コールシート作成スキル向上研修（半日間）

コールシート作成スキル向上研修（半日間）

分かりやすいコールシートを作成する３つのポイントを学ぶ

研修No.B TEL700-0400-4029

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

コメント作成力を強化したいオペレーターの方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターのオペレーター向けにコールシート作成の基本の型を習得いただきます。オペレーターが通話応対後に、営業などの2次対応者に情報を過不足なく伝えるための以下3つのポイントを学びます。2次対応者がコールシートを読み、次に何をすべきかを明確に判断できるコールシートを目指します。

①後工程に対する配慮　⇒　コメントを読む相手を意識する
②ヒアリングスキル　⇒　必要な情報を集める的確な質問の仕方
③コメント作成スキル　⇒　読み手のための要点をおさえた文書

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．分かりやすいコールシート作成に必要なこと
    （１）なぜコールシートを分かりやすく書く必要があるのか
    （２）分かりやすいコールシートを作成するための３つのポイント
    ①読み手に対する配慮
    ②必要な情報を収集するためのヒアリングスキル
    ③読み手を意識したコメント作成スキル
    【ワーク】問い合わせ内容を読み、営業担当者にとってどのような情報が必要かを考える
 講義
ワーク
  • ２．ヒアリングスキルの基本
    （１）「訊く」スキル　～ 顧客のニーズは「こちらが見つけるもの」
    （２）「訊き方」の種類
    （３）お客さまの特徴・状態に応じた「訊き方」の具体例
 講義
  • ３．コメント作成のポイント
    （１）主語と述語を一貫させる
    （２）一文の長さを読みやすい短文にする
    （３）はっきりと正確に （特に「名称」や「数値」）
    （４）分かりやすい文書の構成
    （５）メモのポイント
 講義
  • ４．総合演習
    ①ケースを読み、営業担当者に伝えるべき情報を書き出す。また、それぞれの情報について、営業担当者に伝えるにあたっての優先順位をつける
    ②①のヒアリング内容や優先付けした情報を踏まえ、お客さまの真の要望を考える
    ③①と②を踏まえ、営業担当者へ対応を依頼するコールシートを作成する
 ワーク

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全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年3月　　　　　53名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
98.1%
参加者の声
  • 具体的なエピソードを交えながらの研修で楽しく学べました。
  • 読み手にとって大事な情報は何かわかりやすく伝える方法について、改めて基本に立ち返る良いきっかけになったと思います。
  • 読み手の立場に立って考えるクセ付けをしたいと思います。

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