対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

オペレーターで、コメント作成力を強化したい方

本研修の「ねらい」

本研修では、コールセンターのオペレーター向けにコールシート作成の基本の型を習得いただきます。オペレーターが通話応対後に、営業などの2次対応者に情報を過不足なく伝えるための以下3つのポイントを学びます。2次対応者がコールシートを読み、次に何をすべきかを明確に判断できるコールシートを目指します。

①後工程に対する配慮 ⇒ コメントを読む相手を意識する
②ヒアリングスキル ⇒ 必要な情報を集める的確な質問の仕方
③コメント作成スキル ⇒ 読み手のための要点をおさえた文書


研修プログラム例

B TEL700-0400-4029

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.分かりやすいコールシート作成に必要なこと
    (1)なぜコールシートを分かりやすく書く必要があるのか
    (2)分かりやすいコールシートを作成するための3つのポイント
    ①読み手に対する配慮
    ②必要な情報を収集するためのヒアリングスキル
    ③読み手を意識したコメント作成スキル
    【ワーク】問い合わせ内容を読み、営業担当者にとってどのような情報が必要かを考える
講義
ワーク
  • 2.ヒアリングスキルの基本
    (1)「訊く」スキル ~ 顧客のニーズは「こちらが見つけるもの」
    (2)「訊き方」の種類
    (3)お客さまの特徴・状態に応じた「訊き方」の具体例
講義
  • 3.コメント作成のポイント
    (1)主語と述語を一貫させる
    (2)一文の長さを読みやすい短文にする
    (3)はっきりと正確に (特に「名称」や「数値」)
    (4)分かりやすい文書の構成
    (5)メモのポイント
講義
  • 4.総合演習
    ①ケースを読み、営業担当者に伝えるべき情報を書き出す。また、それぞれの情報について、営業担当者に伝えるにあたっての優先順位をつける
    ②①のヒアリング内容や優先付けした情報を踏まえ、お客さまの真の要望を考える
    ③①と②を踏まえ、営業担当者へ対応を依頼するコールシートを作成する
ワーク

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年間総受講者数
1,981
内容をよく理解・理解
97.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2018年4月~2019年3月

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