CS向上研修 ~CS改善を考える編(1日間)

CS向上研修 ~CS改善を考える編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0000-1007

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

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研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)を多面的な視点から考えることによって、CS意識を高めていただきます。そのうえで、自分の職場を改善するにはどうすれば良いかをワークを中心に考えていただく研修です。

具体的にはお客さまの立場から自らの職場を見つめなおすことにより、CSとは何かを改めて考えます。その上で、CSチェックリストを作成し自らの行動を振り返り改善点を見つけ出します。さらに最終的には、CS改善の企画書と行動計画書を作成し、明日からの業務に活かします。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日)
内容 手法
 
  • 1.アイスブレイク
講義
  • 2.はじめに
    ~お客さまに喜んでもらえるCSとは何かを考える
ワーク
  • 3.立場を変えて考える
    ~CSを多面的に考える
    1. あなたが顧客だったら、社員に何をしてほしいか
    2. 一般職として、他の(自分以外の)一般職の社員にしてほしくないことは何か
ワーク
  • 4.CSのポイント
    1. CSは「どうすれば周囲に喜んでもらえるのか」が出発点
    2. CSの推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは
    5. お客さまの声を聞く
    6. クレームを活かす
講義
  • 5.自分の職場のCS改善を考える
    1. 自分の職場のCSに関して、気になる点を5つ挙げてください
    2. 改善の優先順位をつける
    3. 目標の実現方法を考える
      ~「初め」と終わり(ゴール)」について
講義
演習
  • 6.CSチェックリスト作成
    ~「自分はCSを考えて行動しているか」
ワーク
  • 7.「自分の部署のCS改善」企画案作成
ワーク
  • 8.3ヶ月間の行動計画書作成実習
    ~3ヶ月の行動計画書作成実習
    1. グループで行動計画書を作成
    2. 各グループごとに発表
ワーク
  • 9.グループ・全体でCSスローガンを作成する
    ~グループごとに発表・表彰
ワーク
  • 10.全体のまとめ
 

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 4月     23名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ワークを通じて、実際に必要とされる対応や言動について考え直す事ができました。
  • 様々な人たちの最高・最悪のサービスが聞けたのでとても参考になりました。人に最高と思っていただけるサービスができるように心がけていきたいです。
  • お客様のニーズに合わせた接客ができるように、日頃から商品知識を身につけたり、建物内の情報収集をする。

実施、実施対象
2017年 9月     89名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • グループワークでアウトプットもできた。その内容にしっかり解説もいただいて理解しやすかった。
  • 普段無意識に行っていることではありますが、改めて文字で確認することで新たな気付きもあり、大変有意義な研修になりました。
  • 自信のなかった点がすっきりしました。見よう見まねではなく、きちんとした知識を学んだ上で、業務にあたっていきたいと思います。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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