検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

ＣＳ向上研修～最高のサービスを考える編（１日間）

ＣＳ（顧客満足）の重要性を再認識し、顧客の要望に「最高のサービス」で応える接遇力を得る

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

研修内容・特徴outline・feature

「ＣＳ（顧客満足）がなぜ重要か」を再認識し、お客さまの立場に立った様々な角度からサービスを見直すことにより、お客さまのご要望に応える「最高のサービス」を提供するための接遇スキルを身につける研修です。

具体的には「お客さまカード」や「人サービスカード」などの作成を通じて、実際に自分たちがお客さまにどんなサービスを提供しているかを、演習を交えて振り返ります。その上で、お客さまの事前期待を超える「最高のサービス」の実現には何が必要かを考えて話し合い、その結果をロールプレイングで実践します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．なぜＣＳ（顧客満足）が重要なのか？（１）ＣＳとは（２）顧客不満足の影響	講義
	２．求められるサービスとは（１）私が考える「最高のサービス」～普段、業務において「重要と考えていること」「取り組んでいること」をグループメンバーで共有（２）「私たちのお客さま」とは～「お客さまカード」を使って、サービスの対象となる方を洗い出す ①どんな方が ②どんなサービスを受けているか（３）多面的に考えるＣＳ～「お客さまカード」で洗い出されたお客さまは、何を望んでいるかを考える（４）ＣＳを向上させるポイント～お客さまの事前期待とは　など	ワーク
	３．目に見えるサービスと目に見えないサービス～「人」の配慮・気配り、全てがサービス自分たちが考える「最高のサービス」とは何かを考える	講義
	４．ＣＳのポイント～【演習】サービスのチェック項目を考える（１）私たちのサービスを洗い出す ⇒「人サービスカード」を使って、お客さまへのサービスを洗い出す ■誰が、どんなサービスをしているか（２）サービスの品質を維持・向上するためのチェック項目を考える（３）洗い出された「人サービスカード」のそれぞれについて、お客さまの立場に立って、より細かい配慮ができないか考える。 ※「他の業界だったらどのように取り組むか」もあわせて考えます（４）グループメンバー同士でお互いにチェックし合いアイデアを共有	ワーク
	５．接遇スキル向上　～「人サービス力」向上（１）電話応対　～あいさつ・名乗り・言葉遣い（２）対面応対　～第一印象・あいさつ・身だしなみ・おじぎ・表情（３）接遇ロールプレイング～「お客さまカード」と「人サービスカード」を組み合わせた状況設定でロールプレイング	講義ワーク
	６．まとめ～本日の研修の中で、気づいたこと・明日からの行動目標を考える	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年10月　　　　　12名

業種

コンサルティング・調査

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

91.7%

参加者の声

ヒアリングスキルの部分を最大限活用して、お客様の要望ややりたいことを引き出し、サポートできるようにしていきます。
お客さまに関わる際に接し方やアプローチの手法が自己流になりすぎていたと気づきました。お客さまの期待を上回る対応はどのようなものか理解できました。
「聴く」「訊く」「察する」は当然ですが、「相手に伝わる話し方」も重要であることを実感できました。お客さまの話を把握しながら、良い提案ができるようにしていきたいと思います。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）