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クレーム対応研修 ~CS推進編(2日間)

クレーム対応研修 ~CS推進編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-1100-0061

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応を学ぶと同時に、CS(顧客満足)を考えることで、クレームをお客さまからの貴重なご意見として受け止められるようになることを目指します。

1日目は、自組織にとってのCSや過去のクレームを考え、CS意識を醸成します。
2日目は、クレーム対応の基本やCS向上のための職場改善の方法を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容 手法
  • 1.多面的に考える顧客満足
講義
  • 2.顧客満足のポイント
    1. 組織理念から考える
    2. CSは「どうすれば加入者に喜んでもらえるか?」が出発点
    3. 推進は一人ひとりから
    4. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    5. 加入者の事前期待とは
    6. 加入者の声を聞く
講義
ワーク
  • 3.クレームとは
    1. クレームの種類~3種類が存在
    2. クレームを活かす
    3. 「お断り力」
講義
  • 4.近年のクレームの一般的傾向
講義
  • 5.職場のクレームを考える
    1. 職場でよくあるクレームを話し合う
    2. よくあるクレームの真の原因を考える
講義
ワーク
  • 6.【ロールプレイング】現状のクレーム対応力を把握する
ワーク

研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
  • 1.~前日の振り返り
講義
  • 2.クレーム対応を考える
    1. クレーム対応が上手にできない理由
    2. クレーム対応には手順が存在する
講義
  • 3.ケース別クレーム対応方法
    1. クレームの種類 ~おさらい
    2. 悪意のクレームへの対応
    3. 激怒している方、まくし立てる方への対応
    4. 当方に不手際がある場合の対応
講義
  • 4.2次対応の原則を知る
    1. 2次対応~エスカレーションの考え方
    2. エスカレーションフローの構築
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレームマネジメント
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
講義
  • 6.クレームに強い職場つくりのために
    1. クレーム対策会議の開催
      ~月1回、1時間のクレーム共有会議
    2. 普段の風通しを良くする
      ~「歩き回り・声掛け」マネジメント
講義
ワーク
  • 7.CS向上のための職場改善の進め方
    1. 問題発見の基本原則
    2. 問題発見のポイント
    3. 3つのポイント
    4. クレームに強い職場つくりを考える
    5. 自分にとってのCS向上計画を考える
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 6月     40名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの話を途中で止めず、心情を理解することが大切だと思いました。資料の内容も業務に役立つものばかりでした。
  • 自分が使っていた言葉やフレーズがテキストに書かれており、自信になった。また、プラスアルファを得ることや、気を付けなければならないことの発見もあったので今後に生かしていきたい。
  • クレーム時に限らず、本日学んだ相手に対する共感や事実確認はお客様対応のあらゆる事例に活用できることだと思いました。

実施、実施対象
2017年 7月     50名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 今回の研修を活かしてクレーム対応をしていきたい。おそらく頭が真っ白になってうまくいかないと思うが経験を積んでいきたい。他の人の対応も見て学んでいきたい。
  • まずはクレームの事例について情報共有していきたい。そのうえで、よく話を聞くことや相手をうまく落ち着かせるテクニックを活用していきたい。
  • すぐに業務で活かしていける内容なので、要点をまとめ、忘れないようにしたい。クレームの例題もあり、イメージしながら考えることができた。

実施、実施対象
2016年 11月     26名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 今回の学びを現場で活用するために、もう一度復習し、何かハプニングが起こるたびにテキストを何度も読み返して実践にうつしていきたい。
  • クレーム対応には、基本的な接遇の大切さ、普段からの心がけが突然のクレームにあったときに生きてくると感じた。クレームの内容も以前と変わってきていることを交えていただき、とても分かりやすい内容だった。
  • 皆さんからの質問に対し、講師から最後まで説明いただき、参考になりました。研修に来る前にクレームを受けたばかりだったのですが、「万能薬はありません」とおっしゃっていただいて安心しました。スキル、場数を踏んで上手に切り返せるよう、今後努力していく所存です。
  • 実際になりきってやることにより、実践の難しさを実感できた。
  • 研修に来ていない職員にもアドバイスできることもたくさんあったので、伝えたい。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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