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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～基本を学びSVになる編（２日間）

はじめてSVになる方の不安を解消し、自信を持ってオペレーターを指導する

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対象者

中堅層
管理職層

・はじめてスーパーバイザーになった方
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。上手い管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、これからスーパーバイザーになる方を対象に、正しく役割を認識したうえで、スーパーバイザーに求められる、自己管理、目標設定（ＫＰＩ）、エスカレーション対応を学んでいただきます。

具体的には、オペレーターへの効果的な指導法、タイムマネジメント、成果の出るコールセンターを作りあげるための目標管理の手法、二次対応者としてのクレーム対応を学びます。研修の最後には、研修内容をふまえた行動目標の策定と、その実行計画を作成し、現場での実践に生かしていただきます。

研修のゴールgoal

①スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
②現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
③ＫＰＩ達成のための目標設定方法を学ぶ
④時間の管理方法を習得する

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日目／２日間）
	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事【ワーク①】自分がオペレーターの立場だったら、ＳＶにどんな役割を担って欲しいかを考える【ワーク②】自分が所長やセンター長などの上司の立場だったら、ＳＶにどんな役割を担って欲しいかを考える	講義ワーク
	２．スーパーバイザーとは	講義
	３．タイムマネジメントの原則（１）原則１：「時間」そのものは、現実には管理できない（２）原則２：管理できるのは、仕事や行動（３）原則３：時間を管理するとは、考え方や行動を変えること（４）原則４：ＰＤＣＡサイクルで仕事を進める	講義
	４．タイムマネジメント①～ＱＣＤＲを明確にする（１）仕事の目的を明確にする（２）仕事のゴール（ＱＣＤＲ）を明確にする【ワーク】上司の依頼をＱＣＤＲで考え、注意すべき点を書き出し、グループメンバーと共有する	講義ワーク
	５．タイムマネジメント②～優先順位を明確にする【ワーク】普段仕事を進めるうえで、難しいこと、うまくいかないことを書き出す（１）優先順位をつけることが仕事の成果をあげる（２）優先順位のつけ方～比較による図解化（３）優先順位を意識して仕事を進める（４）突発的な仕事に対応する【ケーススタディ】毎日慌ただしいＳＶの仕事を整理する	講義ワーク
	６．ＫＰＩの意義と達成のために（１）ＫＰＩとは～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？（３）測定対象のＫＰＩ～①生産性管理（４）測定対象のＫＰＩ～②品質管理（５）収益性管理のためのＫＰＩ（６）目標実現のために何を行うか	講義
	７．１日目のまとめ	ワーク

研修プログラム例（２日目／２日間）
	内容	手法
	１．１日目を振り返る	ワーク
	２．教育・指導者としての役割【ワーク】これまでの経験もふくめて、人を指導するときに悩んだことを思い出す（１）指導の前に（ゼロポジション）（２）「ほめること」の効用（３）「注意する」ということの理解（４）「叱る」と「怒る」は違う（５）注意の仕方の「手順」【ワーク】普段の業務の中で、「言いたいけど言いにくい」場面を挙げて、言い換えてみる（６）ＳＶとしてコミュニケーションする	講義ワーク
	３．接し方・指導の仕方（１）オペレーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるＳＶ５つの共通点（３）日常指導のポイント（４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（５）情報発信・共有の重要性【ワーク①】ベテランのオペレーターに指導をする【ワーク②】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきかを考える（６）フィードバックスキルの基本　～日常指導でオペレーターへ伝える【ワーク】反応の薄いオペレーターへフィードバックをする	講義ワーク
	４．二次対応者としてのクレーム対応【ワーク】エスカレーションにおいて、難しいと思うこと、課題を考える（１）二次対応～エスカレーションの考え方（２）エスカレーションのフロー（３）エスカレーションのポイント（４）二次応対者のクレーム対応（５）動作ごとの重要なポイント【ロールプレイング】エスカレーションの対応を考える	講義ワーク
	５．最後に【ワーク】本研修を振り返り、ＳＶになるにあたり、明日から実践する目標と、その行動目標を考えて、グループで宣誓する	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年9月　　　　　18名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

数値やデータを用いることで、メンバーを説得できる力をつけたい。また、答えを与えすぎる傾向があるので、意識してそうしないように努める。
あるべきＳＶ像を自分なりに客観的に捉えることができたので、その理想像に近づけるよう、コミュニケーターとの信頼関係を築いていきたい。
自分はコミュニケーター寄りの視点が強めであることが分かったので、組織の視点もしっかり取り入れて業務に取り組んでいきたいと思いました。

実施、実施対象

2018年6月　　　　　20名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、業務の中で活かしていきたいです。どのようなお客さまとも合意したうえで終話できるように努めます。
今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。あいづちのバリエーションを増やしたいと思いました。
激怒されているお客様などタイプ別の対応が学べました。話を打ち返してしまっていることがあると反省したので、「相手の言い分を受け止める」ということをまずは実践したいと思います。

実施、実施対象

2018年2月　　　　　17名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

人数の少ないコールセンターのため、オペレーターの負担を減らすためにとできる限りのクレームはＳＶで対応することが多かったのですが、育てるという意味ではオペレーターにクレームもクロージングしてもらえるようにすべきと感じました。
ルールや運用面に問題があるととられがちだが、心情を理解できるようなコミュニケーションをお客さま、オペレーターととっていきたいです。
ＳＶもオペレーターに期待しているが、同時にオペレーターもＳＶに期待していると理解できた。ベテランのオペレータ―さんも積極的にほめていきたい。

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