電話応対研修 ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編(1日間)

1241電話応対研修 ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編(1日間)

B TEL700-0700-1241

18/08/31 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

計4回のビデオ撮影を通じて、まずは自身の説明力と課題を把握し、その後に理想的な対応とのギャップを埋める方法を学びます。研修の中で実践的な問合せ対応力を習得することができます。

【研修のポイント】
①お客さまの立場で考え、CS(顧客満足)を高めるポイントを再確認する
②相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく現場で活用できる実践力の強化を図る
※この研修はビデオ撮影を多く行うため、アシスタント講師の追加や少人数での実施をお勧めします。


研修プログラム例

B TEL700-0700-1241

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.立場を変えて考える
    ■それぞれの立場から「求められること」を考える
    【ワーク】会社の立場とお客さまの立場で「求められていること」を考える
ワーク
  • 2.お客さま満足のために
    (1)お客さま満足とは何か
    (2)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない
    (3)CS推進のポイント
     ①お客さま満足=CSはどうすると得られるか
     ②「お客さまが望むものは何か」を常に考える~「期待を裏切らない」
     ③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」
     ④「お客さまが満足を感じる」=提供する側も嬉しい(やりがい)
    (4)コミュニケーションでCSを高めるためのポイント
     ①感謝を表す  ②相手の話をきく  ③わかりやすく説明する
講義
  • 3.分かりやすく話すスキル(ビデオ撮影あり)
     【ワーク】説明演習 ~現在の自分の説明力を確認する
     ・自身が問い合わせ対応している様子を撮影し、課題を把握する
    (2)話すうえで重視すべきこと
     ①伝え方を確認する
     ②内容、情報量、使用する言葉を調整する
     ③あいまいな言い方はしない 等
     【ワーク】「話す」ことについての自分の課題を書き出す
講義
ワーク
  • 4.演習(ビデオ撮影あり)
     【ワーク】説明演習 ~問い合わせ対応①1回目
     ・1人1分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする
ワーク
  • 5.説明を更にわかりやすくする+α(ビデオ撮影あり)
     相手にわかりやすく伝えるための工夫
     【ワーク】どんな点を工夫すれば、更に分かりやすくできるかを考える
     【ワーク】説明演習 ~問い合わせ対応①2回目
     【参考】相手の状況を確認する質問スキル
     ・1回目と同一テーマで撮影後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする
講義
ワーク
  • 6.演習(ビデオ撮影あり)
     【ワーク】説明演習 ~問い合わせ対応②
      ・1人1分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする
     【ワーク】応対者役・お客さま役に分かれて、ロールプレイングを行う
ワーク
  • 7.今後の目標を立てる ~応対向上スローガンの作成
     【ワーク】研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

個別のフィードバックや研修のワークを通じ、自分の弱点や課題点を明確にできます。「こんなところに気をつけよう」という意識だけでは、実際の応対は変わりません。いつまでに、何を、どのように克服するのか、具体的目標をたてて行動に繋げていくことが大切です。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 8月     8名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基礎的な内容から応用までとても参考になりました。座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
  • スムーズに言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日一日で多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。
  • 電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会に改めて一から学ぶことができてよかった。


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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,374
内容をよく理解・理解
96.9
講師がとても良い・良い
95.2

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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