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リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編（１日間）

リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編（１日間）

危機をチャンスに変える。信頼を勝ち取るための対話術

研修No.B CMN520-0000-5988

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職

・チームリーダー、マネージャー
・トラブル発生時に初動対応や内部調整をする現場責任者
・顧客などの社外対応をする部署のリーダー

よくあるお悩み・ニーズ

  • 予想外の事態が発生しても、冷静に適切な行動が取れるようになりたい
  • 取引先などに対して大がかりな対応が求められる場面で、説明に窮することがある
  • リスクを発見した際に、誰にどこまで報告すべきか判断に迷うことが多い

研修内容・特徴outline・feature

想定外の事態が起きたときに組織として適切に対応するためには、冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取ることが不可欠です。本研修では、「顧客対応力」「仲裁力」「社外対話力」「リスク伝達力」の４つを身につけます。現場で起こりうるトラブルを題材としたケーススタディに取り組み、相手からの信頼を崩すことなく、むしろ関係強化につなげる対応力を磨きます。

研修のゴールgoal

  • ①トラブルが発覚した際の顧客に対する謝罪と交渉の仕方を習得する
  • ②公平に対応し、メンバー間の衝突を解決に導くことができる
  • ③社外ステークホルダーと対話を通じて良好な関係を築けるようになる
  • ④リスクを察知しホウ・レン・ソウをする勘所を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】職場のトラブルで困ったことを書き出す
    ■トラブル時こそ問われるコミュニケーションの真価
講義
ワーク
  • ２．顧客対応力～難しい局面を乗り越える説明力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞顧客のシステムリリース直前に不具合が発覚し、顧客への報告と納期交渉を行うことになった
    （１）トラブル対応における心構え
    （２）相手が納得できる説明の仕方
    （３）解決策と再発防止策の提示
    【参考】詫び状の書き方
講義
ワーク
  • ３．仲裁力～バイアスを排し関係を再構築する力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞創業期メンバーとキャリア採用者が業務方針や価値観の違いで衝突する中、リーダーとしてどう関わるべきか考える
    （１）当事者の話を公平に聴く
    （２）公平な観点で正当性を見極める
    （３）問題解決と関係修復へ導く
    （４）多様な人材の長所を活かしたチームづくり
講義
ワーク
  • ４．社外対話力～厳しいご意見に向き合いつつ納得させる力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞大型ショッピングモール開発をめぐる住民説明会で、住民からの強い懸念に真摯に向き合う
    （１）社外関係者との対話の重要性
    （２）良い対話の３つのポイント
    （３）後ろ向きな内容を説明する際の注意点
講義
ワーク
  • ５．リスク伝達力～三手先を読んでホウ・レン・ソウする力
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞他部署の新人の異変に気づいたとき、どのように関与すべきか考える
    （１）業務上の異変・違和感に気づく視点
    （２）「報告・連絡・相談」の切り分けと判断
    （３）曖昧なことも共有する風土醸成
    （４）相手の立場に合わせたメリハリのある報告
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】本日の研修を振り返り、明日から実践することを考える
ワーク

9752

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

トラブルに直面したとき、対応時の言葉一つで信頼をさらに失ってしまう可能性があることは言うまでもありません。しかしながら、適切な対応をすることで逆に関係性が深まることもあります。重要なのは、自組織の状況や相手の立場を理解し、適切な表現で誠意を持って応じることです。ただコミュニケーション力で問題を解決するのではなく、その先の信頼関係の構築までを目指す研修として、開発しました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「コミュニケーション研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのコミュニケーション研修には、大きく以下3つのポイントがあります。

・まずは相手のことを受け入れる ＝ 傾聴する
・より深く理解するための質問をする ＝ 質問する
・相手が理解しやすく伝える ＝ 話す

この３点をベースに、貴社のご状況に合わせたケーススタディを組み込むなど、柔軟にカスタマイズした研修を提供いたします。
コミュニケーションの要素と目的に応じた内容を、効果的に掛け合わせられる点です。目的に応じて組み合わせられるだけの多様なコンテンツがある、これこそが弊社ならではの強みと言えます。

例えば、「コミュニケーション×売上向上」「コミュニケーション×風通しの良い職場環境」「コミュニケーション×若手育成」といったように組み合わせることができます。
ただ漠然とコミュニケーション力向上とするのではなく、それをどういった目的で活用できるのか？というところまで具体的に腹落ちさせることができます。
インソースのコミュニケーション研修は、以下３つの観点からに基づき、様々なバリエーションを用意しております。

①研修を実施する目的は何か？
②コミュニケーションの主体者と対象者は誰か？（誰から誰へのコミュニケーションか？）
③どのような場面でのコミュニケーションか？

ご担当者さまにおかれましては、この３点を明確にしておいていただけると、弊社としても最適のプログラムをご提案することができます。

例えば、「報・連・相を行う場面で求められるコミュニケーション」と言っても、新人向けと中堅社員向けでは、経験値や仕事の裁量権の違いから求められる目線も異なるため、実施すべきプログラムが変わってまいります。
より受講者の課題に沿った研修を実施するために、受講者に課題と感じていることをヒアリングする「事前アンケート」の実施も有効な手段の一つですので、ぜひご相談ください。
あらゆる階層・役職において、コミュニケーションを行う方々を対象とします。

弊社ではコミュニケーションにおいて課題を感じている方々すべてに対して、それぞれにマッチする研修を提供しています。
以下に受講対象者の階層・役職別のラインナップを一部記載します。

新人のためのアドバンスコミュニケーション研修（１日間）

次世代リーダー向け研修　チームを率いるリーダーコミュニケーション編（１日間）

店長向け研修　～コミュニケーション強化編（１日間）

コミュニケーション研修　～自治体職員向けコミュニケーション研修　～実践編（１日間）

貴組織においてコミュニケーションについて課題を抱えている方がいましたら、ぜひ研修実施をご検討ください。
ケーススタディの一例をご紹介します。

「少し無理なお願いをしなければならない際に、なるべく相手に引き受けていただけるような伝え方」
「年上の部下とのコミュニケーション」（役職定年となった元上司が部下になったら・・・）
「新人・若手とどのように話していいかわからないベテラン社員、管理職」

上記はいずれもコミュニケーションをとるうえで、誰もが頭を悩ませる場面といえます。スムーズに意思疎通を図るためにはどうすればいいのか。どのように伝えたら、円滑なコミュニケーションで人間関係を向上させることができるのだろうか。そういった課題について周囲とのグループワークを通じて考え、意見を共有することによって、研修で学んだ内容を現場の実践で活かせるレベルまで自分のものとすることが可能になります。

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