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ＣＳ向上研修～ＣＳ改善を考える編（１日間）

ＣＳ（顧客満足）を多面的な視点から考え、自分の職場を改善するにはどうすれば良いかを考える

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（顧客満足）を多面的な視点から考えることによって、ＣＳ意識を高めていただきます。そのうえで、自分の職場を改善するにはどうすれば良いかをワークを中心に考えていただく研修です。

具体的にはお客さまの立場から自らの職場を見つめなおすことにより、ＣＳとは何かを改めて考えます。その上で、ＣＳチェックリストを作成し自らの行動を振り返り改善点を見つけ出します。さらに最終的には、ＣＳ改善の企画書と行動計画書を作成し、明日からの業務に活かします。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日）
	内容	手法
	１．アイスブレイク	講義
	２．はじめに～お客さまに喜んでもらえるＣＳとは何かを考える	ワーク
	３．立場を変えて考える～ＣＳを多面的に考えるあなたが顧客だったら、社員に何をしてほしいか一般職として、他の（自分以外の）一般職の社員にしてほしくないことは何か	ワーク
	４．ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば周囲に喜んでもらえるのか」が出発点ＣＳの推進は一人ひとりからＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきものお客さまの事前期待とはお客さまの声を聞くクレームを活かす	講義
	５．自分の職場のＣＳ改善を考える自分の職場のＣＳに関して、気になる点を５つ挙げてください改善の優先順位をつける目標の実現方法を考える～「初め」と終わり（ゴール）」について	講義演習
	６．ＣＳチェックリスト作成～「自分はＣＳを考えて行動しているか」	ワーク
	７．「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成	ワーク
	８．３ヶ月間の行動計画書作成実習～３ヶ月の行動計画書作成実習グループで行動計画書を作成各グループごとに発表	ワーク
	９．グループ・全体でＣＳスローガンを作成する～グループごとに発表・表彰	ワーク
	１０．全体のまとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　23名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ワークを通じて、実際に必要とされる対応や言動について考え直す事ができました。
様々な人たちの最高・最悪のサービスが聞けたのでとても参考になりました。人に最高と思っていただけるサービスができるように心がけていきたいです。
お客様のニーズに合わせた接客ができるように、日頃から商品知識を身につけたり、建物内の情報収集をする。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　89名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった

94.4%

参加者の声

グループワークでアウトプットもできた。その内容にしっかり解説もいただいて理解しやすかった。
普段無意識に行っていることではありますが、改めて文字で確認することで新たな気付きもあり、大変有意義な研修になりました。
自信のなかった点がすっきりしました。見よう見まねではなく、きちんとした知識を学んだ上で、業務にあたっていきたいと思います。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）