SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~コール品質管理力を上げる編(1日間)

1232SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~コール品質管理力を上げる編(1日間)

18/01/29 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

本研修では、自センターのコール品質評価を分析し、改善のアクションプランを作成します。それを現場で実践することで、より良いセンターの構築につなげていただくことを目指します。

具体的には、コール品質評価の正しいやり方を理解したうえで、他センターのコール内容の評価を行います。次に、自センターの評価結果との比較分析を行うことなどを通じて、改善点を見出し、改善のアクションプランに落とし込んでいきます。また、トラブル・リスク表の作成を行うことで、リスク管理面からのセンター強化も図ります。


研修プログラム例

SV研修(コール品質マネジメント) 研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 自社コールセンターの目的とは?
講義
ワーク
  • どのレベルまでコール品質を求めるか?を考える
講義
  • コール品質の多面的測定方法について
講義
  • 自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価
    1. 診断シート作成
    2. コメント作成
ワーク
  • 自社内の評価結果を用いてデータ分析
    1. センター内上位3名下位3名のデータ(計6件)を元に
      上位者・下位者比較
      グラフ作成
    2. 他社・他業態の評価結果もグラフ化
    3. A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名(計12件)のデータを元に上位者・下位者比較
      グラフ作成
ワーク
  • 評価結果から3ヶ月アクションプラン作成(続き)
    1. 月毎の行動目標の作成
    2. 実現のために工夫することは何か
      いつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
ワーク
発表
  • コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. コールセンターにおけるリスクとは?
講義
  • トラブル・リスク表の作成
    1. トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える
    2. 連関図へ転記
ワーク
グループ単位で発表 ~まとめ 発表
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
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