電話応対研修　ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編（1日間）

計４回のビデオ撮影を通じて自身の説明力と課題を把握し、理想的な対応に近づく方法を学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

計４回のビデオ撮影を通じて、まずは自身の説明力と課題を把握し、その後に理想的な対応とのギャップを埋める方法を学びます。研修の中で実践的な問合せ対応力を習得することができます。

【研修のポイント】
①お客さまの立場で考え、ＣＳ（顧客満足）を高めるポイントを再確認する
②相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく現場で活用できる実践力の強化を図る
※この研修はビデオ撮影を多く行うため、アシスタント講師の追加や少人数での実施をお勧めします。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．立場を変えて考える ■それぞれの立場から「求められること」を考える【ワーク】会社の立場とお客さまの立場で「求められていること」を考える	ワーク
	２．お客さま満足のために（１）お客さま満足とは何か（２）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない（３）ＣＳ推進のポイント　①お客さま満足＝ＣＳはどうすると得られるか　②「お客さまが望むものは何か」を常に考える～「期待を裏切らない」　③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」　④「お客さまが満足を感じる」＝提供する側も嬉しい（やりがい）（４）コミュニケーションでＣＳを高めるためのポイント　①感謝を表す　　②相手の話をきく　　③わかりやすく説明する	講義
	３．分かりやすく話すスキル（ビデオ撮影あり）　【ワーク】説明演習　～現在の自分の説明力を確認する　・自身が問い合わせ対応している様子を撮影し、課題を把握する（２）話すうえで重視すべきこと　①伝え方を確認する　②内容、情報量、使用する言葉を調整する　③あいまいな言い方はしない等　【ワーク】「話す」ことについての自分の課題を書き出す	講義ワーク
	４．演習（ビデオ撮影あり）　【ワーク】説明演習　～問い合わせ対応①１回目　・１人１分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする	ワーク
	５．説明を更にわかりやすくする+α（ビデオ撮影あり）　相手にわかりやすく伝えるための工夫　【ワーク】どんな点を工夫すれば、更に分かりやすくできるかを考える　【ワーク】説明演習　～問い合わせ対応①２回目　【参考】相手の状況を確認する質問スキル　・１回目と同一テーマで撮影後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする	講義ワーク
	６．演習（ビデオ撮影あり）　【ワーク】説明演習　～問い合わせ対応② 　　・１人１分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする　【ワーク】応対者役・お客さま役に分かれて、ロールプレイングを行う	ワーク
	７．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成　【ワーク】研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク