電話応対研修 ~オペレーター向け心情理解強化編(半日×3回)

2210電話応対研修 ~オペレーター向け心情理解強化編(半日×3回)

B TEL700-0600-2210

18/08/29 更新


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本研修の「ねらい」

2時間×3回のプログラムを通じて、お客さまの心情理解を第一とした電話応対スキルを身につけ、CS(顧客満足)向上につなげていただくことを目指す研修です。

具体的にはまず、お客さまの立場に立って、「自分たちに求められている対応とはどのようなものか」を考えます。そのうえで、お客さまから好感を得るための話し方や、安心・信頼していただくための話の聴き方を身につけていきます。本研修は講義よりも、自分たちで「あるべき電話応対」を考えるグループワーク中心に構成されています。そのため、納得感を持ちながら、研修内容を身につけていくことができます。


研修プログラム例

B TEL700-0600-2210

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに
    ~現状確認
    他社の録音をきいて、自分たちの電話応対の現状を振り返る
ワーク
  • 2.立場を変えて考える電話応対
    (1)お客さまの立場で考える
     【ワーク】お客さまの「求める対応」と「がっかりする対応」を考える
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
     ①お客さま満足=CSはどうすると得られるか
     ②「お客さまが望むものは何か」を常に考える~「期待を裏切らない」
     ③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」
     ④「お客さまが満足を感じる」=提供する側も嬉しい(やりがい)
     
講義
ワーク
  • 3.お客さまの信頼を得るコミュニケーション
     【ワーク】「お客さまが信頼を感じる」コミュニケーションとは?
    (1)コミュニケーションにおける心構え
     ・結果に責任を持つ ・言行を一致させる ・相手の感情を察する
    (2)信頼を得るために ~「相手の心情を理解する」
     ・会社を代表している意識を持つ ・お客さまの話を受け止め反応する
講義
ワーク
  • 4.お客さまの期待に応える対応とは
    (1)自分の経験から振り返る
     【ワーク】今までに、「えっ」と思ったサービスを思い出す
    (2)「あなたは大切」を伝えるコミュニケーション
     【ワーク】話を聴いていることを伝える言葉とは?
     【ワーク】"聴く"のロールプレイ
    (3)お客さまへの配慮を伝える言葉
    (4)お客さまの気持ちにこたえるフレーズを共有する
     【ワーク】お客さまは「どの場面」で「どのような言葉」を望むのか?
    (5)現在の自分の課題を確認する
     【ワーク】自分に不足している点と今後の取り組みを考える
ワーク
ロールプレイング
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

「知っている」と「できる・やっている」は決してイコールではありません。時々基本に立ち返って自分の応対を見直してみるのは大変意義のあることです。ご自分の応対を客観的に振り返り、基本に忠実に、迅速、正確、かつ親しみの持てる応対を目指していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     10名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 心情理解が一番印象に残りました。日頃の業務の中で、ぜひ取り組みたいです。
  • お客さま応対時に、しっかりと聴くことを行っていきたい。
  • 業務で活用できる内容ばかりで大変有益でした。

実施、実施対象
2017年 7月     32名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.9%
講師:大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • 基本は理解できていましたが、更にお客様満足を向上させるために今回の研修で学んだことを生かしていきたい。
  • 今実践できていなかったことを付箋に書いて電話の前に貼っておきます。
  • お客さまの立場に立って応対し、電話の最後に「ありがとう」と言っていただけるよう努めたいと思います。

実施、実施対象
2017年 3月     7名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで気づいていなかった言葉遣い等を教えていただきました。応対がスムーズにいくように努めたいと思います。
  • お客様の立場にたちながら応対していこうと思いました。

実施、実施対象
2017年 2月     9名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 相手の気持ちになることが大事だと感じました。今回の研修をきっかけに、自分は会社の代表なんだという意識を持って話をしたいなと思いました。
  • 電話だけでなく、対面でのコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
  • 今まで行っていなかった復唱などを意識して、丁寧に対応していきたい。

実施、実施対象
2017年 2月     17名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて知ったことや、思い違いをしていたことを発見でき、有意義でした。電話に出ること自体にまだ慣れていないので、少しづつ基本的なことから対応していきたいと思います。
  • 他の人の意見を聞くことができ、こういう言い方や考え方があるのだと分かり、新しい発見ができました。
  • 見えない相手と話す心構え(姿勢、トーン)を、実践とともに教えていただいた。継続的に実践していきたい。


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