電話応対研修 ~お客さま応対スキルアップ編(1日間)

1241電話応対研修 ~お客さま応対スキルアップ編(1日間)

17/10/11 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

電話応対で相手に好感を与えるための「聴き方」「訊き方」「伝え方」を身につける研修です。

ワークによって、学んだ内容をアウトプットしながら進んでいくプログラムが特徴です。また、講師が個別にフィードバックを行うため、自分の弱点を明確に認識することができます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 1.CSを考える
    1. 私がお客さまだったら、会社および社員に何をして欲しいですか?
    2. CS(お客さま満足)とは何か
    3. 事前期待を裏切らない ~CSの基本
講義
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象の重要性
    2. 身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    3. 態度 ~好感のもてる態度
    4. "感じの良さ"のキメ手
    5. お辞儀の種類とポイント
講義
  • 3.事例研究 
  • 言葉遣いの基本
講義
ワーク
  • 4.「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
講義
演習
  • 5.「訊く」スキル=「質問力」のポイント
    1. 「訊く」スキルとは?
    2. 「訊き方」の種類
    3. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
講義
  • 6.「言いたいこと」をわかりやすく伝える
    1. 情報をわかりやすく伝えるとは
    2. 話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか?
    3. 相手の気持ちになって話す
    4. 用語の共有化
    5. 説明で重視すべきこと
    6. 話す「姿勢・態度・表情」のポイント
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

個別のフィードバックや研修のワークを通じ、自分の弱点や課題点を明確にできます。「こんなところに気をつけよう」という意識だけでは、実際の応対は変わりません。いつまでに、何を、どのように克服するのか、具体的目標をたてて行動に繋げていくことが大切です。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 5月     6名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これからの私たちの業務で欠かせない電話応対は、まず相手がどんな人なのか、それによって各々のニーズに添ってこちらが対応し、お客様の不安要素をさらにマイナスにする事のないよう、正しい方法で話すことが重要だと分かりました。
  • 話の内容を違う表現を用いて説明していただいたので、とても分かりやすく、内容がスムーズに入ってきました。
  • 参加型で、コミュニケーションの大切さを改めて感じました。テンポが良く楽しかったです。

実施、実施対象
2017年 3月     6名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事例を踏まえて解説していただいたので分かりやすかった。
  • 本質的なお話が多く理解しやすかったです。納得できました。
  • 講師のユーモアあふれる研修がとても勉強になりました。電話対応は一本一本正解がこれだというものがはっきりしていないので日々精進していきたいです。


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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,665
内容をよく理解・理解
97.7
講師がとても良い・良い
96.1

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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インソースの企業情報
インソースの年間実績
実施回数※1
17,182
講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

サービス内容
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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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