CS向上研修 ~最高のサービスを考える編(1日間)

0728CS向上研修 ~最高のサービスを考える編(1日間)

17/12/20 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

「CS(顧客満足)がなぜ重要か」を再認識し、お客さまの立場に立った様々な角度からサービスを見直すことにより、お客さまのご要望に応える「最高のサービス」を提供するための接遇スキルを身につける研修です。

具体的には「お客さまカード」や「人サービスカード」などの作成を通じて、実際に自分たちがお客さまにどんなサービスを提供しているかを、演習を交えて振り返ります。その上で、お客さまの事前期待を超える「最高のサービス」の実現には何が必要かを考えて話し合い、その結果をロールプレイングで実践します。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.なぜCS(顧客満足)が重要なのか?
  • (1)CSとは
    (2)顧客不満足の影響
講義
  • 2.求められるサービスとは
  • (1)私が考える「最高のサービス」
    ~普段、業務において「重要と考えていること」「取り組んでいること」をグループメンバーで共有
  • (2)「私たちのお客さま」とは
    ~「お客さまカード」を使って、サービスの対象となる方を洗い出す
    ①どんな方が
    ②どんなサービスを受けているか
  • (3)多面的に考えるCS
    ~「お客さまカード」で洗い出されたお客さまは、何を望んでいるかを考える
  • (4)CSを向上させるポイント
    ~お客さまの事前期待とは など
ワーク
  • 3.目に見えるサービスと目に見えないサービス
  • ~「人」の配慮・気配り、全てがサービス
  • 自分たちが考える「最高のサービス」とは何かを考える
講義
  • 4.CSのポイント
    ~【演習】サービスのチェック項目を考える
  • (1)私たちのサービスを洗い出す
    ⇒「人サービスカード」を使って、お客さまへのサービスを洗い出す
  • ■誰が、どんなサービスをしているか
  • (2)サービスの品質を維持・向上するためのチェック項目を考える
  • (3)洗い出された「人サービスカード」のそれぞれについて、お客さまの立場に立って、より細かい配慮ができないか考える。
  • ※「他の業界だったらどのように取り組むか」もあわせて考えます
  • (4)グループメンバー同士でお互いにチェックし合いアイディアを共有
ワーク
  • 5.接遇スキル向上 ~「人サービス力」向上
  • (1)電話応対 ~あいさつ・名乗り・言葉遣い
  • (2)対面応対 ~第一印象・あいさつ・身だしなみ・おじぎ・表情
  • (3)接遇ロールプレイング
    ~「お客さまカード」と「人サービスカード」を組み合わせた状況設定でロールプレイング
講義
ワーク
  • 6.まとめ
  • ~本日の研修の中で、気づいたこと・明日からの行動目標を考える
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,392
内容をよく理解・理解
95.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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