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クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（半日間）

Q: 研修の特徴は？

クレームを円滑に解決していくには、全員で情報を共有し、組織的に対応することが重要です。本研修では、組織的なクレーム対応を行うために効果的なクレーム対策会議の実施手法を理解し、実践的な演習で効果的な会議とはどのようなものかを体感していただきます。会議を通じて、情報ルートが確保され、組織的な対応が可能になるプロセスをご理解いただきます。

組織的なクレーム対応を行うために効果的なクレーム対策会議の実施手法を理解する

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研修内容・特徴outline・feature

クレームを円滑に解決していくには、全員で情報を共有し、組織的に対応することが重要です。
本研修では、組織的なクレーム対応を行うために効果的なクレーム対策会議の実施手法を理解し、実践的な演習で効果的な会議とはどのようなものかを体感していただきます。
会議を通じて、情報ルートが確保され、組織的な対応が可能になるプロセスをご理解いただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日３～４時間）
	内容	手法
	１．クレームとは近年のクレームの一般的傾向組織的クレーム対応体制をつくる	講義
	２．クレーム対応の４つの基本手順基本手順１：当事者である意識を強く持つ基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	３．組織としていかにクレームに対応するかクレーム対応は組織対応組織的クレーム対応体制をつくる～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント	講義
	４．クレーム事例の発表とロールプレイングの実施～クレーム事例を発表し、グループで対策会議を行う対策会議のあと、実際のお客さま役、対応者役に分かれて応対訓練を実施Ａ：お客さま、Ｂ：応対者、２人一組または４名１組で対応 ※グループに講師が適宜入って指導→巡回　発表	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年11月　　　　　38名

業種

その他

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

個々人でのクレーム対応には限界があることを再確認しました。クレームの事例を共有し組織全体の対応力を強化させたいです。
相手に３分間話をさせる、他にも言いたいことがないかを確認するなど、相手の要望を軸に対応する視点を持っていなかったので勉強になりました。
電話対応や窓口業務が多いので、相手の気持ちに寄り添った対応や共感を示すことを実践します。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　15名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

とても参考になりました。学んだことを実行できるように活かしていきたいと思います。
相手の気持ちを考えることはクレーム以外でも使えることだと思うので、興味、関心を持ち、相互理解を深められるようにしたい。
クレームを受ける際、今まで事実確認が不十分だったと思ったので、今後は気をつけていきます。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　40名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

90.0%

講師：大変良かった・良かった

92.5%

参加者の声

クレーム対応の際のポイントを頭に入れておいて、大きなクレームに発展させないよう活かしていきたい。
クレーム対応も準備が重要ということが分かったので、今後マニュアル化できるように、クレームを共有し、データ化していこうと思います。
お客様が何に対して怒っているのか、お客様目線で考える癖をつけようと思います。

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研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ