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電話応対研修　～新任オペレーター編（１日間）

声だけで相手に安心感を抱いてもらえる電話応対の基本スキルを習得する

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研修内容・特徴outline・feature

新任オペレーターの方に、声だけでお客さまに安心していただけるような聞き方・話し方や敬語の使い方、電話応対の名乗り・終了挨拶などの基本的なスキルを習得していただくことを目指す研修です。

本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに作成されています。そのため、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目において、お客さまがどういった点に不満を感じているのか、また、全国のオペレーターの達成度合いはどのくらいか（電話診断統計データの結果より）などが具体的に記載されています。それらを参照しながら学ぶことによって、電話応対の品質を向上させるうえで特に留意すべきポイントを押さえることができます。最後には講義を踏まえた電話応対練習を繰り返し行うため、研修内容を現場での実践につなげることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめに～求められる「社員像」とは～利用者（＝お客さま）の立場から接遇を考えるサービスについて考える求められる「社員像」とは	講義ワーク
	２．接遇の基本～信頼・好感はあなたの態度からなぜ第一印象が大切なのか～接客は見られた瞬間に始まっている第一印象を決める３つの要素第一印象をアップさせるためのテクニック応対の基本ステップお客さまを迎える～見送る	講義
	３．接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語 "感じの良さ"のキメ手	講義
	４．「言うべきこと」と相手への配慮～感じの良い話し方と聴き方相手の気持ちになって話す用語の共有化　～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て：簡潔に、わかりやすく	講義ワーク
	５．電話の受け方電話の受け方・取り次ぎ方の５つの作法電話の取り次ぎ方取次ぎ電話の注意点	講義
	６．電話のかけ方かけ方のフロー～事前準備で効率が変わる電話をかけた目的を相手に伝える折り返し電話の注意点	講義
	７．伝言メモの書き方日付の重要性時間を正確に表すことが大切住所はビルの名前まで正確に	講義
	８．クレームとは近年のクレームの一般的傾向クレームの種類～３種類が存在クレーム対応が上手にできない３つの理由	演習
	９．クレーム対応の４つの基本手順	講義演習
	１０．総合ロールプレイング	演習

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　15名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

改めて自分自身の電話対応・言葉遣いを見直して実践に役立てたいです。
相手の話を聞くときの姿勢や言葉遣いなどに活かしていきたいです。
グループワークの中で自身の話し方の弱点が見つかりました。具体的な対応例の記載が充実しており、大変ためになりました。

実施、実施対象

2016年 11月　　　　　27名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

似たようなトレーニングを受けてきたのですが、非常におもしろく興味を持って意欲的に取り組めました。講師の話のテンポや論理的な話の構成になるほど！と思う点が沢山ありました。講義を受けているだけで自分自身にとり入れたいスキルが手に取るようにわかりました。
講師の方の返答の仕方など、聞いていて役に立つもので参考になりました。実際の電話対応でも今回習った事を使って、あわてず落ち着いて対応できれば良いと思います。
自分がコールセンターにかけたときに当たり前に受けていたサービスを提供するとなると、多くの注意点やプロとしての技量が必要だという事が良く分かった。１本１本を丁寧に対応しつつも数をこなして慣れていきたい。

実施、実施対象

2016年 9月　　　　　8名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手への伝え方、相手の話の聞き方を改善します。
お客さまの対応で、少しでも「印象が良い」というイメージを残せるようにしていきたいと思います。
コールセンターの研修は何回か受けたことがありますが、今までで一番ためになる研修でした。講師の方がクレーム対応窓口で長年教育をしていたとの事だったので、色々質問したのですが、時間が足りませんでした。ぜひクレーム対応の研修を続けて受けたいです。