主な対象は以下の方です。コメント作成力を強化したいオペレーターの方

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コールシート作成スキル向上研修（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 コメント作成力を強化したいオペレーターの方

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

分かりやすいコールシートを作成する３つのポイントを学ぶ

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対象者

若手層
中堅層
リーダー層

コメント作成力を強化したいオペレーターの方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターのオペレーター向けにコールシート作成の基本の型を習得いただきます。オペレーターが通話応対後に、営業などの2次対応者に情報を過不足なく伝えるための以下3つのポイントを学びます。2次対応者がコールシートを読み、次に何をすべきかを明確に判断できるコールシートを目指します。

①後工程に対する配慮　⇒　コメントを読む相手を意識する
②ヒアリングスキル　⇒　必要な情報を集める的確な質問の仕方
③コメント作成スキル　⇒　読み手のための要点をおさえた文書

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．分かりやすいコールシート作成に必要なこと（１）なぜコールシートを分かりやすく書く必要があるのか（２）分かりやすいコールシートを作成するための３つのポイント ①読み手に対する配慮 ②必要な情報を収集するためのヒアリングスキル ③読み手を意識したコメント作成スキル【ワーク】問い合わせ内容を読み、営業担当者にとってどのような情報が必要かを考える	講義ワーク
	２．ヒアリングスキルの基本（１）「訊く」スキル　～顧客のニーズは「こちらが見つけるもの」（２）「訊き方」の種類（３）お客さまの特徴・状態に応じた「訊き方」の具体例	講義
	３．コメント作成のポイント（１）主語と述語を一貫させる（２）一文の長さを読みやすい短文にする（３）はっきりと正確に（特に「名称」や「数値」）（４）分かりやすい文書の構成（５）メモのポイント	講義
	４．総合演習 ①ケースを読み、営業担当者に伝えるべき情報を書き出す。また、それぞれの情報について、営業担当者に伝えるにあたっての優先順位をつける ②①のヒアリング内容や優先付けした情報を踏まえ、お客さまの真の要望を考える ③①と②を踏まえ、営業担当者へ対応を依頼するコールシートを作成する	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年3月　　　　　53名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

98.1%

参加者の声

具体的なエピソードを交えながらの研修で楽しく学べました。
読み手にとって大事な情報は何かわかりやすく伝える方法について、改めて基本に立ち返る良いきっかけになったと思います。
読み手の立場に立って考えるクセ付けをしたいと思います。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？