ケースで学ぶアサーティブコミュニケーション
～心の中を整理して相手に伝えたいことを明確にする

若い部下に嫌われるのを恐れ、厳しい指導ができないと悩んでいた上司のAさん。そんなことではいけないと、毎朝、定時ギリギリに出社してくる２年目社員のＢさんに対して注意をしようとしましたが......

■ＮＧ例
上司Ａ「今朝も遅刻寸前だったね。どうしてもっと余裕を持って出社できないんだ」
部下Ｂ「すみません。でも定時には間に合っているので、大丈夫ですよね」
上司Ａ「（声を大きくして）そんなことじゃ困るな！もう新人じゃないんだし、私だってこんなことは言いたくないんだよ」
部下Ｂ「......」
上司Ａ「それと、先週頼んだプレゼン資料はどうなった？進捗の報告もないし、この調子じゃ来週の会議に間に合わないんじゃないの！？」
部下Ｂ「それは一生懸命やってます！」
上司Ａ「結果が出てないんじゃ、どうしようもないね」

■ステップ１　問題状況の整理　～何が問題となっているか
・Ｂさんが毎朝遅刻寸前に出社してくること

■ステップ２　問題に対する感情の整理　～問題に対してどのように感じているか
・上司として不満を感じている
　→日中は不在にしがちなので、自分にとって朝の時間は非常に貴重だ。Ｂさんへの業務指示や確認は朝一番に行いたい。それなのに、いつもＢさんが来ていないことが不満

■ステップ３　問題の解決方法の整理
　～どのように改善・解決したいか、相手にしてもらいたいことを整理
・定時にはすぐに働けるように、１０分前には出社してほしい
・遅れそうなら事前に連絡してほしい

■アサーティブな例
上司Ａ「Ｂさん、ちょっと話したいことがあるんだけど」
部下Ｂ「はい、なんでしょうか」
上司Ａ「今朝に限らず、Ｂさんはいつも定時ギリギリに出社してくるね」
部下Ｂ「すみません。でも定時には間に合っています」
上司Ａ「確かに遅刻はしていない。でも、私は不満に感じている。なぜなら日中は営業訪問やミーティングで不在がちになってしまうので、私にとって朝の時間は非常に貴重だ。Ｂさんへの指示・確認も朝一番でやりたいんだ」
部下Ｂ「そうだったんですね。じゃあ明日から早めに来るようにします」
上司Ａ「そうしてもらえると本当に助かる。定時にはすぐに働けるように準備してほしいので１０分前には出社してほしい。もし遅れそうな場合は、すぐに連絡をしてくれると安心だ」

正社員のＣさんとアルバイトのＤさんは、年齢も近く、仲が良いのですが、仲が良すぎるあまり、CさんはＤさんに仕事のお願いがしづらくなっています。例えば、Ｄさんにも電話に出てもらった方が、自分の仕事が中断されず助かるので、思い切って話をすることにしました。

■ＮＧ例
Ｃさん「ねぇ、Ｄさん。ちょっと聞いてほしいことがあって」
Ｄさん「何ですか～？」
Ｃさん「これからDさんにも電話が鳴ったら出てほしいんだけど」
Ｄさん「えーっ、それは社員さんの仕事じゃないんですか！？」
Ｃさん「それはそうかもしれないけど......とにかくDさんがちゃんとしてくれないと、私が部長に怒られるんだから」
Ｄさん「それ、八つ当たりですか!？」
Ｃさん「（感情的になって）そんなわけないでしょ!!」

■アサーティブな例
Ｃさん「Ｄさんに聞いてほしいことがあります」
Ｄさん「何ですか？」
Ｃさん「これまでＤさんと仕事のことであまり真面目に話したことないから、少し緊張しているんだけど」
Ｄさん「いったいどうしたんですか？」
Ｃさん「実は、これからはＤさんにも電話に出てもらいたいと思っていて」
Ｄさん「それは社員さんの仕事だと思ってました」
Ｃさん「そう思われてしまったのは、はっきり言えなかった私の責任です。でも、私が電話に出てばかりだと自分の仕事に集中できなくて困ります。だからＤさんの力を貸してもらえないですか」
Ｄさん「分かりました。でも、どんな風に出ればいいんですか？」
Ｃさん「それはこれから私が教えます！」

Ｆさんは最近異動してきた元管理職の部下。仕事中にぶつぶつ独り言を言ったり、キーボードを強く叩く癖があり、職場のメンバーからうるさいと苦情が出ている。そこで、マネージャーのＥさんが話をすることにしました。

■ＮＧ例
Ｅさん「Ｆさん、ちょっといいですか」
Ｆさん「はい」
Ｅさん「あの......ご自分で気づいていらっしゃるか分からないんですけど、その......」
Ｆさん「言いたいことがあるなら遠慮せずに、はっきり言ってもらっていいんだよ。Ｅさんはマネージャーなんだから」
Ｅさん「実は......Fさんが仕事中に独り言を言うのがうるさいって、他のメンバーから私のところに苦情が来ていて」
Ｆさん「そうなの？自分じゃ全く気づかなかった」
Ｅさん「それと、キーボードを叩く音もうるさいって......」
Ｆさん「他の人もそう言ってるの？」
Ｅさん「そうですね......２,３人くらいでしょうか......」
Ｆさん「へー、そうやってみんな陰で俺のことバカにしてるんだな」
Ｅさん「私が言ってるんじゃないんですよ！」

■アサーティブな例
Ｅさん「Ｆさん、どうぞ座ってください」
Ｆさん「何ですか、改まって」
Ｅさん「大先輩であるＦさんにこのような指摘をするのは大変心苦しいんですが、実は、仕事中にＦさんがぶつぶつと独り言を言っていて、私はどうしても気になってしまうんです」
Ｆさん「それは済まなかったね、自分では気づいてなかったよ」
Ｅさん「それと、キーボードを叩く音もだいぶ周りに響くので、気をつけてもらえますか」
Ｆさん「他の人もそう言ってるの？」
Ｅさん「気になっている人もいるかもしれませんが、私はひょっとしてFさんが何かストレスでも抱えてるのではないかと心配しているんです」
Ｆさん「そういうわけじゃないけど......とにかくこれからは気をつけるよ」
Ｅさん「突然こんなことを言ってすみません。もし私に何かできることがあったらおっしゃってください。ところで、データ入力は今週中に終わりそうですか？」
Ｆさん「ああ、もうほとんど終わってるから、明日にはメールで送れるよ」
Ｅさん「Ｆさんに任せておけば私も安心です。今日はありがとうございました」

いつも部下のＨさんの予定も聞かず、突然仕事を突然振ってくるＧ課長。急な依頼は断わりたいのですが、力の強い上司相手になかなか切り出せません。逆にこちらからの依頼は後回しにされがちで、Ｈさんのストレスは限界です。 パワハラ気質の上司に思いを聞き入れてもらうには、どうしたらいいのでしょうか。

■ＮＧ例
Ｈさん「Ｇ課長。今話しかけてもよろしいでしょうか」
Ｇ課長「（パソコンに向かったまま）今ちょっと忙しいんだけど、後じゃダメ？」
Ｈさん「そのままでいいので聞いてください。G課長からの仕事の依頼について、当日急に頼まれても困ってしまうので、何とかしてもらえませんか」
Ｇ課長「何とかしてって言われてもさぁ、こっちも上司として優先順位は考えてるつもりだけど」
Ｈさん「だったら私がいつもお願いしている書類のチェックだって、上司として優先してやるべきじゃないですか？」
Ｇ課長「うるさいなぁ、今Hさんとそんな話している時間ないから！」

■アサーティブな例
Ｈさん「Ｇ課長。今少しお時間いただいてもよろしいでしょうか」
Ｇ課長「（パソコンに向かったまま）今ちょっと忙しいんだけど、後じゃダメ？」
Ｈさん「とても重要なことなので、５分ほどで構いません。もし今が無理でしたら、いつだったら時間が取れるか教えてください」
（Ｇ課長はパソコンに向かったまま。Ｈさんはじっと待っている）
Ｇ課長「（Ｈさんの方を向いて）......分かったよ、今話を聞くよ」
Ｈさん「ありがとうございます。とても言いづらいことなんですが、Ｇ課長からいつも急に仕事を頼まれるので、困っているんです」
Ｇ課長「こっちも優先順位をつけてお願いしてるつもりだけど」
Ｈさん「そうだとは思います。でも、私も綿密にその日の計画を立てているので、急に予定を変えられると焦ってしまうんです。ですので、前日までに依頼をしても大丈夫か確認してもらえると助かります」
Ｇ課長「分かったよ。でも状況によっては急にお願いすることもあるから」
Ｈさん「もちろん、できる場合は承ります。ただし、対応が難しい場合もあるので、そのときはご相談させてください」