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クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する（１日間）

クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する（１日間）

困難なクレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

研修No.B CLM500-0300-4314

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・クレーム対応の「上級編」を学びたい方
・クレームの２次対応をされる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや一般常識の範囲に収まらない無理・要望を押し通そうとする困難なクレームに対応するためには、個人のスキルを高めるだけでなく組織としてどう向き合うか、明確な基準を持つことが必要です。本研修では、困難クレームを解決するための３つのスキル（判断力・適応力・交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

研修のゴールgoal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）組織として目指すこと
    （３）何がクレームを困難にしているのか
    （４）困難なクレームの対応手順
 講義
  • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
  • ４．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    （４）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
 講義
ワーク
  • ５．クレーム対応における「交渉力」
    （１）相手のメリットを軸に交渉する～功利的説得
    （２）ルールの遵守を軸に交渉する～規範的説得
    （３）伝えにくいことを伝える～アサーティブコミュニケーション
    （４）論点を整理するためのツール
    （５）交渉時の話し方
    （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
 講義
  • ６．ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒
ワーク

4885

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年5月　　　　　24名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームに対する考え方や、判断の軸をどこに置くべきかを学ぶことができました。マネージャーとして、部下に抱え込ませないよう気をつけます。
  • ケーススタディが多く、すぐに現場で活用できる内容でした。職場でも共有して部下とロールプレイングを実施し、対応に備えます。
  • クレームにはさまざまな事案があり、その時々で対応を検討する必要があることを再認識しました。判断力や適応力、交渉力を磨いていきたいと思います。

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開発者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただけます。

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