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接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編(半日間)

接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編(半日間)

障がいについての理解を深め、お客さまが「本当に求める配慮」ができるようになる

研修No.B CSF530‐0100-3000

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・障がいのある方への接し方・対応の仕方を習得したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 障がいのある方に対してのより良い接遇を具体的に知りたい
  • 障がいのある方への接し方に迷っている
  • 良いと思って行った配慮で、相手の気分を害してしまうのではないかと不安になる

研修内容・特徴outline・feature

障害者差別解消法の概要を学び、障がいを持つ方へのふさわしい接し方・応対方法を身につけていただくための研修です。

「車いすに乗っている方」や「聴覚障害のある方」へどのように接するかなど、いくつかの具体的な場面を想定しながら、自分にできることを考え、学んでいただきます。講義とワークを繰り返し、ディスカッションをしながら考えて取り組むことで、ひとりひとりの接遇力の向上を図ることができます。

到達目標goal

  • ①障がいのある人への接遇を考え、必要なマインドとスキルを身につける
  • ②障害者差別解消法の概要を学ぶ (※法律の解説を目的とした研修ではありません)
  • ③自組織で実現する接遇対応のバリエーションを増やす

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.身の周りにいる「配慮を必要とする人」を考える
    (1)接遇の基本は「自分に何かできることはないか」
    (2)お客さま(相手)抜きで勝手に配慮・対応を考えない
    (3)要望を確認することの重要性
ワーク
講義
  • 2.障害者差別解消法とは
    (1)障害者差別解消法とは
    (2)障がい者に対する「不当な差別的扱い」とは
    (3)障がい者とは
    ①障がい者とは~身体障がい、知的障がい、精神障がい、発達障がい、高次脳機能障がい など
    ②対象となる障がいのある人に対する不当な差別的取り扱いの具体的な例とは
    (4)「障がい者」への配慮・対応とは
    【ワーク】車いすの人、杖をついている人、視覚障がいのある人、聴覚障がいのある人への配慮の示し方を考える
    (5)障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくするためには
    【ワーク】障がいのある人が配慮を求める意思表示をしやすくするためにできることを考える
    (6)配慮の前に、まずは安全第一を考える
講義
ワーク
  • 3.障がいのある方への対応に困ったら
    (1)まずは本人の要望を確認する
    (2)「合理的配慮」とは
    (3)柔軟性を持って対応を考える(できることを増やす)
    (4)本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ
    (5)組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく
講義
  • 4.ケーススタディ
    ※ケースをもとに、どんな対応をするのがふさわしいか考える
    【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
    (1)障がいには後天的なものも多くある
    (2)「一時的健常者」という考え方
ワーク
  • 5. まとめ
ワーク

3800

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     18名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場にたって何をどうしたらいいのかを考えて行動したいと思います。待つことも大切だと学びました。
  • 良かれと思ってした支援が相手に不快に思われないように相手からこちらの事が必要だと思ってもらえるような導き方をできるようにする。
  • 建設的な対話や、お客様が必要としているもの、その先までを考えて応対することは、障がいがある、なしにかかわらず、接遇として大切だと実感しました。そのような行動ができるように心掛けたいです。

実施、実施対象
2017年 3月     11名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
81.8%
講師:大変良かった・良かった
81.8%
参加者の声
  • 接遇の観点から有効に活用したいと思います。問題意識をもつきっかけとなりました。
  • 話し方がスムーズでした。

実施、実施対象
2017年 2月     92名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.6%
講師:大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • 「差別解消法」ということだったので、何かかしこまっていましたが、差別とかは関係なく接遇において大切なことを学ぶことができました。
  • 具体的に自分ならどう対応するかを考えられたのがよかったです。また、逆の立場に立つことでより客観的に見ることができてよかったです。
  • 障がいのある方に対応することを避けていましたが、今日学んだことを活かして積極的に声かけをしていきたいです。

実施、実施対象
2016年 10月     39名
業種
現業系公務
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 法的根拠等基本的なことをきちんと初めに教えていただけて導入部分が明解だったので後の話が聞きやすかったです。
  • 細かい少しデリケートなコミュニケーションの取り方、ものの言い方、合理的配慮などとても勉強になりました。今後このような場合になったら、まず落ち着いて今日のことを思い出したいと思います。
  • 講師の体験談や実際の例など身近に感じて学べました。
  • 知らないことが多かったりしたので、もう一度資料を見直して人に対する接し方を自分なりに考えていきたいと思います。
  • 実践などあって分かりやすかったです。具体的なNGワードなども教えてもらったので、日頃から心がけて直していきたいと思います。

開発者コメントcomment

本研修は、障害者差別解消法について概要を学ぶだけでなく、「差別」をなくす現場での対応の仕方についても学べるように開発されました。

まず講義では、身の周りにいる「配慮を必要とする人」を想定し、自分にできることから考えます。ケーススタディとしては、視覚障がいのある方がコンサートの申込み窓口に来た場合にどう対応するかを実践します。

自分なら具体的にどのような対応をするか、あるいは自分自身も「配慮を必要とする人」になることで、自分や家族がされて満足のいく対応であるかを体験的に学びます。

これらの演習を通して、障がいのある方への心ある接し方・対応の仕方を習得することができるようになります。

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年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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