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電話応対研修 ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編(1日間)

電話応対研修 ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0700-1241

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

計4回のビデオ撮影を通じて、まずは自身の説明力と課題を把握し、その後に理想的な対応とのギャップを埋める方法を学びます。研修の中で実践的な問合せ対応力を習得することができます。

【研修のポイント】
①お客さまの立場で考え、CS(顧客満足)を高めるポイントを再確認する
②相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく現場で活用できる実践力の強化を図る
※この研修はビデオ撮影を多く行うため、アシスタント講師の追加や少人数での実施をお勧めします。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.立場を変えて考える
    ■それぞれの立場から「求められること」を考える
    【ワーク】会社の立場とお客さまの立場で「求められていること」を考える
ワーク
  • 2.お客さま満足のために
    (1)お客さま満足とは何か
    (2)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない
    (3)CS推進のポイント
     ①お客さま満足=CSはどうすると得られるか
     ②「お客さまが望むものは何か」を常に考える~「期待を裏切らない」
     ③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」
     ④「お客さまが満足を感じる」=提供する側も嬉しい(やりがい)
    (4)コミュニケーションでCSを高めるためのポイント
     ①感謝を表す  ②相手の話をきく  ③わかりやすく説明する
講義
  • 3.分かりやすく話すスキル(ビデオ撮影あり)
     【ワーク】説明演習 ~現在の自分の説明力を確認する
     ・自身が問い合わせ対応している様子を撮影し、課題を把握する
    (2)話すうえで重視すべきこと
     ①伝え方を確認する
     ②内容、情報量、使用する言葉を調整する
     ③あいまいな言い方はしない 等
     【ワーク】「話す」ことについての自分の課題を書き出す
講義
ワーク
  • 4.演習(ビデオ撮影あり)
     【ワーク】説明演習 ~問い合わせ対応①1回目
     ・1人1分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする
ワーク
  • 5.説明を更にわかりやすくする+α(ビデオ撮影あり)
     相手にわかりやすく伝えるための工夫
     【ワーク】どんな点を工夫すれば、更に分かりやすくできるかを考える
     【ワーク】説明演習 ~問い合わせ対応①2回目
     【参考】相手の状況を確認する質問スキル
     ・1回目と同一テーマで撮影後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする
講義
ワーク
  • 6.演習(ビデオ撮影あり)
     【ワーク】説明演習 ~問い合わせ対応②
      ・1人1分間で説明後、ビデオを確認しお互いにフィードバックする
     【ワーク】応対者役・お客さま役に分かれて、ロールプレイングを行う
ワーク
  • 7.今後の目標を立てる ~応対向上スローガンの作成
     【ワーク】研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 8月     8名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基礎的な内容から応用までとても参考になりました。座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
  • スムーズに言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日一日で多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。
  • 電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会に改めて一から学ぶことができてよかった。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,810
内容をよく理解・理解
97.7
講師がとても良い・良い
96.3

※2019年4月~2020年3月

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