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（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（半日間）

怒りの感情をコントロールし、コールセンターで発生する「怒りの連鎖」を食い止める

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対象者

全階層

・コールセンターの方向け
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

よくあるお悩み・ニーズ

顧客からの理不尽な要求に対して、イライラしてしまう
SVからの指導に対して、イライラしてしまう
イライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターのオペレーターの方を対象に、怒りの感情をコントロールするポイントを学んでいただきます。コールセンターでは、顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながり、そのイライラが職場全体に広がることで、「怒りの連鎖」が発生しています。この怒りの連鎖を食い止めるためには、オペレーター自身が怒りの感情をコントロールすることが有効です。
研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールできるようになることで、怒りの感情に振り回されずに応対できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

①自分の怒りのサインに気づき、怒りの原因・兆候・傾向を把握する
②怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーションのポイントを学ぶ

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．「怒り」についての考え方【ワーク】怒りについて、どのような認識を持っているのかチェックする（１）コールセンターで発生する怒りの連鎖とは ①顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながる ②オペレーターのイライラが職場全体に広がる（２）怒りについての基礎認識　～怒りに対して正しい認識をもつ（３）「怒り」のリスク　～身体・精神・周囲の関係へのダメージ（４）怒りの感情をコントロールすることのメリット	講義ワーク
	２．自分の怒りのサインに気づき、傾向を知る【ワーク】お客さまからの電話応対で、最近「ついカッとなった」「イライラした」「ムッとした」エピソードを共有する（１）原因　～「怒り」の原因は様々な感情にある（２）兆候　～自分の「怒り」のサインに気づく（３）傾向　～自分の考え方と行動のパターンを知る【ケーススタディ】顧客から電話で、理不尽なクレームを言われた場合、自分ならどのように対応・行動するか考える	講義ワーク
	３．怒りのセルフコントロール（１）怒りのセルフコントロールとは（２）瞬間的に怒りを鎮める（３）ABCDE理論で怒りの感情をコントロールする【参考】自分の思考のクセに振り回されない	講義
	４．怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーション（１）言いにくいことをアサーティブに伝える（２）怒りを増幅させないための表現の仕方	講義
	５．まとめ	ワーク