電話応対研修 ~電話督促編(1日間)

1243電話応対研修 ~電話督促編(1日間)

17/11/02 更新


本研修の「ねらい」

本研修では、催促を行ううえで必要なスキルを習得していただきます。

具体的には、まず催促業務の意義の確認と、成功・失敗事例の検討を通じて、催促業務のあるべき姿を考えます。次に、お客さまのタイプに応じた交渉のポイントを、具体的な事例やワークを通して理解します。最終的には、ロールプレイングで催促電話の様々なケースを疑似体験することにより、現場対応への自信を深めます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.はじめに~督促業務の意義を理解する
    1. 督促業務はお客さまの生活を安定させる
      誇りを持って仕事を行う
    2. お客さまが求めているのは「心のつながり」
    3. 督促電話は「会社を代表している」という意識で行う
    4. 不適切な督促電話は「会社を危うくする」
講義
  • 2.過去の成功事例、失敗事例を検討する
ワーク
  • 3.事例研究
ワーク
  • 4.督促電話の流れ
講義
  • 5.主導権を取るには事前準備が重要
    1. 架電の前にまずすべきこと
    2. 交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
      【ご参考】タイプ別対応方法
講義
  • 6.名乗り・あいさつ
    1. 挨拶 ~挨拶も仕事の一部
    2. 言葉遣い ~ビジネスパーソンとしての基本
講義
ワーク
  • 7.依頼事項を伝えるポイント
講義
ワーク
  • 8.応対(コミュニケーション)のポイント
    1. お客さま主導の質問をする
    2. お客さまの話を聴く ~冷静になっていただく、共感する
    3. 話し方、イントネーション、間の取り方で変わる印象
      【ご参考】伝えにくいことを伝える技術
      ~アサーティブ・コミュニケーション
    4. 切り返しのテクニック
    5. 難しいケース別対応例
講義
ワーク
  • 9.クロージング
講義
  • 10.ケーススタディ
    1. ロールプレイングの手順①ケーススタディ1、2(各40分)
    2. 月1回1時間の架電振り返りタイムで、
      電話の品質を向上させる!
      【ご参考】 応対における留意点
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 8月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 督促業務をする上で、忘れてはならない事を学習できたので、生かしていきたいです。
  • 電話応対がある部署なので、それぞれのお客様に対して、対応をその時その時に変えるよう心がけたいと思います。
  • 普段、業務に関わっていて、疑問に思っていたことが解決できた。

実施、実施対象
2017年 7月     13名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 直接催促をしたことはないが関連のある仕事なので、今回の研修での気づきを生かしたい。
  • ためになった分、業務・実践でどのように生かすかが今後の課題と考えます。無駄にならないように業務に役立てていきたいと思います。
  • 具体的事例があり、ロールプレイングもあり、ためになった。


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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,374
内容をよく理解・理解
96.9
講師がとても良い・良い
95.2

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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