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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～コール品質管理力を上げる編（１日間）

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

自センターのコール品質評価の分析、改善行動計画の作成・実践を通しコール品質管理力向上を図る

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研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自センターのコール品質評価を分析し、改善のアクションプランを作成します。それを現場で実践することで、より良いセンターの構築につなげていただくことを目指します。

具体的には、コール品質評価の正しいやり方を理解したうえで、他センターのコール内容の評価を行います。次に、自センターの評価結果との比較分析を行うことなどを通じて、改善点を見出し、改善のアクションプランに落とし込んでいきます。また、トラブル・リスク表の作成を行うことで、リスク管理面からのセンター強化も図ります。

研修プログラム例program

SV研修（コール品質マネジメント）　研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	自社コールセンターの目的とは？	講義ワーク
	どのレベルまでコール品質を求めるか？を考える	講義
	コール品質の多面的測定方法について	講義
	自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価診断シート作成コメント作成	ワーク
	自社内の評価結果を用いてデータ分析センター内上位3名下位3名のデータ（計6件）を元に上位者・下位者比較グラフ作成他社・他業態の評価結果もグラフ化 A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名（計12件）のデータを元に上位者・下位者比較グラフ作成	ワーク
	評価結果から3ヶ月アクションプラン作成（続き）月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める	ワーク発表
	コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？	講義
	トラブル・リスク表の作成トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える連関図へ転記	ワーク
	グループ単位で発表　～まとめ	発表

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年12月　　　　　6名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

評価シートを新たに見直し、できるだけ早く個別モニタリングを実施します。
顧客満足向上、応対品質向上のため、今回の研修を踏まえてグループモニタリングの方法を見直そうと思います。
実際に月１回程度のモニタリングを実施できるようにし、評価シートの作成方法、フィードバックの方法を実践していきたい。

実施、実施対象

2016年7月　　　　　6名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

個人のスキル向上、他社と同一水準まで引き上げたい。評価の視点や項目など、あらためて勉強になる点が多々あった。
演習を実践することで、自分のフィードバックを見直す良い機会となった。フィードバック以外でも、オペレーターの方との日頃の接し方を考えることができる内容だった。
モニタリングをしてからのフィードバックは、１カ月～２カ月に１回の頻度で行うべきだと感じた。定期的に実施するようにしたい。

実施、実施対象

2015年6月　　　　　27名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
オペレーターとコミュニケーションをしっかりとって、対応改善ができる体制をつくろうと思います。
応対品質をできるだけ均一にすることを目標に、取り組んでいきたいと思います。オペレーターと適宜面談の時間をとって、上手にコミュニケーションを取りながら業務改善につなげたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？