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電話応対研修~電話督促編(1日間)

電話応対研修~電話督促編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TDM730-0000-1243

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

督促業務担当者 (比較的、キャリアが短い方を想定しています)

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保する上で重要な業務ですが、その分、不適切な督促は会社を危うくすることもあります。本研修では、お客さまが安心し、信頼していただける土台作りが重要であることをしっかり認識し、督促電話の基本を習得していただきます。

また、最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

研修プログラム例program

(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 1.はじめに ~督促業務の意義を理解する
    (1)誇りを持って督促業務を行う
    (2)お客さまが求めているのは「心のつながり」
    (3)督促業務は「組織を代表している」という意識で行う
    (4)不適切な督促は「組織を危うくする」
講義
  • 2.過去の成功事例、失敗事例を検討する
    【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す
講義
ワーク
  • 3.督促における留意点
    (1)早め早めの行動が肝心
    (2)相手のタイミング重視で行動予定を組む
    (3)重い滞納も大事、浅い滞納も大事
    (4)入念な事前調査が初回接触を成功に導く
    (5)想像力と嗅覚は経験を通じて磨く
    (6)悪いほうに考えるクセをつける
    (7)逃げ道を作らないための論理的な詰め
講義
  • 4.督促の流れ
講義
  • 5.事前準備
    (1)交渉者に相応しい知識を身につける
    (2)情報を集めて相手を事前に把握しておく
講義
  • 6.シナリオ作り
    (1)相手の社会的立場、動きを推測する
    (2)交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
    【ワーク】お客様が立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する
講義
ワーク
  • 7.架電
    (1)プロとして「名のる」
    (2)「依頼事項」を伝える
講義
ワーク
  • 8.応対・交渉
    (1)訊く ~お客さまの主体性を尊重した質問とは
    (2)聴く ~お客さまに共感を示す
    (3)相手を説得する ~功利的説得法
    (4)相手を説得する ~規範的説得法
    (5)相手を説得する ~情緒的説得法
    (6)相手を説得する ~切り返しのテクニック
    【ワーク】質問の仕方を考える
講義
ワーク
  • 9.クロージング
講義
  • 10.ケーススタディ
    ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。
ロールプレイング

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 10月     24名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 今までは、未収金があれば即電話し、相手に気持ちよく支払ってもらっていなかった気がします。今後はコミュニケーションを取ることを意識していこうと思います。
  • 未納のお客様に対して、事前準備をして対応していく。
  • 今まで悩んでいたことが少し解消した。相手の立場に立って交渉するよう心がけていきたい。

実施、実施対象
2017年 8月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 督促業務をする上で、忘れてはならない事を学習できたので、生かしていきたいです。
  • 電話応対がある部署なので、それぞれのお客様に対して、対応をその時その時に変えるよう心がけたいと思います。
  • 普段、業務に関わっていて、疑問に思っていたことが解決できた。

実施、実施対象
2017年 7月     13名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 直接催促をしたことはないが関連のある仕事なので、今回の研修での気づきを生かしたい。
  • ためになった分、業務・実践でどのように生かすかが今後の課題と考えます。無駄にならないように業務に役立てていきたいと思います。
  • 具体的事例があり、ロールプレイングもあり、ためになった。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,018
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
93.8

※2020年10月~2021年9月

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