リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編（１日間）

リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編（１日間）

危機をチャンスに変える。信頼を勝ち取るための対話術

研修No.B CMN520-0000-5988

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職

・チームリーダー、マネージャー
・トラブル発生時に初動対応や内部調整をする現場責任者
・顧客などの社外対応をする部署のリーダー

よくあるお悩み・ニーズ

  • 予想外の事態が発生しても、冷静に適切な行動が取れるようになりたい
  • 取引先などに対して大々的な対応が求められる場面で、説明に窮することがある
  • リスクを発見した際に、誰にどこまで報告すべきか判断に迷うことが多い

研修内容・特徴outline・feature

想定外の事態が起きたときに組織として適切に対応するためには、冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取ることが不可欠です。本研修では、「情報伝達力」「顧客対応力」「仲裁力」「社外対話力」の４つを身につけます。現場で起こりうるトラブルを題材としたケーススタディに取り組み、相手からの信頼を崩すことなく、むしろ関係強化につなげる対応力を磨きます。

研修のゴールgoal

  • ①上司が行うべき情報伝達とその勘所を理解する
  • ②トラブルが発覚した際の顧客に対する謝罪と交渉の仕方を習得する
  • ③公平に対応し、メンバー間の衝突を解決に導くことができる
  • ④社外ステークホルダーと対話を通じて良好な関係を築けるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】トラブルが発生して対応する中で困った経験を書き出す
    ■トラブル時こそ問われるコミュニケーションの真価
講義
ワーク
  • ２．情報伝達力～リスクを抑えるホウ・レン・ソウを行う
    【ワーク】ケースを読み、どのように報告するかを考える
    ＜ケース＞自部署で勤怠記録と実働時間に乖離のあるメンバーが複数いることが発覚した
    （１）リスク管理の観点で上司が望むホウ・レン・ソウ
    【ワーク】上司視点で、ありがたい／困るホウ・レン・ソウを洗い出す
    （２）計画の進捗に関わるホウ・レン・ソウの重要性
    （３）問題の隠蔽は上司にも自分にもリスクとなる
    （４）相手の立場に合わせたメリハリのある報告
講義
ワーク
  • ３．顧客対応力～揺らぐ関係を立て直し信頼を築く
    【ワーク】ケースを読み、どのように顧客に報告し納期を交渉するかを考える
    ＜ケース＞顧客のシステムリリース直前に不具合があることが発覚した
    （１）トラブル対応における心構え
    （２）トラブル対応の５つの基本手順
    （３）交渉のポイント
    （４）再発防止の示し方
    【参考】詫び状の書き方
講義
ワーク
  • ４．仲裁力～衝突を解決し関係を再構築する
    【ワーク】ケースを読み、どのように仲裁するかを考える
    ＜ケース＞仕事のスタイルの違いからメンバーが衝突し、感情的になっている
    （１）心情理解しつつ両者に話をきく
    【ワーク】心情理解を示す聴き方を考える
    （２）冷静に事実を整理する
    （３）公平な観点で正当性を見極める
    （４）問題に焦点を当てて解決策を提示する
講義
ワーク
  • ５．社外対話力～厳しいご意見に向き合う
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応するかを考える
    ＜ケース＞株主総会での方針説明の中で、株主から厳しい指摘や質問を受けた
    （１）社外ステークホルダーとの対話の重要性
    （２）対立ではなく同じ方向を見ている同志
    （３）良い対話の３つのポイント
    ①弱みや欠点を隠さない　②助言に耳を傾ける　③中長期的目線で話す
    （４）後ろ向きな内容の説明時の注意点
講義
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

9752

全力Q&Aコミュニケーション関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

トラブルに直面したとき、対応時の言葉一つで信頼をさらに失ってしまう可能性があることは言うまでもありません。しかしながら、適切な対応をすることで逆に関係性が深まることもあります。重要なのは、自組織の状況や相手の立場を理解し、適切な表現で誠意を持って応じることです。ただコミュニケーション力で問題を解決するのではなく、その先の信頼関係の構築までを目指す研修として、開発しました。

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