキーワードや話法を活用して情報を整理します。
- 思考を広げる「オープン質問」と、テーマを明確にする「クローズド質問」の使い分け
- 繰り返し（ミラーリング）や言い換え（パラフレージング）による「なぜ」の深掘り
- 予算や決裁権限など、聞きにくい事項を単刀直入に問う「クッション質問」
- 現時点での顧客の反応を伺い、期待とのズレを確認する「テストクロージング」
丁寧な情報収集に基づいた仮説を持って商談に臨み、これらのテクニックを戦略的に組み合わせることで、顧客からの深い信頼を獲得し、受注確度を飛躍的に高めることができます。
【公開講座】＜営業レベルアップシリーズ＞ヒアリング力向上研修～質問力を高め、顧客の本質的なニーズに迫る
「聞きたいことを聞く」ヒアリングから、「顧客の課題を整理する」ための戦略的ヒアリングへの転換を目指します。
相手の懐に入り込み、表面化していないニーズを言葉にさせるための、実践的な質問話法をロールプレイングで身につけます。
多様な関係者を動かし成果を最大化する
優れた解決策を導き出しても、周囲の協力が得られなければプロジェクトは停滞してしまいます。特に、部署をまたぐプロジェクトや社外との交渉においては、多様な利害関係者の調整が大きな壁となります。
調整を単なる事務作業ではなく、戦略的な「ステークホルダーマネジメント」として捉え直し、リーダーシップを発揮して推進する力が求められます。
関係者を味方につけるコンセンサス・マネジメント
調整が難航する主な原因は、準備不足やキーパーソンの見落としにあります。会議の場で予期せぬ反対意見が出ることを防ぐためにも、以下のコンセンサス・マネジメントの手順を徹底します。
- 関係者（ステークホルダー）の漏れのない洗い出し
- 各ステークホルダーの特性や利害関係の整理
- 調整する順番の検討と、キーパーソンの見極め
- 想定される批判・反論に対する解決策の準備と、ネガティブ情報の事前共有（根回し）
双方のメリットを最大化する交渉術
円滑な調整の本質は、対立を解消し、双方が納得できる「落としどころ」をデザインすることにあります。説得のテクニックを磨くと同時に、相手の立場に立った配慮を示すことが、結果として交渉時間を短縮させます。
- 相手のメリットを具体的にイメージさせる情報の提示
- 最良のパターンと、最低限許容できるラインの事前設定
- 相手の理解度を高めるための、資料の簡潔なまとめ
このように、事前準備を万全に整え、相手を尊重したスタンスで交渉に臨むことで、無用な対立を避け、ビジネスの成果を確実に創出することが可能になります。
【公開講座】調整力発揮研修～多様な関係者を動かし、仕事を円滑化する
仕事の「巻き込み力」を高めるため、ステークホルダーへの適切な働きかけと合意形成の手順を学びます。
反対意見への対処や、論理と感情を使い分けた交渉テクニックを習得し、プロジェクトを成功に導く力を養います。
創造的な提案と確実な推進力で市場価値を最大化する
ビジネスにおいて直面する課題は、１つのスキルだけで解決できるほど単純ではありません。顧客の期待を超える価値を構想する「創造力」、そのための情報を正確に汲み取る「ヒアリング力」、そして計画を形にするために周囲を動かす「調整力」。これら３つのスキルを習慣化し、体系的に使いこなすことで、日々の業務はより生産的で、やりがいのあるものへと変化します。
ご紹介したメソッドを１つずつ現場で実践し、自分なりの成功体験を積み重ねることで、周囲から信頼される「価値を生み出すビジネスパーソン」への道を切り拓いてください。
営業向けソリューション創出力強化プラン～ゼロベースで顧客課題を発見し、最適な提案を実現する
このように、「創造力」「ヒアリング力」「調整力」という３つの視点から、段階的かつ実践的にスキルを高めていくことが可能です。そして、これらを一貫して体系的に学べるのが、インソースの公開講座セットプラン 「営業向けソリューション創出力強化プラン～ゼロベースで顧客課題を発見し、最適な提案を実現する」 です。
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