主な対象は以下の方です。・コールセンターの方向け・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。顧客からの理不尽な要求に対して、イライラしてしまう SVからの指導に対して、イライラしてしまうイライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①自分の怒りのサインに気づき、怒りの原因・兆候・傾向を把握する ②怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーションのポイントを学ぶ

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（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・コールセンターの方向け ・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 顧客からの理不尽な要求に対して、イライラしてしまう SVからの指導に対して、イライラしてしまう イライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

怒りの感情をコントロールし、コールセンターで発生する「怒りの連鎖」を食い止める

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対象者

全階層

・コールセンターの方向け
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

よくあるお悩み・ニーズ

顧客からの理不尽な要求に対して、イライラしてしまう
SVからの指導に対して、イライラしてしまう
イライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターのオペレーターの方を対象に、怒りの感情をコントロールするポイントを学んでいただきます。コールセンターでは、顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながり、そのイライラが職場全体に広がることで、「怒りの連鎖」が発生しています。この怒りの連鎖を食い止めるためには、オペレーター自身が怒りの感情をコントロールすることが有効です。
研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールできるようになることで、怒りの感情に振り回されずに応対できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

①自分の怒りのサインに気づき、怒りの原因・兆候・傾向を把握する
②怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーションのポイントを学ぶ

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．「怒り」についての考え方【ワーク】怒りについて、どのような認識を持っているのかチェックする（１）コールセンターで発生する怒りの連鎖とは ①顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながる ②オペレーターのイライラが職場全体に広がる（２）怒りについての基礎認識　～怒りに対して正しい認識をもつ（３）「怒り」のリスク　～身体・精神・周囲の関係へのダメージ（４）怒りの感情をコントロールすることのメリット	講義ワーク
	２．自分の怒りのサインに気づき、傾向を知る【ワーク】お客さまからの電話応対で、最近「ついカッとなった」「イライラした」「ムッとした」エピソードを共有する（１）原因　～「怒り」の原因は様々な感情にある（２）兆候　～自分の「怒り」のサインに気づく（３）傾向　～自分の考え方と行動のパターンを知る【ケーススタディ】顧客から電話で、理不尽なクレームを言われた場合、自分ならどのように対応・行動するか考える	講義ワーク
	３．怒りのセルフコントロール（１）怒りのセルフコントロールとは（２）瞬間的に怒りを鎮める（３）ABCDE理論で怒りの感情をコントロールする【参考】自分の思考のクセに振り回されない	講義
	４．怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーション（１）言いにくいことをアサーティブに伝える（２）怒りを増幅させないための表現の仕方	講義
	５．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2021年3月　　　　　189名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.8%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

参加者の声

Ｉメッセージに言い換えてプラスの波動の言葉を選んでアサーティブに伝えることを実践します。心を落ち着かせて業務に臨みます。
自分の「怒り」について深く考えられる良い機会となった。感情のコントロールを、業務だけでなく私生活にも役立てたい。
２０代で胃潰瘍を患い、なんでも我慢することが良いことではないと主治医に言われたのを思い出した。自身のイライラをうまく調節しながら仕事に取り組む。

実施、実施対象

2020年5月　　　　　13名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

第一感情に気づき、言葉にして伝えていくことの大切さを学んだ。感情に振り回されず、自分ときちんと向き合いコントロールして、日々の業務をに取り組む。
本日の研修で学んだ第一感情を探ることと、コミュニケーションの場でＩメッセージを実践することを意識する。
自分自身としっかり向き合うことができた。怒りのコントロールを実践し、できるだけ怒りの感情を減らして精神的に健康でいるようにしたい。

実施、実施対象

2018年9月　　　　　21名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.2%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

参加者の声

怒りの感情を客観視できるように努める。怒りの感情そのものは悪ではないと講師に言ってもらえ、少しスッキリした。
怒りの感情自体は自然な事で、どのようにコントロールし、良い方向に向けていくかが重要ということがよく分かった。
怒りが生産性を下げるという考え方をこれまで持っていなかったので、チームの生産性をあげるという観点で出来ることを考えたい。

実施、実施対象

2018年9月　　　　　31名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

90.3%

参加者の声

怒っているお客様を腫れものに触るような感覚で捉えていたが、今後はその怒りとしっかり向き合うことで理解を深めていこうという気持ちになれた。
怒りについて、冷静に客観的に分析することが出来た。対お客様だけでなく、後輩や部下との付き合い方、他部署との調整の場面でも活用したい。
自分と相手、両方のパフォーマンスが上がるようにしていきたい。「柔らかく伝える」ということを意識する。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

・コールセンター業務で顧客から一方的にお叱りを受けることがあり、感情の整理が難しい
・怒りの感情がコントロールできず、つい顧客に強い言い方をしてしまう
・受電時だけでなく、SVからの指導に対してもイライラしてしまう
という現場のお悩みを受け、開発いたしました。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？