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電話応対研修　ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編（1日間）

計４回のビデオ撮影を通じて自身の説明力と課題を把握し、理想的な対応に近づく方法を学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

計４回のビデオ撮影を通じて、まずは自身の説明力と課題を把握し、その後に理想的な対応とのギャップを埋める方法を学びます。研修の中で実践的な問合せ対応力を習得することができます。

【研修のポイント】
①お客さまの立場で考え、ＣＳ（顧客満足）を高めるポイントを再確認する
②相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく現場で活用できる実践力の強化を図る
※この研修はビデオ撮影を多く行うため、アシスタント講師の追加や少人数での実施をお勧めします。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．立場を変えて考える ■それぞれの立場から「求められること」を考える【ワーク】会社の立場とお客さまの立場で「求められていること」を考える	ワーク
	２．お客さま満足のために（１）お客さま満足とは何か（２）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない（３）ＣＳ推進のポイント　①お客さま満足＝ＣＳはどうすると得られるか　②「お客さまが望むものは何か」を常に考える～「期待を裏切らない」　③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」　④「お客さまが満足を感じる」＝提供する側も嬉しい（やりがい）（４）コミュニケーションでＣＳを高めるためのポイント　①感謝を表す　　②相手の話をきく　　③わかりやすく説明する	講義
	３．分かりやすく話すスキル（ビデオ撮影あり）　【ワーク】説明演習　～現在の自分の説明力を確認する　・自身が問い合わせ対応している様子を撮影し、課題を把握する（２）話すうえで重視すべきこと　①伝え方を確認する　②内容、情報量、使用する言葉を調整する　③あいまいな言い方はしない等　【ワーク】「話す」ことについての自分の課題を書き出す	講義ワーク
	４．演習（ビデオ撮影あり）　【ワーク】説明演習　～問い合わせ対応①１回目　・１人１分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする	ワーク
	５．説明を更にわかりやすくする+α（ビデオ撮影あり）　相手にわかりやすく伝えるための工夫　【ワーク】どんな点を工夫すれば、更に分かりやすくできるかを考える　【ワーク】説明演習　～問い合わせ対応①２回目　【参考】相手の状況を確認する質問スキル　・１回目と同一テーマで撮影後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする	講義ワーク
	６．演習（ビデオ撮影あり）　【ワーク】説明演習　～問い合わせ対応② 　　・１人１分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする　【ワーク】応対者役・お客さま役に分かれて、ロールプレイングを行う	ワーク
	７．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成　【ワーク】研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　8名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基礎的な内容から応用までとても参考になりました。座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
スムーズに言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日一日で多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。
電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会に改めて一から学ぶことができてよかった。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。