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リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編

コミュニケーション

リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編

危機をチャンスに変える。信頼を勝ち取るための対話術

No. 5201116 9901063

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職

・チームリーダー、マネージャー
・トラブル発生時に初動対応や内部調整をする現場責任者
・顧客などの社外対応をする部署のリーダー

よくあるお悩み・ニーズ

  • 予想外の事態が発生しても、冷静に適切な行動が取れるようになりたい
  • 取引先などに対して大々的な対応が求められる場面で、説明に窮することがある
  • リスクを発見した際に、誰にどこまで報告すべきか判断に迷うことが多い

研修内容・特徴outline・feature

想定外の事態が起きたときに組織として適切に対応するためには、冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取ることが不可欠です。本研修では、「顧客対応力」「仲裁力」「社外対話力」「リスク伝達力」の４つを身につけます。現場で起こりうるトラブルを題材としたケーススタディに取り組み、相手からの信頼を崩すことなく、むしろ関係強化につなげる対応力を磨きます。

到達目標goal

  • ①トラブルが発覚した際の顧客に対する謝罪と交渉の仕方を習得する
  • ②公平に対応し、メンバー間の衝突を解決に導くことができる
  • ③社外ステークホルダーと対話を通じて良好な関係を築けるようになる
  • ④リスクを察知しホウ・レン・ソウをする勘所を理解する

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】職場のトラブルで困ったことを書き出す
    ■トラブル時こそ問われるコミュニケーションの真価
講義
ワーク
  • ２． 顧客対応力～難しい局面を乗り越える説明力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞顧客のシステムリリース直前に不具合が発覚。顧客へ報告と納期交渉を行う
    （１）トラブル対応における心構え
    （２）相手が納得できる説明の仕方
    （３）解決策と再発防止策の提示
    【参考】詫び状の書き方
講義
ワーク
  • ３． 仲裁力～バイアスを排し関係を再構築する力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞創業期メンバーとキャリア採用者が業務方針や価値観の違いで衝突する中、リーダーとしてどう関わるべきか
    （１）当事者の話を公平に聴く
    （２）公平な観点で正当性を見極める
    （３）問題解決と関係修復へ導く
    （４）多様な人材の長所を活かしたチームづくり
講義
ワーク
  • ４． 社外対話力～厳しいご意見に向き合いつつ納得させる力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞大型ショッピングモール開発をめぐる住民説明会で、住民からの強い懸念に真摯に向き合う
    （１）社外関係者との対話の重要性
    （２）良い対話の３つのポイント
    （３）後ろ向きな内容を説明する際の注意点
講義
ワーク
  • ５． リスク伝達力～三手先を読んでホウ・レン・ソウする力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞他部署の新人の異変に気づいたとき、どのように関与し行動するか
    （１）業務上の異変・違和感に気づく視点
    （２）「報告・連絡・相談」の切り分けと判断
    （３）曖昧なことも共有する風土醸成
    （４）相手の立場に合わせたメリハリのある報告
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】本日の研修を振り返り、明日から実践することを考える
ワーク

企画者コメントcomment

トラブルに直面したとき、対応時の言葉一つで信頼をさらに失ってしまう可能性があることは言うまでもありません。しかしながら、適切な対応をすることで逆に関係性が深まることもあります。重要なのは、自組織の状況や相手の立場を理解し、適切な表現で誠意を持って応じることです。ただコミュニケーション力で問題を解決するのではなく、その先の信頼関係の構築までを目指す研修として、開発しました。

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