接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編(半日間)

3000接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編(半日間)

17/10/23 更新


当研修の「ねらい」

2016年4月より「障害者差別解消法」が施行されました。本研修では、「障害者差別解消法」について概要を学ぶだけでなく、現場でどのような対応をすることが本当の意味での「差別」をなくすことなるのかを学んでいただき、演習を通して、障がいのある方への接し方・対応の仕方を習得していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.身の周りにいる「配慮を必要とする人」を考える
    (1)接遇の基本は「自分に何かできることはないか」
    (2)お客さま(相手)抜きで勝手に配慮・対応を考えない
    (3)要望を確認することの重要性
講義
  • 2.障害者差別解消法とは
    【ワーク】これまで職場で障がいのあるお客さま(あるいはメンバー)に対応した経験を振り返り、どんなことに困ったか、また、どんなことに配慮・工夫したかを共有する
    (1)障害者差別解消法とは
    (2)「障がい者」とは
    (3)障がいのある方への配慮・対応
    【ワーク】自組織において、障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくするために、何かできることはないか考える
    (4)配慮の前に、まずは安全第一を考える
講義
ワーク
  • 3.ケースで「自分に何ができるか」を考える
    【ケース】あなたは窓口で働いています。ある日、サングラスをかけ、白い杖を持つ女性がコンサートの申し込みをしたいと言ってきました。申し込み用紙に記入をしてもらわなければならないとき、どう対応しますか。
    【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
    (1)障がいには後天的なものも多くある
    (2)「一時的健常者」という考え方
    【ワーク】前のケースについて、自分や自分の家族がされて満足のいく対応かどうか考える
講義
ワーク
  • 4.障がいのある方への対応に困ったら
    (1)まずは本人の要望を確認する
    (2)「合理的配慮」とは
    (3)柔軟性を持って対応を考える(できることを増やす)
    (4)本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ
    (5)組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく
講義
  • 5.まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

本研修は、障害者差別解消法について概要を学ぶだけでなく、「差別」をなくす現場での対応の仕方についても学べるように開発されました。

まず講義では、身の周りにいる「配慮を必要とする人」を想定し、自分にできることから考えます。ケーススタディとしては、視覚障害のある方がコンサートの申込み窓口に来た場合にどう対応するかを実践します。

自分なら具体的にどのような対応をするか、あるいは自分自身も「配慮を必要とする人」になることで、自分や家族がされて満足のいく対応であるかを体験的に学びます。

これらの演習を通して、障害のある方への心ある接し方・対応の仕方を習得することができるようになります。

講師からみた研修の様子

短時間の研修でしたが、講義中は積極的にメモをとり、グループワークでは、自身の考えを共有すること、他の受講者の話を聴くことで理解が深まったと考えております。
今後は、業務を通じて本研修で学んだことを活かしていっていただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 3月     11名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
81.8%
講師:大変良かった・良かった
81.8%
参加者の声
  • 接遇の観点から有効に活用したいと思います。問題意識をもつきっかけとなりました。
  • 話し方がスムーズでした。

実施、実施対象
2017年 2月     92名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.6%
講師:大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • 「差別解消法」ということだったので、何かかしこまっていましたが、差別とかは関係なく接遇において大切なことを学ぶことができました。
  • 具体的に自分ならどう対応するかを考えられたのがよかったです。また、逆の立場に立つことでより客観的に見ることができてよかったです。
  • 障害のある方に対応することを避けていましたが、今日学んだことを活かして積極的に声かけをしていきたいです。

実施、実施対象
2016年 10月     39名
業種
現業系公務
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 法的根拠等基本的なことをきちんと初めに教えていただけて導入部分が明解だったので後の話が聞きやすかったです。
  • 細かい少しデリケートなコミュニケーションの取り方、ものの言い方、合理的配慮などとても勉強になりました。今後このような場合になったら、まず落ち着いて今日のことを思い出したいと思います。
  • 講師の体験談や実際の例など身近に感じて学べました。
  • 知らないことが多かったりしたので、もう一度資料を見直して人に対する接し方を自分なりに考えていきたいと思います。
  • 実践などあって分かりやすかったです。具体的なNGワードなども教えてもらったので、日頃から心がけて直していきたいと思います。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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