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SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~コール品質管理力を上げる編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~コール品質管理力を上げる編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B MTR720-0000-1232

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自センターのコール品質評価を分析し、改善のアクションプランを作成します。それを現場で実践することで、より良いセンターの構築につなげていただくことを目指します。

具体的には、コール品質評価の正しいやり方を理解したうえで、他センターのコール内容の評価を行います。次に、自センターの評価結果との比較分析を行うことなどを通じて、改善点を見出し、改善のアクションプランに落とし込んでいきます。また、トラブル・リスク表の作成を行うことで、リスク管理面からのセンター強化も図ります。

研修プログラム例program

SV研修(コール品質マネジメント) 研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 自社コールセンターの目的とは?
講義
ワーク
  • どのレベルまでコール品質を求めるか?を考える
講義
  • コール品質の多面的測定方法について
講義
  • 自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価
    1. 診断シート作成
    2. コメント作成
ワーク
  • 自社内の評価結果を用いてデータ分析
    1. センター内上位3名下位3名のデータ(計6件)を元に
      上位者・下位者比較
      グラフ作成
    2. 他社・他業態の評価結果もグラフ化
    3. A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名(計12件)のデータを元に上位者・下位者比較
      グラフ作成
ワーク
  • 評価結果から3ヶ月アクションプラン作成(続き)
    1. 月毎の行動目標の作成
    2. 実現のために工夫することは何か
      いつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
ワーク
発表
  • コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. コールセンターにおけるリスクとは?
講義
  • トラブル・リスク表の作成
    1. トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える
    2. 連関図へ転記
ワーク
グループ単位で発表 ~まとめ 発表

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年12月     6名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 評価シートを新たに見直し、できるだけ早く個別モニタリングを実施します。
  • 顧客満足向上、応対品質向上のため、今回の研修を踏まえてグループモニタリングの方法を見直そうと思います。
  • 実際に月1回程度のモニタリングを実施できるようにし、評価シートの作成方法、フィードバックの方法を実践していきたい。

実施、実施対象
2016年7月     6名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 個人のスキル向上、他社と同一水準まで引き上げたい。評価の視点や項目など、あらためて勉強になる点が多々あった。
  • 演習を実践することで、自分のフィードバックを見直す良い機会となった。フィードバック以外でも、オペレーターの方との日頃の接し方を考えることができる内容だった。
  • モニタリングをしてからのフィードバックは、1カ月~2カ月に1回の頻度で行うべきだと感じた。定期的に実施するようにしたい。

実施、実施対象
2015年6月     27名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
  • オペレーターとコミュニケーションをしっかりとって、対応改善ができる体制をつくろうと思います。
  • 応対品質をできるだけ均一にすることを目標に、取り組んでいきたいと思います。オペレーターと適宜面談の時間をとって、上手にコミュニケーションを取りながら業務改善につなげたいです。

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コールセンター向け研修
年間総受講者数
1,495
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.2

※2019年4月~2020年3月

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