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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～コール品質管理力を上げる編（１日間）

自センターのコール品質評価の分析、改善行動計画の作成・実践を通しコール品質管理力向上を図る

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研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自センターのコール品質評価を分析し、改善のアクションプランを作成します。それを現場で実践することで、より良いセンターの構築につなげていただくことを目指します。

具体的には、コール品質評価の正しいやり方を理解したうえで、他センターのコール内容の評価を行います。次に、自センターの評価結果との比較分析を行うことなどを通じて、改善点を見出し、改善のアクションプランに落とし込んでいきます。また、トラブル・リスク表の作成を行うことで、リスク管理面からのセンター強化も図ります。

研修プログラム例program

SV研修（コール品質マネジメント）　研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	自社コールセンターの目的とは？	講義ワーク
	どのレベルまでコール品質を求めるか？を考える	講義
	コール品質の多面的測定方法について	講義
	自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価診断シート作成コメント作成	ワーク
	自社内の評価結果を用いてデータ分析センター内上位3名下位3名のデータ（計6件）を元に上位者・下位者比較グラフ作成他社・他業態の評価結果もグラフ化 A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名（計12件）のデータを元に上位者・下位者比較グラフ作成	ワーク
	評価結果から3ヶ月アクションプラン作成（続き）月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める	ワーク発表
	コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？	講義
	トラブル・リスク表の作成トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える連関図へ転記	ワーク
	グループ単位で発表　～まとめ	発表

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年12月　　　　　6名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

評価シートを新たに見直し、できるだけ早く個別モニタリングを実施します。
顧客満足向上、応対品質向上のため、今回の研修を踏まえてグループモニタリングの方法を見直そうと思います。
実際に月１回程度のモニタリングを実施できるようにし、評価シートの作成方法、フィードバックの方法を実践していきたい。

実施、実施対象

2016年7月　　　　　6名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

個人のスキル向上、他社と同一水準まで引き上げたい。評価の視点や項目など、あらためて勉強になる点が多々あった。
演習を実践することで、自分のフィードバックを見直す良い機会となった。フィードバック以外でも、オペレーターの方との日頃の接し方を考えることができる内容だった。
モニタリングをしてからのフィードバックは、１カ月～２カ月に１回の頻度で行うべきだと感じた。定期的に実施するようにしたい。

実施、実施対象

2015年6月　　　　　27名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
オペレーターとコミュニケーションをしっかりとって、対応改善ができる体制をつくろうと思います。
応対品質をできるだけ均一にすることを目標に、取り組んでいきたいと思います。オペレーターと適宜面談の時間をとって、上手にコミュニケーションを取りながら業務改善につなげたいです。

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